Mijn Klacht:
Ik heb van de week laminaat (21 pakken) besteld bij gamma met bezorging via extra@home omdat ik niet in bezit van een auto ben. Op maandag 4 november een SMS bericht ontvangen dat het tijdstip van bezorging pas morgenochtend bekend is. Een beetje raar maar geen probleem. De volgende dag om 7.45 u inderdaad bericht gekregen dat de bestelling tussen 9 en 12 u zal plaatsvinden. Een beetje aan de krappe kant aangezien de bezorging officieel van 8 tot 20 is. Mijn bezorgadres is de nieuwe woning.
Na een uur wachten werd ik gebeld door de klantenservice met de mededeling dat vanwege ruimtegebrek de bezorging niet door kon gaan. Ik kreeg gelijk een afspraak voor bezorging voor morgen. Ik heb die dag vrij genomen maar heb na het gesprek besloten om naar mijn werk te gaan. Echter tot mijn verbazing werd ik om 13.10 op mijn werk gebeld door de klantenservice met de mededeling dat mijn bestelling vandaag van 13 (!) tot 16 u wordt bezorgd, want “men heeft zijn best gedaan om een extra rit te regelen voor mijn bezorging”. Ik heb aangegeven dat ik al een afspraak voor morgen heb en dat ik minstens 45 minuten nodig heb om van mijn werk naar huis te gaan. Ik kreeg alleen de mededeling dat de chauffeur al onderweg was en dat ik als eerste aan de beurt kwam. Ik heb nog gezegd of ze de chauffeur kan bellen om later de zending te doen. Dat kon niet, aldus de mevrouw. Als ik de bezorging mis dan moet ik zelf een afspraak maken voor misschien over 2-3 dagen. Uiteindelijk snel de trein gepakt en eenmaal gearriveerd waren de bezorgers al aan het uitladen. De bezorgers waren verder wel okay, alleen was er een discussie of het pakket bij de eerste drempel van het gebouw of de eerste drempel van je woning wordt afgeleverd. Uiteindelijk een printje overhandigd waarin duidelijk dat drempelservice inhoudt dat alles binnen je woning wordt bezorgd. Dezelfde instructie staat overigens ook op de pakbon die ik na ondertekening kreeg.
Het is mijn eerste ervaring met extra@home en voorlopig ook de laatste keer. echt zelden zo slechte bezorging met tegenstrijdigheden meegemaakt. Zelf transportauto huren scheelt je minder stress dan in zee gaan met extra@home.
Gewenste Oplossing:
logistiek beter afstemmen want in de ochtend een bevestiging krijgen en na 1 uur afzegging getuigt van amateurisme.
Verder klanten ruim van tevoren van informatie voorzien en niet op het laatste moment meedelen. klantenservice mag ook een cursusje klantvriendelijkheid. Externe chauffeurs mogen uitleg krijgen wat drempelservice van extra@home inhoudt, dat voorkomt discussies.
