Mijn Klacht:

Beste heer/mevrouw,

Op 28 november 2013 heb ik contact opgenomen met uw organisatie (CAK). Ik heb op die datum mijn zorgen geuit over het feit dat ik geen brief heb gekregen over de beschikking tegemoetkoming Wtcg 2012. De telefoniste vertelde mij dat ik me geen zorgen hoefde te maken, en dat alles goed komt en dat de brief elk moment gestuurd kan worden. Ik heb dat aangenomen omdat het alle voorgaande jaren ook prima is gegaan .

Begin december heb ik nog geen steeds geen brief ontvangen, dus heb ik weer gebeld, ik kreeg van een vriendelijke telefonist te horen dat het CAK vertraging heeft opgelopen en de brieven nog tot 15 december verstuurd kunnen worden. Hier was ik op dat moment zeer ontstemt over. Hij beloofd mij het in de gaten te houden en mij een week later zou terug bellen.

Een week later werd ik inderdaad terug gebeld door deze meneer. Hij vertelde mij dat er nog geen verandering in de status was, maar dat ik moest wachten tot 15 december.

Na 15 december heb ik weer contact opgenomen met het CAK, omdat ik nog steeds geen brief heb mogen ontvangen. Ik kreeg vriendelijk te horen dat het CAK hun deadline heeft veranderd naar 31 december. Deze telefonist stelde voor om de aanvraag formulier op te sturen, zodat ik deze 1 januari zou kunnen opsturen. Dan wordt ik opnieuw in behandeling genomen. Ik vond dit een vreemde opmerking omdat ik bekend ben bij het CAK. Dat klopt maar dit was uit voorzorg, op mijn vraag of ik dan met voorrang werd behandeld was het antwoord dat dit niet het geval is. Een snelle rekensom verteld mij dat wanneer ik deze aanvraagformulier op 1 januari 2014 verstuurd zou hebben, deze niet eerder dan 7 januari 2014 bij u op het kantoor zou liggen, de behandeling misschien 2 weken duurt en dan kan het nog tot 8 weken duren voordat het CAK tot betaling overgaat. Dus als ik geluk heb krijg ik het geld waar ik recht op heb, pas eind maart 2014. (4 maanden te Laat!)

Dit bericht maakte mij zeer boos en ik heb toen gevraagd of ik een meerdere van deze telefonist mocht spreken, want ik was het met deze uitleg niet eens. Ik kreeg als antwoord dat dit niet mogelijk was. Ik heb een verzoek achter gelaten of het mogelijk was om een bericht bij deze meerdere achter te laten voor een terugbel verzoek.

Diezelfde middag ben ik terug gebeld door dhr. Achhab, deze meneer vertelde mij dat de processen en procedures gevolgd worden, en dat hij de zaak zou blijven volgen en dat ik de aanvraagformulier niet hoefde in te vullen. Uiteraard was ik nog niet tevreden maar ik kan niets doen, dhr. Achhab vertelde mij dat hij mij 31 december zou bellen over de zaak. Nu heb ik 1 onbekende oproep gemist, dus dat zou dhr. Achhab kunnen zijn geweest, maar het is nu ondertussen 7 januari en heb nog steeds niets gehoord.

Nu kom ik sinds het begin van de beschikking Algemene vergoeding Wtcg al in aanmerking voor deze vergoeding. Ik ben alleen in 2012 verhuisd naar een aangepaste woning. Maar voor de rest is er niets veranderd. Niet getrouwd, geen kinderen en mijn inkomen is zelfs iets minder geworden.
Ik baal ervan dat ik nu bijna anderhalve maand geleden heb aangegeven dat het wel eens mis zou kunnen gaan en hier totaal geen actie voor is ondernomen. Dit getuigd niet van klantvriendelijkheid en een zeer laks beleid. Ik moet een brief/ e-mail schrijven naar de klantenservice, maar kan niet iemand aan de telefoon krijgen. Ook dit is zeer klantonvriendelijk en doet vermoeden naar het bewust moeilijk maken van klachtafhandeling.

