Mijn Klacht:
Betreft: defect koffieapparaat URNTCA5809
L.S.
Medio 2011 kocht ik 2 koffiezetapparaten (type zoals hierboven beschreven), een voor mijzelf en een voor mijn vader.
In de tussen liggende periode van aanschaf tot nu is het apparaat van mij vader driemaal retour gegaan ter reparatie. Het betrof alle drie de keren een “interne lekkage”, waarbij het water niet de koffie-uitloop bereikte, maar tussentijds weglekte. De eerste reparatie viel binnen de garantietermijn. De tweede reparatie, vanwege eenzelfde defect, heeft mijn vader zelf moeten betalen. De derde reparatie heeft Bosch, na veel getouwtrek, onder coulance uitgevoerd.
Heden vertoont mijn apparaat eenzelfde defect. Ik heb hierover contact gezocht met de Bosch klantenservice. De reacties en geboden oplossing verbazen mij ten zeerste.
De eerste mededeling: “Dat kan gebeuren meneer” vond ik een weinig empatisch, maar vooral ook flauwe reactie op mijn vraag. Mijn verhaal betreffende het apparaat van mijn vader en de bijbehorende defecten, die ik nu ook ervaar, werd wederom afgedaan met: “Dat kan gebeuren met deze apparaten meneer”. Dat het kan gebeuren, begrijp ik vanzelfsprekend ook wel. Immers, het komt bij onze apparaten nu in totaal vier keer voor. Mijn opmerking dat deze gelijksoortige/gelijke defecten onwaarschijnlijk toeval kunnen zijn, werd weliswaar enigszins erkent, maar gaf kennelijk geen aanleiding tot een minnelijke oplossing.
De oplossing die de “klantenservice” biedt is de volgende: Ongeacht het defect, kost een reparatie 149,- Euro (incl. halen en brengen). Dit vind ik een vreemd verhaal. Immers, men weet het defect niet en een standaard vergoeding voor iedere willekeurige reparatie vindt ik een rechthoekige “oplossing” bij defecte huishoudapparatuur. Daar komt nog bij dat dit “standaardtarief” 1/3 deel van de aanschafwaarde betreft. Kortom, een vreemd verhaal. De automonteur vraagt mij ook niet, bij ieder willekeurig defect aan mijn auto, 1/3 van de aanschafwaarde te betalen zonder te weten wat het defect is.
Dit werd wel begrepen door de klantenservice, maar werd afgedaan als: “Dit is de procedure”. Tja, dat zal.
Mijn telefoongesprek met de klantenservice afsluitende, somde ik nogmaals mijn verbazingen op: het “standaardtarief” en het kennelijk veel voorkomende defect dat voor Bosch kennelijk geen aanleiding vormt om er anders en klantvriendelijker mee om te gaan.
De reactie was wederom: “Dit is de procedure meneer”, eraan toevoegend: “Als u het er niet mee eens bent, kunt u een klachtenformulier op de website invullen.” Dit klinkt als en bureaucratisch kluitje in het riet, bedoelt om te ontmoedigen. Wat mij betreft het merk Bosch onwaardig.
Vol verbazing en teleurstelling ben ik naar de website (bosch.nl) gegaan om dit formulier in te vullen. Wat schetst de verbazing: Het formulier was niet te vinden.
Wederom heb ik gebeld met de klantenservice om te vragen waar ik dit formulier kan vinden. De vriendelijke mevrouw van de klantenservice had zelf 5 minuten in haar systeem nodig om de locatie van het klachtenformulier te achterhalen!! Dit bevestigde helaas mijn eerdere gedachten: een ontmoedigingsbeleid d.m.v. een bureaucratisch formuliertje die moeilijk te vinden is.
Na deze, lange, inleiding kwam ik tot de vraag die ik in eerste instantie (zonder het zoeken en invullen van het klachtenformulier en n.a.v. alle bovenstaande argumenten) aan de klantenservice stelde: Ik verzoek u om tot een minnelijke oplossing te komen voor de reparatie van mijn koffieapparaat.
Er kwam circa 10 dagen later reactie op mijn, bovenstaande, klacht. Een mevrouw van Bosch belde. Zij had mijn klacht, in eerste instantie, verkeerd begrepen. Zij dacht namelijk dat het ging om, wederom, een defect aan het apparaat van mijn vader. Na nogmaals het hele verhaal uitgelegd te hebben, vond mevrouw dat de klantenservice goed gehandeld had en dat wat haar betreft de situatie ongewijzigd bleef. Ik vroeg haar waarom zij de moeite nam om te bellen. Vervolgens vatte zij in 1 enkele opmerking de hele attitude van Bosch n.a.v. mijn klacht (en de vele recensies, klachten en berichten aan en over Bosch die ik tegenkwam na te hebben gegoogled op “ Bosch klacht”, zij stelde namelijk: “ik ben van de afdeling die bekijkt waar Bosch af moet wijken van de “ normale” procedure.” Dit is typerend en laat goed zien dat, wat ik eerder beschreef, ook hier geldt dat Bosch enkel vanuit het eigen belang redeneert. Een klantvriendelijke en meer empatische houding zou namelijk betekenen: bekijken waar Bosch af mag wijken van de “ normale” procedure. Voor zover deze überhaupt normaal is, wat mij betreft namelijk niet. Het zou “normaal” zijn om met de klant mee te denken en te zoeken naar mogelijkheden om tot een minnelijke, klantvriendelijke oplossing te komen.
Ook gaf ik aan, als consument, rechten te hebben betreffende duurzaamheid en juist functioneren van aangekochte goederen, maar ook hier kwam een Bosch-antwoord op: “ Bij Bosch gaan we er van uit dat een koffiemachine in 3 tot 4 jaar afgeschreven wordt.” Op mijn opmerking dat de gedachten van Bosch niets af doen aan mijn rechten en tevredenheid, kwam geen respons.
Een breder palet aan oplossingen, behalve “de Bosch procedure” die eenzijdig en onvriendelijk redeneert enkel naar het belang van Bosch. Zelfs nadat ik aangaf meerdere Bosch-apparaten te bezitten en ook betreffende de koffiemachines er twee gekocht te hebben, vormde zich geen klantbehoudende houding.
Ik moet hierdoor, tot mijn verbazing en teleurstelling, concluderen geen Bosch apparaten meer aan te schaffen. Bosch laat zijn klanten met defecte apparatuur en klachten in de kou staan, ten faveure van hun eigen belang.
Gewenste Oplossing:
Als Bosch en ik tot een minnelijke, redelijk oplossing komen waarbij er recht gedaan wordt aan mijn klacht.
