Mijn Klacht:
Wij gebruiken DHL al 5 jaar voor ons bedrijf.
Met importeren uit het buitenland lieten wij DHL ook de inklaring verzorgen bij de douane. Als het pakket dan wordt afgeleverd moeten wij aan de deur de invoerrechten en BTW betalen, anders krijgen we het pakketje niet mee. Logisch, en dit werkte tot nu toe prima voor ons.
Echter, de afgelopen vier keer ging dit mis. Nadat alles is afgehandeld met DHL, sturen zij ons een herinnering! Of we de invoerrechten en BTW nog willen voldoen, want dit is volgens DHL nog niet gebeurd!
Wij sturen een bewijsje op. De 3e keer wordt ons verteld dat dit een bekend probleem is, en zal worden opgelost. Dit zal zeker niet meer voorkomen wordt ons verteld.
Helaas, bij de volgende bestelling krijgen wij wederom een herinnering. Aangezien ons is verteld dat dit bekend is bij DHL en hier naar wordt gekeken, beschouwen wij dit als niet verzonden. Dit is namelijk iets wat fout ging bij DHL, en zou worden opgelost.
Toen werd dit doorgestuurd naar een incasso bureau.
Wij hebben DHL gebeld, waar alleen werd herhaald dat WIJ contact op moeten nemen met het incasso bureau en het bewijs moeten opsturen.
Maar dit was toch een bekend probleem?
Nadat wij aangeven dat is geen gepaste oplossing is, aangezien DHL zijn eigen administratie moet beheren, en dit dus ook in zijn eigen adminsitratie moet terug vinden, wordt er opgehangen.
Op het kantoor in Rotterdam krijgen wij de heren Mike van Eijk en Bob Berendsen te spreken. Er wordt verteld door dhr. Berendsen dat het inderdaad een bekend probleem is, en we worden terug gebeld op dinsdag. Op dinsdag zijn wij echter niet terug gebeld. We besluiten nogmaals naar het kantoor van DHL te gaan.
Daar wordt ons gezegd dat iemand eerder heeft gebeld dan de afgesproken datum en tijd, aangezien er toen niet opgenomen werd (waarom maken wij dan een afspraak? er is ook geen voicemail achter gelaten) heeft mevrouw het betreffende factuur terug gegeven aan de heren van Eijk en Berendsen, zonder enige mededeling hoe het verder moet. Mevrouw is nu op vakantie en er kan niks gedaan worden. Door niemand.
Weer wordt ons verteld door deze heren dat wij verantwoordelijk zijn om deze fout, die DHL al meerdere malen bij ons (en ook andere klanten heeft dhr. Berendsen zelfs nog toe gegeven) heeft gemaakt op te lossen.
Ik vind het absurd dat deze administratie niet bij de verantwoordelijke binnen het bedrijf wordt opgevraagd. Er is ons verteld op het kantoor dat wij alleen een KOPIE krijgen van deze kwitantie. Dit houdt in dat de koerier die dit pakket heeft afgeleverd, het origineel mee krijgt, en daarmee is DHL in het bezit van dit bewijs.
Waarmee weer de vraag naar voren komt, hoe kan een bedrijf zo groot als DHL, de klant verantwoordelijk houden voor fouten die DHL zelf maakt?
Met problemen die bekend zijn binnen DHL, zou de klant niet belast moeten worden met het oplossen hiervan.
Zeker niet omdat wij met de intentie kwamen om nogmaals aan te geven dat dit regelmatig fout gaat.
Eigenlijk hadden we een excuses en een snelle oplossing verwacht aangezien wij de laatste keer ook al aangaven het zeer vervelend vinden om steeds achter DHL aan te moeten gaan zodat DHL hun adminsitratie wederom kan rechttrekken.
Gewenste Oplossing:
Tevreden waren wij als zakelijke klant geweest wanneer DHL als opdrachtgever van het incasso bureau het dossier had terug getrokken na het controleren van de EIGEN administratie van DHL. De klant kan niet de enigste zijn die hier een bewijs van heeft.
Als klant komen wij niet meer terug.
Wat ons nog wel tevreden zouden kunnen maken is wanneer DHL het probleem met rommelige administratie zou oplossen waardoor er onterechte brieven worden gestuurd, zodat het in de toekomst niet meer voor komt bij eventuele andere klanten. Dit zal iedereen een hoop frustratie kunnen schelen.
