Klacht: Leugenachtige klantenservice Bijenkorf Rotterdam

op 14 juni 2019 over Bijenkorf in de categorie Warenhuizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Onderstaande klacht heb ik afgelopen zondag 9 juni 2019 naar de Bijenkorf gestuurd en heb nog steeds geen reactie ontvangen.

Rotterdam, 9 juni 2019

Onderwerp: ontbinden koopovereenkomst

Geachte heer of mevrouw,

Op 24 november 2018 kocht ik bij u een Coach tas. Helaas voldoet het product niet aan de verwachtingen die ik van een tas van 395 euro (zonder korting) mag hebben, omdat het leer aan de binnenkant van de tas al na vijf maanden slijtage vertoont.

Op 29 april 2019 ben ik naar de Bijenkorf gegaan om een oplossing te vinden en helaas ben ik die dag onvriendelijk en onprofessioneel geholpen en is het sindsdien uit de hand geholpen doordat een medewerker van de Bijenkorf genaamd Rishin meerdere malen heeft gelogen en weigert zijn werk naar behoren te verrichten.

Op 29 april jl. heb ik de tas naar Coach afdeling in Rotterdam gebracht. De medewerker van Coach haalde vervolgens haar leidinggevende erbij om de klacht in behandeling te nemen. Dit was Rishin en nadat hij de klacht had aangehoord en had gezien dat de tas aan de binnenkant bij de handvaten was gaan scheuren, maakte hij de opmerking dat hij het verhaal niet geloofde dat er sprake zou zijn van een fabricagefout. Hij kwam tot de conclusie dat de tas te zwaar was beladen of dat er scherpe voorwerpen in de tas zouden hebben gezeten. Ik heb de tas voor mijn vriendin gekocht en zij heeft de tas gebruikt om haar (mini)laptop, portemonnee en telefoon in op te bergen.

Vervolgens gaf Rishin aan dat de tas naar Coach in New York zou worden opgestuurd en dat zij daar de tas zouden onderzoeken. Hij bood ons overigens ook de optie aan om de tas namens de Bijenkorf naar een kleermaker te sturen voor reparatie en dat de kosten dan wel voor ons zouden zijn. U begrijpt dat wij hier niet akkoord mee zijn gegaan.

Op zaterdag 1 juni 2019 heb ik vervolgens contact opgenomen met de klantenservice van de Bijenkorf en zij gaven aan dat de Bijenkorf Rotterdam binnen drie dagen contact met mij zou opnemen. Helaas gebeurde dit niet binnen drie dagen waardoor ik nogmaals op 4 juni 2019 contact opnam met de klantenservice van de Bijenkorf. Ditmaal werd mijn vriendin direct door Rishin teruggebeld en hij vertelde haar dat Coach de tas had beoordeeld en dat de tas door te zwaar te zijn beladen enof scherpe voorwerpen gescheurd zou zijn.


U begrijpt uiteraard dat wij dit verhaal niet geloofden en het ongeloofwaardig is dat Coach zo met haar klanten zou omgaan. Daarnaast is in artikel 7:18 tweede lid van het Burgerlijk Wetboek geregeld dat als een product binnen zes maanden na aflevering kapot gaat of een mankement vertoont, wordt op grond van de wet vermoed dat het product al bij aflevering niet aan het conformiteitsvereiste voldeed. Het is aan de verkoper om aan te tonen dat het product niet door een fabricagefout, maar door verkeerd, abnormaal of onkundig gebruik door de koper kapot is gegaan. Coach gaat dit uiteraard nooit kunnen aantonen omdat er geen sprake is geweest van verkeerd, abnormaal of onkundig gebruik.

Op grond van artikel 7:17 van het Burgerlijk Wetboek heb ik recht op een product dat conform de opgewekte verwachtingen functioneert. Een tas van 395 euro van een A-merk mag nooit na vijf maanden slijtage in het leer gaan vertonen. De tas voldoet hierdoor niet aan het conformiteitsvereiste.

Afgelopen vrijdag 7 juni 2019 ben ik samen met mijn vriendin naar de klachtenservice van de Bijenkorf Rotterdam gegaan en hier ben ik wederom onprofessioneel en onvriendelijk geholpen door Rishin. Ditmaal veranderde hij compleet zijn verhaal met betrekking tot de beoordeling van de tas. In eerste instantie had hij aangegeven dat de tas naar Coach New York zou worden gestuurd, maar toen ik vroeg naar het rapport gaf hij aan dat het rapport gemaild zou worden nadat ik de kassabon naar hem zou mailen.

U begrijpt dat dit verhaal ongeloofwaardig is aangezien we op 29 april 2019 hem de kassabon hadden gemaild om de tas naar Coach op te sturen.Toen ik vervolgens nogmaals naar het rapport vroeg, gaf hij aan dat de tas door een medewerker van Coach Bijenkorf beoordeeld zou zijn. Deze Coach medewerker waar hij het ditmaal over had was dezelfde medewerker die op 29 april jl. hem erbij had geroepen om de tas te beoordelen.

De tas is natuurlijk nooit naar Coach New York gestuurd en er is ook helemaal geen rapport van Coach. Rishin heeft zelf de tas beoordeeld en helaas voor hem is hij ditmaal betrapt op zijn leugen en weigert hij zijn fout toe te geven.


