Mijn Klacht:

Dinsdag j.l. om 12.41 uur ontving ik een SMS van PostNL Extra@home dat ze over ongeveer een half uur bij het leveringsadres zouden zijn. Om 13.47 ontving ik een bericht dat de geadresseerde niet thuis was en zij dus weer vertrokken zijn. Er zal een nieuwe afspraak gemaakt worden.

Ik ben naar het adres van mijn moeder gegaan (leveringsadres) en gevraagd waarom ze niet thuis was in de genoemde periode, Ma verzekerde mij dat ze de hele tijd voor het raam heeft gezeten – bang om eventueel de bel niet te horen. Dus ze was wel degelijk thuis en heeft niemand gezien en er heeft ook niemand gebeld. Ik heb de 2 deurbellen gecontroleerd en deze functioneerde prima. Omdat mijn moeder hoog bejaard is, begon ik een beetje te twijfelen aan haar verhaal….. immers de mensen van PostNL hadden toch via SMS laten weten dat er niemand thuis was.

Ik heb PostNL Extra@home gebeld met de vraag hoe de vork nu in de steel zat. Daar vertelde men mij een verhaal, waar ik met stomheid heb naar geluisterd.

Wat blijkt – de chauffeur heeft het adres niet kunnen vinden. Dit is geen aflevering van “man bijt hond”maar realiteit. Hij is in Maastricht bij een tunnel uitgekomen en omdat hij de hoogte van zijn vrachtwagen niet vertrouwde, is hij de tunnel niet ingereden (trouwens in de tunnel had hij so wie so niets te zoeken om bij het leveringsadres te komen) . Hij heeft zich vervolgens bezonnen hoe dan te rijden. Blijkbaar vond hij geen alternatief (ook niet qua navigatie ?!) en is maar weer terug naar het depot gegaan.

Verschillende zaken vallen me op :

het is voor mij onbegrijpelijk dat een beroepschauffeur de weg niet vindt. Temeer dat men tegenwoordig ook nog bijgestaan wordt door navigatie apparatuur en er zelfs een bijrijder aanwezig was.
als men al “oude” navigatie software bezit, kan men nog altijd een burger vragen naar de weg
helemaal treurig wordt het om de geadresseerde met een schuldgevoel op te zadelen door te stellen dat men wilde afleveren, maar dat niemand thuis was of de deur niet geopend werd.
men zou me gebeld hebben, echter wanneer ik als fysiotherapeut bezig ben met een behandeling, kan en wil ik geen privé gesprekken aannemen. Maar ik hoef voor een professioneel chauffeur geen gids te spelen lijkt me – daarbij liggen links en rechts van Ma binnen een straal van 100 meter een grote Albert Heijn en een Action winkel. Waarom weten de chauffeurs van deze mega vrachtwagens wel hun adressen te vinden?

Kortom over zoveel amateuristisch gedrag kan ik me best opwinden – ook al omdat ik ben gaan twijfelen aan de uitspraken van mijn moeder + dat ik me vrijaf heb moeten nemen om bij Ma te gaan kijken wat er aan de hand was.

Morgen zal het toestel dus geleverd worden. Mijn moeder kan dus niet naar haar dochter (zoals gebruikelijk op woensdag) en ik zal ook weer geconfronteerd worden met rompslomp.

Gewenste Oplossing:

Misschien kunt u PostNL Extra@home toch vragen hun chauffeurs beter te selecteren. Toch in ieder geval chauffeurs aan te nemen die een bestaand adres kunnen vinden Een welgemeend excuus is zeker op z'n plaats - al is het maar voor mijn hoogbejaarde moeder, die de wereld plots niet meer begrijpt. Immers men suggereerde dat Ma de bel niet gehoord had......terwijl ze helemaal niet aan de deur geweest zijn. Erger nog - helemaal niet in de beurt geweest zijn

Beoordeling 3/10 (10)

Extra@home profileert zich op hun site als professioneel bedrijf en schermen zelfs met een compleet fulfilment engagement. Maar als je dan als klantendienst niet verder komt dan o.a. de volgende tekst -

Door de chauffeur werd er melding gemaakt van een onbereikbaar adres. Bij de pogingen om een route te vinden, kwam de chauffeur een brug tegen. De auto van de chauffeur was te hoog en kon daardoor niet onder de brug door.

Dan spelt je je toch als bedrijf inclusief chauffeur en klantendienst een brevet van onvermogen op. Dus een professioneel chauffeur komt met zijn bijrijder in Maastricht voor een brug. Raakt in paniek en gaat dan maar weer terug naar het depot. Wel nog even een leugen SMS' en nl. dat hij aan de deur geweest is en er niemand thuis was. Het zou een prima item zijn voor \"man bijt hond\" - als dit nog zou bestaan. En dit terwijl het adres wel degelijk klopte en gelegen is op een hoofdweg in Maastricht, waar mega vrachtwagens van Albert Heijn en Action gewoon hun weg vinden (dus deze chauffeurs hebben blijkbaar geen probleem met een brug..)
Ik moet wel onderstrepen dat de leverancier van de wasmachine zich wel schaamde voor het voorval. Zij hebben mijn moeder de dag erna direct een boeket bloemen, een doos pralines en een leuk kaartje gestuurd - ondanks het feit dat zij als leverancier van het toestel, hier niets aan konden doen. Extra@home mag hier eens een voorbeeld aan nemen - misschien toch iets voor de klantmanager (fulfilment)