Mijn Klacht:

Wegens onbekende oorzaak heeft mijn telefoon ’s nachts – terwijl ik onbezorgd sliep – abnormaal veel data verbruikt. Door een SMS van Vodafone een dag later werd ik hierover geïnformeerd. Vodafone had mijn internet bundel geblokkeerd omdat ik meer dan € 100 had verbruikt.
Direct heb ik gebeld met klantenservice en aangegeven dat ik geen idee heb wat er gebeurd is. Mijn gemiddelde kosten buiten mijn bundel de afgelopen 13 maanden zijn € 1,49! Er was dus sprake van een abnormale situatie. Zij konden zien dat dit ’s nachts had plaatsgevonden. Klantenservice vertelde dat ze deze klacht wel vaker hadden gehoord van Vodafone klanten. In mijn geval zijn persoonlijke hotspots en exchange accounts de boosdoeners. Ik heb geen idee wat het is, laat staan wat je ermee kunt.
Klantenservice adviseerde mij een Feedback formulier in te vullen en te vragen om compensatie. Dit was al vaker toegekend, vertelde ze. Dat heb ik gedaan. Ik lees op internet ook o.a. bij Kassa en Radar dat Vodafone klanten deze kosten terug hebben gekregen van Vodafone. Toen ik zag dat de factuur van € 158 automatisch geïncasseerd zou worden, heb ik Vodafone gemaild dat ik deze geblokkeerd had omdat ik de € 100 dataverkeer weiger te betalen. Ik werd direct gebeld dat ik zou worden afgesloten en dat ze alsnog de kosten zouden verhalen. Standpunt van Vodafone is dat de kosten met mijn toestel zijn gemaakt. Dat kan ik niet ontkennen maar ik heb niets aan mijn instellingen gewijzigd en ik heb geen idee waardoor dit veroorzaakt is. Klantenservice spreekt zichzelf ook tegen. Weten niets van Vodafone klachten bij Radar en Kassa en interesseert ze ook niet, werd mij verteld maar ze geven wel aan dat Vodafone in individuele gevallen de kosten vergoed heeft. Ben ik dan geen individueel geval? Gezien mijn gemiddeld verbruik de afgelopen 13 maanden van € 1,49 buiten mijn bundel moet Vodafone toch uit coulance tot compensatie overgaan?

Gewenste Oplossing:

Terugbetaling € 100 dataverkeer kosten.

Na een vervelend telefoontje van Vodafone en nog een mail met de vraag of ze toch nog een keer mijn klacht konden beoordelen, heb ik de kosten van het dataverkeer teruggestort gekregen. Uiteindelijk is mijn klacht toch naar tevredenheid afgehandeld.