Mijn Klacht:
Ik heb een paar jaar geleden een wasmachine en droger overgekocht van mensen die gingen emigreren. Op beide apparaten zat een service Plus Polis op. Toen ik de apparaten overnam waren ze nog geen 2 jaar oud. Ik had de verkooporders en orderbonnen bij de machines gekregen.
Onlangs lekte mijn droger water. Ik heb op dat moment naar de klantenservice van BCC gebeld met de vraag hoe het zit met de garantie. Mijn verhaal uitgelegd, dat ik de machines heb overgenomen en dat daar bij aankoop een Service Plus Polis op gekocht is en of dan de garantie nog wel geldt. De vriendelijke jongen (jammer genoeg weet ik zijn naam niet) van de klantenservice heeft de gegevens opgezocht van de machines en zei dat er zelfs nog tot augustus 2017 garantie op zou zitten en als de droger niet te maken was, dan zou ik zelfs een nieuwe uit mogen kiezen. Niet eens op mijn verzoek, maar a.h.v. de geldende garantie heeft hij een reparatieverzoek ingediend bij De Smid reparatie en deze zou contact met mij opnemen voor het maken van een afspraak. De jongen zou duidelijk mijn adres erbij vermelden, zodat ze weten waar de machines nu staan.
Op 14-02-2017 is De Smid reparatie geweest en kwam tot de conclusie dat er een nieuw onderdeel in moest. Dit moest besteld worden en op 22-02-2017 is dat in een minuut tijd erin gezet.
Op 23-03-2017 ontvang ik opeens van De Smid reparatie een factuur van € 163,92 voor de reparatie. Hierop stond: Claim door BCC afgekeurd. Naam en adres komen niet overeen met de koopbon. BCC verzekering is niet overdraagbaar. Waarop ik meteen, dezelfde dag, naar de klantenservice heb gebeld van de BCC. Hier kreeg ik een Remco te spreken en hij heeft mij netjes te woord gestaan. Remco wist zelf ook niet dat een Service Plus Polis (blijkbaar) niet overdraagbaar is en kwam hier ook achter nadat hij het had nagevraagd. Hij begreep mijn reactie en gaf ook toe dat ik onjuiste informatie had gekregen toen ik de eerste keer belde met de vraag of deze garantie nog geldig was van de droger. Hij ging het bij iemand anders (denk een leidinggevende) neerleggen en dan zou ik binnen 3 dagen teruggebeld worden. Omdat ik niet werd teruggebeld door BCC, heb ik nogmaals gebeld met de klantenservice. Ik kreeg te horen dat mijn verhaal bij de Customer Care Service van BCC ligt en dat daar een wachttijd aan vast hangt, want ze hadden het erg druk daar. Het kon wel 2 weken duren voordat ik een reactie zou krijgen. Ook deze persoon wist in eerste instantie niet dat de Service Plus Polis niet overdraagbaar was. Ik had dus inmiddels al 3 mensen bij de klantenservice van BCC gesproken die niet wisten dat de verzekering niet overdraagbaar is.
Ik heb in de tussentijd contact gehad met De Smid reparatie en het verhaal ook daar uitgelegd. Zij hebben, heel netjes, de factuur in de wacht gezet en vonden het ook een bijzonder verhaal. Inmiddels heb ik nog steeds niets gehoord van de Customer Care Service en we zijn nu een maand verder.
Als ik van tevoren had geweten dat dit niet onder de garantie zou vallen, dan had ik die afspraak nooit in laten plannen, want een vriend van mij had het ook kunnen repareren en dan had het me alleen het onderdeel gekost. Mijn eerste vraag aan BCC was of de garantie nog geldig was en daar kreeg ik geen juist antwoord op waardoor ik geen eerlijke keus heb kunnen maken door wie ik het apparaat dan zou laten repareren. De afspraak werd als vanzelf, vallend onder garantie, ingepland door de medewerker van de klantenservice van BCC.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als ik een reactie krijg van BCC Customer Care en zij toegeven dat de fout bij de klantenservice ligt. BCC zou deze factuur voor eigen rekening moeten nemen, aangezien zij valse informatie hebben verstrekt en mij daardoor op hoge kosten hebben gejaagd. Als ik er een zware bewoording aan mag hangen: dit zijn oneerlijke handelspraktijken (volgens het wetboek 6, titel 3,afdeling 3A oneerlijke handelspraktijken, artikel 193b, punt 2b.).
Het zou goed zijn als de medewerkers van de klantenservice beter worden ingewerkt en op de hoogte zijn de voorwaarden.
