Klacht: Extra@home bezorgt wasmachine en wasdroger niet zonder communicatie

op 03 augustus 2017 over Extra@home in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

2/8 zou volgens track/trace in tijdvak 17.00-20.00 wasdroger en wasmachine van AO.nl worden bezorgd en oude naar beneden getild. Wij waren laatste adres. Al bijzonder dat je een wasmachine en droger zo laat komt brengen zonder eigen verzoek. Kon hele dag al zien dat er uitloop was en daarop gebeld met \\\”klantenservice\\\” maar werd verzekerd dat echt vandaag geleverd zou worden ook als het later werd. De tijd kroop tot na 20 uur en volgens track trace werd voorlaatste adres bereikt . Wij wachten, wachten en wachten, 20.30, 21.00 en horen niets meer en track trace stopt bij voorlaatste adres. Geen sms, geen telefoon helemaal niets. Heb een hele vrije dag opgenomen en zitten wachten voor niets. Alles stond netjes losgekoppeld en klaar voor transport. De man die de oude apparatuur diezelfde dag meteen op zou halen en 200 euro hiervoor had geboden heeft ook een hele dag voor niets zitten wachten. Niks geen communicatie als sorry wij gaan het niet halen maar kunnen u aanbieden morgen om 9 uur o.i.d. alsnog meteen de spullen af te leveren. Bellen met klantenservice is na 20 uur niet mogelijk. Kon koper van oude apparatuur dus ook geen duidelijkheid bieden en die heeft nu afgehaakt. Kortom door uw klantonvriendelijke onprofessionele optreden heb ik 1 dag verspild, ben ik een mooi bedrag voor mijn oude apparatuur mis gelopen en wist ik nog steeds niet wanneer het wel geleverd zou worden. Ik heb AO.nl gebeld de volgende dag dat ik mijn spullen niet meer door uw organisatie geleverd wilde krijgen. Daar heeft AO.nl gelukkig voor gezorgd. Mijn beide kopers hebben ondertussen afgehaakt omdat zijn niet langer konden wachten en ik ook niet wist wanneer er geleverd zou worden. De volgende dag kreeg ik een mail ZONDER excuses \\\”Wij hebben vandaag geprobeerd uw bestelling van AO bij u uit te voeren, helaas is dit niet gelukt. U kunt hier een nieuwe afspraak maken door middel van de bezorgkalender. \\\” Jullie hebben het niet eens geprobeerd dus zeg dat dan ook niet. Wees nou eens eerlijk en zeg gewoon dat ze geen zin meer hadden om een wasdroger en wasmachine naar de zolder te dragen en mij als betalende klant in totale minachting zonder communicatie hebben laten zitten.

Gewenste Oplossing:

Lees alle klachten hier en je ziet vooral blabla maar geen pijn voor de organisatie. Verschuilen achter \\\"je moet de oplossing met de originele leverancier zoeken\\\" maar wij gaan/kunnen niets doen. Als u dat wel zou doen dan zou er ook iets veranderen want dan kost het u geld en moeite. Nu is de klant de Sjaak. U heeft minachting voor de klant en dat is niet van deze tijd. COMMUNICEER met uw klant en VERGOED als u uw afspraken weer eens NIET NAKOMT. Verschuil u niet achter loze beloftes en lees alle klachten eens hier. Dan komt de PIJN en narigheid bij U en niet bij uw klant. Wat ik wil zijn ten eerste excuses en een financiele tegemoetkoming van Extra@home ZELF voor mijn vrij genomen dag en het verlies van mijn koper van mijn oude apparatuur (200 euro was overeengekomen)

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Extra@home over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Extra@home in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Extra@home een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Extra@home

Heeft op 07 augustus 2017 om 13:36 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer van der Wal,

Hartelijk dank voor uw melding.

Onze excuses dat wij uw zending niet hebben kunnen bezorgen.
Wij danken u daarom hartelijk voor uw melding. We streven continue naar het verbeteren van onze bezorgservice en klantcommunicatie met als einddoel dat dergelijke incidenten niet meer voorkomen.

