Klacht: Betalings achterstand na miscommunicatie

Ex_klant op 26 oktober 2017 over NLE in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben nu bijna een jaar lid van NLEx tot voorheen tot volledige tevredenheid.
Mijn betaling aan NLEx geschieden volgens automatische incasso.

Tot afgelopen zaterdag waar mijn televisie en telefoon opeens waren afgesloten en ik dus niemand kon bereiken van NLEx.

Na te googlen blijkt de enige vorm van communicatie te gaan via whatstsapp, hier kregen we te horen dat er een mail was verstuurd en dat er een betalings achter stand zou zijn.
Het blijkt dat NLEx verzoek tot betalen en of aanmaningen verstuurd per mail. Echter deze mail is nooit bij mij in de in-box gekomen maar rechtsreeks in de SPAM box.

Toen ik deze mail voor het eerst zag bleek het eerste en tweede termijn reeds overschreden waardoor ik naast mijn maandelijks factuur bedrag ineens € 40,- aan extra incasso kosten te zijn opgezadeld.

Na ze hier via de whats app over te informeren kregen wij geen reactie meer tot we via de site van Tros Vara een rechtstreeks nummer kregen van NLEx.

Hier heeft mijn vrouw ruim 45 min tijdens een mobiel gesprek proberen uit te leggen waarom er niet betaald was.

We hebben hierin aangegeven dat;

– Het ons bevreemde dat NLEx ons überhaupt een aanmaning stuurde omdat zij als organisatie gemachtigd is/was.

– Een tweede punt is de wijze waarop ze mensen informeren:
wij zijn op de hoogte gesteld via een mail welke rechtstreeks in de SPAM box is terecht gekomen en niet zoals elk normaal bedrijf werkt via een brief middels de post.

– De hoogte van aanmaningen:
Ook over de hoogte van aanmaningen ben ik zeer zeker niet te spreken. het lijkt me dat 15 en 25 euro (40 euro incasso kosten niet in vergelijk staan met het maand factuur van € 45,-

– De wijze van communicatie bij NLEx:
alle communicatie verliep (tijdsduur 45 min) via de mobiel. omdat via de whatsapp geen contact mogelijk was. (werd niet op gereageerd).

-Op ons verzoek de kosten van mobiel gebruik te vergoeden worden we door de wel wat erg simpele medewerkster gewoon uitgelachen en met de aanvullende woorden ja das een goede.

Gevolg is nu we hebben de volledige factuur betaald, incl. de beide incasso kosten. echter heel duidelijk onder protest.

Wij zijn heel erg ontevreden over de algehele service van NLEx.
Wij hebben inmiddels ook maar gelijk ons contract bij deze firma opgezegd.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als,

A - We zowel de 1ste als de tweede incasso kosten terug ontvangen € 40,- aangezien deze buiten onze schuld in de spam box zijn terechtgekomen.

B - Alle mobiele kosten welke zijn gemaakt gedurende de gesprekken zullen worden vergoed (45 min.)

C - Wij een officieel schrijven krijgen met openbare excuses over de gehele afloop.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NLE

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door NLE in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat NLE een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NLE

Heeft op 30 oktober 2017 om 13:13 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer/mevrouw,

Naar aanleiding van uw klacht controleerden wij onze administratie. Wij geven u graag meer uitleg.

Rond 12 september 2017 incasseerden wij het maandbedrag, u ontving per e-mail een vooraankondiging op 10 september 2017. Dit maandbedrag werd gestorneerd, wij ontvingen hiervan een melding op 20 september 2017. De reden van de storno kunt u bekijken via uw bank.

Het klopt dat wij een machtiging hebben ontvangen bij uw aanmelding voor Alles-in-1, wanneer er een maandbedrag wordt gestorneerd, wordt dit nogmaals geïncasseerd. U ontvangt dan een betalingsherinnering.

Deze betalingsherinnering verstuurden wij u op 21 september 2017, in deze mail vragen wij u om het bedrag binnen twee weken alsnog te voldoen. Deze herinnering is kosteloos. Wij ontvingen van u echter geen betaling binnen de gestelde termijn. Om deze reden stuurden wij u een aanmaning, het klopt dat er incassokosten in rekening werden gebracht, er is echter sprake van een openstaand saldo.

