Mijn Klacht:

Wij hebben op de Eurostar website gekeken hoe onze zoon van 15 alleen naar London kan reizen. Daarvoor moet je bepaalde formulieren invullen, handtekening zetten en een copy van je paspoort meegeven. Alles gedaan en de trip naar London ging helemaal soepel. Maar bij de terugreis werd ons zoontje verteld dat hij niet zonder begeleiding naar Nederland mocht terugreizen. Hij mocht mee naar Brussel en daar moest hij eruit. Hij had overigens een kaartje inclusief stoelreservering van London naar Rotterdam gekocht.
In Brussel is hij ook daadwerkelijk uit de trein gezet en kon hij daar 90 minuten wachten op de volgende Eurostar trein die naar Rotterdam ging.
We hebben het zelf opgelost door ons zoontje zelf telefonisch te begeleiden naar een reguliere trein die binnen 20 minuten zou vertrekken naar Rotterdam. Dat is gelukt. Lange reis voor hem maar hij zat warm, droog en veilig in de trein.
Aan Eurostar hebben we niets gehad. Zijn niet telefonisch te bereiken en per e-mail kregen we het antwoord dat op de website staat dat jongeren onder 16 niet direct van en naar Nederland en Engeland mag reizen. Dat staat inderdaad heeelemaal onder aan de site als een korte voetnoot. We hebben om een refund gevraagd voor de treinkaart omdat hij uit de trein gezet is (15 jaar en alleen hè). Hij heeft dus een Eurostar treinkaartje gekocht van London naar Rotterdam, geen gebruik mogen maken van zijn stoel, is uit de trein gezet in Brussel en als antwoord krijgen we ‘Het stond op de website dus geen refund’.
Zeer slechte service! Wel het ticket verkopen en vervolgens een jochie van 15 op station Brussel eruit zetten!
Op de heenreis had hij een overstap in Brussel. Super spannend want ja, daar sta je helemaal alleen als onervaren jongere in dat grote Brussel. Gelukkig ging dat goed. We waren blij dat de terugreis een directe lijn was; onze vrienden hebben hem veilig op de trein gezet in London en hij zou veilig in de trein blijven tot Rotterdam alwaar wij hem weer ophalen.
Nu is hij er dus uitgezet en stond hij daar in Brussel; helemaal onzeker en geen fijne plek voor zo’n jong jochie! Gelukkig hebben we tegenwoordig gsm’s dus kon ik hem kalmeren en telefonisch begeleiden.
Van de conducteur van Eurostar moest hij 90min blijven wachten op het station en de volgende Eurostar trein naar Rotterdam nemen. Dat mocht wel; met n overstap kan een jongere van 12 tot 16 op-en-neer naar Londen maar een directe lijn mag niet. Vanaf 16j mag het kind wel met een directe lijn reizen. Geen idee waarom en dat kon ook niet worden uitgelegd door Eurostar, behalve dat het nu eenmaal ‘een regel’ is wat als kleine voetnoot staat vermeld op hun site…
Wij vonden het onverantwoord om hem op station Brussel achter te laten dus hebben zelf gezocht naar een trein die hem naar Rotterdam kon brengen; in de trein is hij veilig, warm en droog.
Dat is gelukt; er ging al snel een reguliere trein naar Rotterdam.
Ik vind hernoemt meer dan billijk als de kosten voor het treinkaartje teruggestort wordt. En eigenlijk zou een excuus ook op z’n plaats zijn; ja regels zijn regels maar deze zijn absoluut niet duidelijk vermeld èn je kan gewoon een kaartje kopen zonder dat je een extra melding krijgt van een eventuele beperking.
Die dag heb ik ook met NS- international gebeld en de situatie uitgelegd. Het was hun ook compleet onduidelijk en volgens hen kon onze zoon gewoon blijven zitten.
Nadat onze zoon echt uit de trein is gezet, heb ik nogmaals met NS-international gebeld en nogmaals kreeg ik het antwoord dat dat raar was; onze zoon zou gewoon met de trein mee moeten kunnen (zij hebben zijn boeking ook online gecheckt)
Pas toen ik doorvroeg en we ‘samen’ naar de Eurostar website keken, zag de NS medewerker ook de voetnoot. Ook hij snapte er niks van maar kon uiteraard niks doen omdat Eurostar een ander bedrijf is.
Ik hoop van harte dat Eurostar naar zichzelf wilt kijken en wilt inzien dat het totaal onlogisch en vooral ONDUIDELIJK is vermeldt dat je een overstap MOET maken als je als kind van Nederland naar London wilt reizen. Hopelijk kunnen jullie iets bereiken want als consument krijg je 0 op het rekest.

Gewenste Oplossing:

Geld terug voor de reis van Brussel naar London en excuse voor de manier van handelen.
En een aanpassing van hun site en boekingsmogelijkheden zodat het duidelijk is voor toekomstige jonge reizigers. Dit gun ik echt niemand!