Ik vind het Bijenkorf onwaardig dat er een leidinggevende werkzaam is die liegt tegen de klanten en weigert zijn fouten toe te geven. Toen wij afgelopen vrijdag 7 juni daar waren, was hij wederom arrogant en liep hij meerdere malen weg van het gesprek. Daarnaast maakte hij ook een geïrriteerde indruk. Klantonvriendelijk, arrogant en enigszins lachwekkend hoe hij met de klacht en ons is omgegaan. Hij was niet bereid om tot een oplossing te komen en verkoos zijn ego boven het bedrijfsbelang en het imago van de Bijenkorf.

Manager klantenservice Belinda was daartegen wel professioneel en zij gaf ons ook aan dat wij onze klacht naar info@debijenkorf.nl moesten sturen en dat er dan naar een oplossing gezocht zou worden.


Het is uiteraard wel bijzonder dat ik tweemaal naar de Bijenkorf moet gaan, driemaal de klantenservice moet bellen en vervolgens ook nog een brief moet schrijven zodat de Bijenkorf doet wat er wettelijk is bepaald.

Het mag ook duidelijk zijn dat ik met deze brief u laat weten dat ik de koopovereenkomst ontbind. Aangezien ik niet verplicht ben om een ander product of een tegoedbon te accepteren vraag ik u op teruggave van het aankoopbedrag.. Ik ga ervan uit dat u wel op de hoogte bent van de wettelijke regelingen en op de hoogte bent dat de Autoriteit Consument Markt (ACM) toezicht houdt op deze regels.

Ik vraag u vriendelijk om de aanschafprijs van (bedrag is bekend bij de Bijenkorf) binnen vijf werkdagen terug te storten op mijn rekening (rekening en mijn naam zijn bekend bij de Bijenkorf).

Als u het aankoopbedrag niet wilt terugbetalen, dan meld ik dit bij ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Mogelijk leg ik mijn klacht voor aan De Geschillencommissie. Ik vertrouw erop dat het niet zo ver hoeft te komen.
Ik ontvang graag binnen vijf werkdagen uw reactie per mail.

Met vriendelijke groet,

Update 20 juni 2019:
Na twee weken gewacht te hebben, is dit de reactie van De Bijenkorf:

“Beste Farbod,

Wellicht ten overvloede, maar jij kan jouw tas ophalen in onze winkel in Rotterdam.
De Bijenkorf kan jou niet verder helpen met jouw klacht daar deze ongegrond is verklaard.
Het scheurtje betreft namelijk gebruikersschade die ook past bij de leeftijd van de tas.

Ik ga er vanuit jou bij deze voldoende geïnformeerd te hebben en wens jou tot slot graag nog een hele fijne dag toe.

Met vriendelijke groet,

Anneke,

Klant Contact Center
de Bijenkorf”

Update 21 juni 2019:
Na contact op te hebben genomen met de Geschillencommissie ben ik erachter gekomen wat de arrogantie en de klachtonvriendelijkheid verklaart. De Bijenkorf is helemaal niet aangesloten bij de Geschillencommissie. Alleen klachten over de producten die online zijn gekocht en artikelen van de afdeling Wonen kunnen bij de Geschillencommissie worden neergelegd.

Heb vandaag een dagvaarding opgesteld en binnenkort zal ik de Bijenkorf bij de kantonrechter dagvaarden. Ik ben benieuwd of de Bijenkorf het bij de kantonrechter durft aan te laten komen of dat ze gaan schikken zodat de rechter geen uitspraak kan doen en andere klanten niet kunnen zien hoe de Bijenkorf daadwerkelijk met haar klanten omgaat.

Gewenste Oplossing:

Als ik het aankoopbedrag op mijn rekening gestort heb gekregen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Bijenkorf over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Bijenkorf in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Bijenkorf een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Bijenkorf

Heeft op 15 juni 2019 om 12:31 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Farbod,

Wat vervelend dat dit is gebeurd dat is niet de bedoeling. Ik zie dat je de klacht bij ons ook via de e-mail hebt gemeld. Wij hebben deze in behandeling. Wij zijn het aan het uitzoeken en zullen zo snel mogelijk contact met jou opnemen. Mijn excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Team Webcare
de Bijenkorf

Heeft op 20 juni 2019 om 18:45 geantwoord

Na twee weken gewacht te hebben, is dit de reactie van De Bijenkorf:

“Beste Farbod,

Wellicht ten overvloede, maar jij kan jouw tas ophalen in onze winkel in Rotterdam.
De Bijenkorf kan jou niet verder helpen met jouw klacht daar deze ongegrond is verklaard.
Het scheurtje betreft namelijk gebruikersschade die ook past bij de leeftijd van de tas.

Ik ga er vanuit jou bij deze voldoende geïnformeerd te hebben en wens jou tot slot graag nog een hele fijne dag toe.

Met vriendelijke groet,

Anneke,

Klant Contact Center
de Bijenkorf”

Is dit serieus, of maken jullie een grapje?

Reactie van de melder van de klacht Farbod

3 weken geleden - Na twee weken gewacht te hebben, is dit de reactie van De Bijenkorf:“Beste Farbod, Wellicht ten overvloede, maar jij kan jouw tas ophalen in onze winkel in Rotterdam. De Bijenkorf kan jou niet verder helpen met jouw klacht daar deze ongegrond is verklaard. Het scheurtje betreft namelijk gebruikersschade die ook past bij de leeftijd van de tas. Ik ga er vanuit jou bij deze voldoende geïnformeerd te hebben en wens jou tot slot graag nog een hele fijne dag toe.Met vriendelijke groet,Anneke,Klant Contact Center de Bijenkorf”Is dit serieus, of maken jullie een grapje?

Alle klachten die gemeld zijn door Farbod