Klacht Caiway! Beloftes worden niet waargemaakt

Mijn Klacht:

Beste lezer, ik ben een nieuwe klant van Caiway en nog voordat ik gebruik heb gemaakt van jullie diensten ben ik ontevreden. Ontevreden over de (niet) geboden service en over het feit dat de installatiemonteur pas op 11 november beschikbaar is. Dit verdient een nadere toelichting. Toen ik ca 5 weken geleden de beslissing had genomen om over te stappen naar Caiway, heb ik in dat bewuste telefoongesprek al aangegeven dat de urgentie van een soepele en vooral tijdige overgang groot is. Voor mijn werk ben ik, net zoals zoveel thuiswerkers, immers afhankelijk van het internet ed. Ik hoefde mij daarover geen zorgen te maken, want we hadden nog alle tijd om het te regelen, aldus de servicemedewerker die ik aan de lijn had. Na het telefoongesprek volgden mailtjes ter bevestiging en ca. een week of 2 later werd het installatiepakket afgeleverd. So far so good. In de tussentijd had ik natuurlijk ook mijn huidige provider opgezegd en daarmee werd de deadline super duidelijk. Ik heb vervolgens contact gezocht met Gideon teneinde een afspraak in te plannen. Op dat moment bleek ik op geen enkele manier bekend te zijn en werd ik terugverwezen naar Caiway. Omwille van de voortgang heb ik dat direct gedaan en de medewerker van de klantenservice vond dat een vreemd verhaal, want in zijn systeem stond dat er wel degelijk een ticket was aangemaakt. Angst en frustratie gevoelens bekropen me, want op dit soort bureaucratisch geneuzel zit ik niet te wachten. Omdat er nog tijd genoeg was werd ik geadviseerd om nog even geduld te hebben en te wachten op de mail van Gideon. Inmiddels heb ik deze mail gisteren ontvangen en heb ik vandaag contact gezocht met Gideon. Wat schetst mijn verbazing, de eerste mogelijkheid waarop er een monteur langs kan komen is 11 november. Terwijl zogezegd mijn huidige abonnement per 10 november afloopt. Uiteraard heb ik zowel bij Gideon als bij de klantenservice geprobeerd om de afspraak toch te vervroegen, omdat de urgentie voor mijn werk groot is EN ik dit aan de voorkant als harde eis had gesteld. Ik ging liever eerder over dan te laat, zo heb ik gezegd. De reden waarom ik deze klacht indien is tweeledig. Enerzijds vind ik dat Gaiway zich tot het uiterste moet inspannen om de installatie vóór 10 november te realiseren en anderzijds wil ik graag kenbaar maken dat de wijze waarop ik door de klantenservice (na 18 wachtenden voor mij) te woord ben gestaan zeer onbevredigend. Ze hebben op geen enkele manier begrip getoond voor mijn situatie en de acties die ik heb ondernomen en ik moest het doen met ‘jammer maar helaas….’. Als dit de norm van jullie klantgerichtheid is, dan heb ik nu al spijt dat ik ben overgestapt.

Gewenste Oplossing:

Lees bovenstaande en bepaal dan graag zelf wat er voor nodig is om mij tevreden te stellen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Caiway

2 jaren geleden - Geachte Luc, Wij betreuren het enorm dat u ontevreden bent over de door ons geboden service. Wij begrijpen dat u afhankelijk bent van de internetdiensten voor het thuiswerken en kunnen ons voorstellen dat het erg vervelend moet zijn om vervolgens niet op tijd van de diensten gebruik te kunnen maken. Bij Guidion is het helaas niet mogelijk om de afspraak te vervroegen, omdat de monteurs simpelweg volgepland staan, maar we denken graag met u mee in alternatieve oplossingen. Wij zouden bijvoorbeeld telefonische ondersteuning kunnen bieden in de aansluiting van alleen het modem, zodat u in ieder geval vanaf 10 november al gebruik kunt maken van onze internetdiensten. De monteur kan dan op 11 november de overige apparatuur komen aansluiten. Een andere optie zou zijn om uw contract bij de oude provider met enkele dagen te verlengen, waarna wij u tegemoet zullen komen in de hierdoor extra gemaakte kosten. Wij horen graag hoe u hierin staat. Met vriendelijke groet, Alex Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht LVerberne

2 jaren geleden - Bedankt voor je terugkoppeling Alex. Het blijft jammer en teleurstellend dat ik tijd en energie moet besteden aan het opstellen van een klacht alvorens ik dit soort ‘oplossingen’ aangereikt krijg. Het zal toch vast niet de eerste keer zijn dat deze situatie zich voordoet. Het verlengen van mijn abonnement bij mijn huidige provider zie ik niet zitten. Wie weet welke bureaucratische ellende ik daarmee op mijn hals haal, dus de optie van telefonische ondersteuning lijkt me een goed idee. Het mag ook een hele goede instructie op papier zijn hoor, dan red ik me er wel mee. Kan ik dit dan op elk gewenst moment doen op 10 november? En is er dan zeker een goed ‘signaal’ beschikbaar? Grt Luc

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 01 november 2020 om 09:35 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte,

Via de telefoon moet het zeker lukken. Bel ons doordeweeks op 088 2249 111, dan zal een van technische helpdesk medewerkers je verder helpen met de installatie.

Ik heb voor de zekerheid het signaal voor je gecontroleerd en zie dat het inmiddels al is aangesloten. Het kan dus meteen geactiveerd worden.

Met vriendelijke groet,

Leroy
Caiway Webcare Team

Klacht: Beloftes worden niet waargemaakt

Mijn Klacht:

Gewenste Oplossing:

Geboden Oplossing: