Mijn Klacht:
Op 5 juni 2015 heb ik via de website van bol.com melding gemaakt van een defecte iphone 5s (bestelnummer 8319254490). Het was namelijk niet meer mogelijk om hem nog op te laden. Aangezien de iphone via een externe leverancier was geleverd, kon ik het defect alleen maar melden via de knop “e-mail de verkoper”. De garantieperiode van de iphone is nog niet verlopen.
Toen ik na 3 werkdagen nog niets had gehoord, heb ik de klantenservice van bol.com gebeld. Zij hebben me toen beloofd om contact op te nemen met de leverancier, zodat deze met mij contact op zou nemen. Dit gebeurde echter niet en na een aantal dagen heb ik weer met de klantenservice gesproken. Het bleek dat noch de website, noch het telefoonnummer van de externe leverancier nog bestonden. Men zou intern nagaan hoe ze het probleem op konden lossen. Dit was namelijk geen standaardprocedure.
Na een aantal dagen werd ik gebeld dat ik de iphone bij bol.com aan mocht bieden ter reparatie. Dit kon ik via de website doen vanaf de bestelling. Ik dacht hiermee geholpen te zijn, maar helaas bleek dit niet mogelijk. Ik heb vervolgens maar weer gebeld met de klantenservice. Daar konden ze me niet direct helpen en ik zou weer gebeld of gemaild worden. Toen ik melde dat ik het onderhand wel lang vond duren en dat ik een klacht in wilde gaan dienen, kreeg ik korte tijd later een mail. Hierin werd gemeld dat de klacht ten onrechte naar de verkeerde afdeling was doorgestuurd. Tevens kreeg ik de juiste link gemaild, waarmee ik mijn iphone ter reparatie kon aanbieden. Ondertussen waren er al drie weken verstreken sinds mijn eerste melding, maar eindelijk wist ik hoe ik mijn iphone kon versturen.
Op maandag 27 juni heb ik de iphone succesvol verstuurd naar bol.com. Gisteren, 2 juli, kreeg ik hem weer terug, ongerepareerd echter! Via een link die ik had ontvangen kon ik de reparatiestatus opzoeken. Bij “Uitgevoerde werkzaamheden” stond hetvolgende:
“Dit toestel kan helaas niet behandeld worden omdat de functie “Find my iPhone / iPad / iPad” aanstaat. Dit graag uitzetten en opnieuw ter reparatie aanbieden. Apparaat ongerepareerd retour.”
Aangezien de telefoon niet aangezet kan worden, vind ik het opvallend hoe ze hebben kunnen zien dat “Find my iphone” aan staat. Daarnaast vraag ik het me af of het probleem van het niet op kunnen laden van de telefoon, hierdoor niet verholpen kan worden. Wat me echter met meest stoort, is dat ze de telefoon ongerepareerd terug sturen! In plaats daarvan verwacht ik dat ik ofwel gebeld of gemaild wordt, zodat ik “Find my iphone” kan uitzetten.
Ik heb gisteravond dan ook maar weer gebeld met de klantenservice van bol.com. Ze zouden mijn klacht weer doorgeven en ik zou weer binnen 3 werkdagen gebeld worden. Ik heb gezegd dat ik vandaag (3 juli) gebeld wil worden, maar helaas konden ze dat niet beloven.
Ondertussen zit ik al een maand zonder werkende iphone …
Gewenste Oplossing:
Reparatie of nieuwe iphone binnen een week. Daarnaast zou enige compensatie voor de slechte service zeker op zijn plaats zijn.