Helaas is het distributieproces een ingewikkeld proces waarin soms fouten in worden gemaakt. In dit geval bent u daar de dupe van. Onze excuses hiervoor.

Uw bestelling is op On Hold gezet vanwege een probleem in het distributieproces . Ik begrijp dat AO.nl via een andere vervoerder uw bestelling heeft geleverd. Mede daardoor zal ik de bij Extra@Home bekende bestelling retour laten sturen naar AO.

Voor enige compensaties moeten wij u verwijzen naar de leverancier, deze zal met u doornemen in welke vorm en mate u een tegemoetkoming kunt krijgen. De leverancier claimt dit vervolgens bij ons conform met de bij hen bekende procedures.

Wij gaan ervan uit u zo voldoende geïnformeerd te hebben.

Nogmaals onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Extra@Home Klantenservice

Heeft op 08 augustus 2017 om 07:21 geantwoord

Ik heb als klant al heel veel tijd verspild door jullie belachelijk beroerde communicatie en service. AO.nl snapt wel hoe dat moet en werken ook met een moeilijk logistiekproces. Hen lukt het wel om meteen te communiceren als er iets mis is gegaan en pakken dat wel meteen persoonlijk op. U komt niet verder dan een standaard verhaal iets aanpassen met een hoop herhaling en er spreekt geen enkel sprankje hoop in dat jullie dit in de toekomst wel gaan voorkomen. Ik moet ondanks al mijn verspilde tijd nog steeds zelf regelen (en vooral nietbij jullie want je zou maar betrokken lijken met de \"lastige\" klant) dat ik iets van compensatie krijg. Grappig genoeg hebben jullie daar dan wel weer hele goede procedures voor. Voor het niet afleveren van een nieuwe droger en een wasmachine tussen 17 en 20 uur waar je dan een hele dag op hebt moeten wachten bestaat helaas geen goede procedure.... Ik zou als optie aangeven iemand blijft telefonisch beschikbaar tot ALLE beloofde goederen zijn afgeleverd en bij problemen meteen aktief ( eng hoor) contact opgenemen met de klant en een afspraak maken en duidelijkheid schepen. Kost misschien wat meer maar dan lever je meer dan dit standaard verhaaltje af. En je zou kunnen denken aan een klein gebaar waar in ieder geval iets van OPRECHTE excuses uit spreekt. Iets wat U zelf kunt regelen en sturen als bv een tegoedbon of zo. Nu geloof ik echt niet dat er IETS gaat veranderen. U verschuilt u achter moeilijke processen ( u bedoelt gewoonndat u teveel bezorgingen in een rit plant en maar hoopt dat het goed gaat) en als dit mis gaat geeft u niet meer thuis want dan krijg je alleen maar van die ontevreden klanten. En die laat u dan gewoon het hele proces nog een keer doorlopen (het liefste zonder persoonlijk contact en extra service) in de hoop dat het maar allemaal goed gaat. Blijkbaar bent u ingehuurd om het naar buiten toe nog wat te laten lijken maar sorry daar prik ik toch even doorheen. Dus postnl EXTRA laat eens wat extra zien. Laat aan mijnals zeer lastige zeer ontevreden klant zien dat U (ja u als uzelf) iets voor mij doet. En kom nou niet aan met die procedures want toen de spullen in de vrachtauto stonden en al de hele tijd op weg waren naar mij en de chauffeur vond dat de tijd op was kon u die bezorgprocedure ook heel makkelijk los laten. Dus laat ook nu maar eens die tegemoetkoming procedure los waarachter u zich zo lekker laat verschuilen. Dus nee ik ben niet tecreden met uw antwoord aangezien u nog steeds niets om de klant geeft en er geen enkel schrijntje hoop op verandering of begaan zijn met de klant uit spreekt. Ik heb aan AO.nl te danken dat die spullen hier al staan en NIET aan jullie. Bij jullie ben je duidelijk aan het VERKEERDE ADRES en laat dat nou knap lastig zijn als bezorgen juist je kerntaak is........

Alle klachten die gemeld zijn door Extra@home neem uw klant serieus