Ook de instelling van uw medewerkers dat zij niet actief, maar juist passief reageren op problemen, zoals het antwoord: “wij houden het proces in de gaten.” Wijst op een werkwijze die als niet professioneel over komt. Mede omdat zij zich moeten verschuilen achter procedures, beleid en processen. Procedures, processen en beleid wordt gemaakt door mensen, voor mensen. Wanneer medewerkers niet adequaat meer kunnen reageren op ontstane problemen, zoals binnen uw organisatie, kun je je afvragen of het niet doorgeschoten is. Ook het excuus dat u per dit jaar de gegevens van de belastingdienst moet ontvangen over het inkomen en van de Gemeenten over de gezinssamenstelling wist u al ruim van te voren. Dit heeft geen reden om hier achter te verschuilen. Hier had hier niet alleen om voorbereid kunnen zijn, maar u had hier op voorbereid moeten zijn. Ook het excuus dat er niet genoeg personeel beschikbaar is is een totaal uit de lucht gegrepen excuus, mede omdat Nederland op dit moment meer dan 800.000 werklozen zijn, zullen hier toch wel enkele personen zijn die bij uw organisatie aan het werk zouden kunnen, al dan niet via een uitzendbureau.

Ik wil u graag wijzen op het feit dat u vaak te maken hebt met mensen die ziek zijn en vaak met een laag inkomen, die dit bedrag vaak gebruiken om de feestdagen door te komen of de betaling willen/moeten doen van je eigen risico van de zorg. Uw organisatie heeft op deze wijze veel mensen teleurgesteld of in de financiële problemen gebracht. Het is namelijk niet zo dat mijn geval een uitzondering is, maar eerder regel. Na enig onderzoek blijkt dat er behoorlijk wat mensen nog steeds op uw betaling zit te wachten.

Ook de standaard facturering van uw bedrijf laat te wensen over, er is geen duidelijkheid over wanneer je een rekening kan verwachten en heb helaas moeten verzoeken om een specificatie omdat de facturen niet kloppen. De ene maand krijg je 3 facturen de andere maand geen één, of facturen worden samengesteld. Hierdoor wordt het voor de consument, en in mijn geval mensen met een hersenletsel, zeer onbegrijpelijk. Hierdoor kan er wel eens een factuur blijven liggen, wanneer dit gebeurt is uw bedrijf zeer snel met het beboeten van mensen. Maar wanneer het dus Vic versa is gelden deze regels dus niet, hier ben ik het niet mee eens. Daarom heb ik mijn eigen berekening gemaakt, gebaseerd op uw eigen getallen.

Ik heb uw test uitgevoerd op uw website, en weet dat ik hier geen rechten van kan uit ontlenen maar wat ik wel weet is dat ik zeer waarschijnlijk voor het bedrag van €494,- in aanmerking kom. Voor de gemaakte administratie kosten hanteer ik uw eigen maatstaf. Dit betekent in de praktijk dat bij vorderingen met een hoofdsom lager dan € 5.000,- minimaal 15% incassokosten worden berekend met een minimum van € 37,-. Ook stel ik een Wettelijke rente in voor consumententransacties (samengesteld) van 3%, ingesteld per 1 juli 2012, deze heb laten ingaan op 15 december 2013 omdat dit de eerste streefdatum van uw organisatie is geweest. Maar omdat uw organisatie zich niet aan deze betalingsverplichting kan/heeft voldaan is het niet zo dat uw organisatie deze datum eenzijdig kan wijzigen naar 31 december 2013, daarom erken ik deze wijziging van datum niet. Wanneer ik niet aan een betaling kan voldoen moet ik ook contact opnemen met uw organisatie. Wanneer uw organisatie niet aan een betaling kan voldoen, verwacht ik dat zij (schriftelijk) contact opnemen met mij, dit heeft uw organisatie verzuimd te doen. Ik zal voor u de berekening maken van de datum waarop ik vandaag (7 januari 2013) uitkom:

Hoofdsom € 494
Administratiekosten € 37,-
Wettelijke rente periode 15-12-2013 t/m 7-1-2014€ 1,05
Totaal: € 532,05

Houdt u er rekening mee dat de rente per dag kan veranderen omdat deze gebaseerd is op een samengestelde berekening. Bij het berekenen van de rente wordt de rente na een jaar opgeteld bij de hoofdsom. Vanaf dat moment wordt er over het nieuwe bedrag rente berekend, totdat er weer een jaar is verstreken, waarna de rente weer bij de hoofdsom wordt opgeteld. Dit is de ‘standaard’ indien er tussen de partijen niets is afgesproken dient de rente samengesteld te worden berekend.

Ik hoop u op deze wijze voldoende te hebben geïnformeerd, en da uw organisatie snel handelt.

Gewenste Oplossing:

Het CAK zal zo spoedig mogelijk moeten overgaan met betalen van mij en alle ander personen die dit aangaat.