Wij verzochten u om voor 18 oktober 2017 het openstaande bedrag, inclusief incassokosten van €15,00, alsnog te voldoen om blokkering van uw diensten en verdere incassokosten te voorkomen. U betaalde niet binnen de gestelde termijn. Om deze reden zijn wij overgaan tot de blokkade van tv en televisie en het in rekening brengen van €25,00.

Wij vinden het jammer om te horen dat u hierover ontevreden bent, echter werden deze incassokosten juist in rekening gebracht. Daarnaast klopt het dat u bij Alles-in-1 alles per e-mail krijgt toegestuurd, om deze reden is het juiste e-mailadres van belang. Wij kunnen helaas niet controleren of deze e-mails in uw spambox belanden.

U geeft in uw klacht aan dat u 3 dagen te laat betaalde, dit is onjuist. U betaalde een maand na de vervaldatum. Wij zullen om deze reden dan ook niet overgaan tot het vergoeden van de incassokosten of belkosten. Wij stuurden u vóór de blokkade van uw diensten driemaal een e-mail over de factuur.

Tot slot laten wij u weten dat uit onze gegevens blijkt dat u bent overgestapt naar een andere provider. Wij attenderen u op het contract dat u afsloot met NLEx, de resterende maandbedragen zal u dan ook dienen te voldoen.

Met vriendelijke groet,
NLE Klachtafhandeling

Ex_klant

Heeft op 30 oktober 2017 om 16:01 geantwoord

Beste, nle

Zojuist gecontroleerd en heb nog steeds geen telefoon verbinding thuis. Graag dit zsm regelen.

Tevens wil ik gebruikmaken van mijn recht op teruggave van wettelijke rente over alle dagen waar ik niet volledig gebruik kon maken van de door mij afgesloten service/abonnement.

Met vriendelijke groet,
Dhr. De Vries

Bericht van NLE

4 jaren geleden - Beste meneer De Vries, Uit onze gegevens blijkt dat u reeds contact had met onze Klantenservice over uw telefoon. Vanwege een overname van het telefoonnummer door een andere provider, klopt het dat u op dit moment geen gebruik meer kunt maken van uw telefoonlijn via NLEx. Deze werd namelijk door een andere provider overgenomen. Daarnaast laten wij u weten dat er geen sprake is van een wettelijke storingsvergoeding bij een blokkade van de diensten naar aanleiding van een openstaand saldo. Er was geen sprake van een storing in het netwerk, om deze reden bieden wij u dan ook geen tegemoetkoming aan. Met vriendelijke groet, NLEx Klachtafhandeling

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - Geachte klachten afdeling, Voor oordeel invervolg eerst graag een goede anslyse/controle uitvoeren waar en wanneer en vooral door wie contractbreuk wordt gepleegd. Tot op heden nog steeds geen telefonie. Desondanks het contact tot jan. 2018 loopt. Het niet leveren van een dienst of service heet in de volksmond contractbreuk. De weder partij mag over de breuk periode naar aller redelijkheid dan ook een compensatie vragen. Dus nogmaals graag ontvangen wij per direct deze service van NLEx. (Telefonie verbinding.) Per laatste betaling ontvangen wij daarom een tegemoet koming op de niet geleverde dienst/service. Indien NLEx niet kan voldoen, pleegt ze daarmee contactbreuk. Alle kosten die hier eventueel uitvloeien zullen dan worden verhaald op NLEx. Mvg. Mark de Vries

Bericht van NLE

4 jaren geleden - Beste meneer/mevrouw, Uw reactie ontvingen wij in goede orde. Wij attenderen u erop dat er geen sprake is van contractbreuk door NLEx of NLE. U bent namelijk voor de einddatum van het alles-in-1-contract overgestapt naar een andere provider, de andere provider heeft uw telefoonnummer overgenomen. Wij kunnen u dan ook niet van een ander antwoord voorzien dan dat wij uw verzoek afwijzen. Met vriendelijke groet, NLEx Klachtafhandeling

Alle klachten die gemeld zijn door