Klacht: Klachtafhandeling na ongeval laat sterk te wensen over

Pidam op 23 november 2016 over Arriva in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 25 oktober jl. om 10:05 uur is mijn 83 jaar oude moeder op de Herenweg in Warmond, ter hoogte van het verzorgingshuis Liduina, van haar fiets gereden door een foute manoeuvre van uw buschauffeur. Zij is tweemaal tegen de zijkant van de bus aangekomen en daarna gevallen. De weg ter plekke is veel te smal voor het inhalen van fietsers,

Na het ongeval is uw chauffeur uit de bus gestapt, heeft mijn moeder in de meest letterlijke zin onder haar fiets vandaan getrokken en overeind gezet. Met de vraag van “gaat het”, waarop mijn versufte moeder met een bevestiging heeft geantwoord, is uw chauffeur weer snel ingestapt en weggereden. Hij heeft geen adres achtergelaten, noch een adres gevraagd of hulp ingeroepen en mijn moeder daar alleen achtergelaten.

Dezelfde dag van het ongeval heeft ondergetekende contact gezocht met Arriva. Na het opnemen van de bijzonderheden gaf uw medewerker aan dat er wel 15 dagen zouden kunnen verstrijken voordat er contact met mij wordt opgenomen. Naar het adres van mijn moeder is niet gevraagd, vanuit uw chauffeur is ook niets vernomen. De afhandeling van het gesprek was kil en straalde weinig empathie uit. Het ongeval geregistreerd onder “klacht personeel Arriva”. Dat is de enige mogelijkheid volgens uw medewerker.

Gewenste Oplossing:

1) Uit het bovenstaand relaas blijkt dat uw chauffeur roekeloos heeft gereden en berispelijk gedrag vertoont na het ongeval. Ik vraag u daarvoor de gepaste maatregelen te treffen zodat herhaling wordt voorkomen. Verder verzoek ik u mij van de maatregelen op de hoogte te brengen en excuses van de chauffeur aan mijn moeder.
2) Bovendien laat ook de afhandeling van de klachten sterk te wensen over. Uw organisatie gaat daarin klinisch en weinig empatisch te werk, de registratie van de klacht heeft weinig raakvlakken met de toedracht en uiterste toegestane reactietijd is ontoelaatbaar voor een dergelijke klacht. Ik vraag u ook hiervoor de gepaste maatregelen te nemen zodat herhaling wordt voorkomen. Verder verzoek ik u mij van de maatregelen op de hoogte te brengen en excuses van Arriva.
3) Inmiddels heeft mijn moeder kosten gemaakt ten gevolge van het ongeval en wil ik u de materiele en immateriële kosten nu en in de toekomst op u kunnen verhalen. Kunt u mij aangeven op elke wijze wij de kosten bij u kunnen declareren.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Arriva in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Arriva een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Arriva

Heeft op 23 november 2016 om 17:03 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

Bedankt voor je bericht. Ik zie in het systeem staan dat je klacht aldaar als volgt is afgehandeld:

\"Wij hebben uw reactie opnieuw in behandeling genomen en hieruit is gebleken dat er telefonisch contact met u is geweest met de teamleiding van de vestiging in Lisse. U was op dat moment behoorlijk kwaad wat ook te begrijpen is. De teammanager heeft geprobeerd u uit te leggen wat er is gebeurd en dat het zeker niet de bedoeling van de chauffeur was om uw moeder aan te rijden. De chauffeur is gestopt om uw moeder te helpen, echter vond zij dit op dat moment niet nodig en vond zij het ook niet nodig om ter controle naar het ziekenhuis te gaan.

Hierop is verder ook geen actie ondernomen en de chauffeur heeft zijn rit verder ook vervolgd. Wel zijn de camerabeelden uitgelezen en bewaard.

Er is een gesprek geweest met de betrokken chauffeur waar ook zijn verhaal is gehoord. Over de eventuele maatregelen kunnen wij u om privacy redenen geen terugkoppeling geven. Wij gaan ervan uit dat u dit begrijpt.

Ook geeft u aan dat u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht hierop. Er is een aantal dagen na dit voorval contact met u geweest door een teammanager van de vestiging. Daar is het verhaal aangehoord en heeft de manager hierop gereageerd. Ook is er voorgesteld om uw moeder een bos bloemen te sturen, echter was dit niet nodig vond u. Het gesprek is abrupt beëindigd en u heeft aangegeven verder niets meer met Arriva te maken willen hebben.

Wij sturen u alsnog een bos bloemen toe voor uw moeder. Wij hopen dat hiermee de klacht op de voor u juiste wijze is afgehandeld\".

Met vriendelijke groet,
^DK
Webcareteam Arriva

Alle klachten die gemeld zijn door