Geboden Oplossing:
Er is contact geweest tussen de accountmanager van Ferroli en de klant. Hierin is een passende aanbieding gedaan. We gaan er vanuit dat deze melding als opgelost beschouwd kan worden. Met vriendelijke groet, Webcare team Ferroli Nederland
Geachte heer / mevrouw,
Nadat we melding als opgelost hebben beschouwd geeft u hieronder een zeer uitgesproken mening over de aangedragen oplossing en dat is uiteraard uw goed recht. We nodigen u dan ook van harte uit om deze conversatie in een telefonisch gesprek voort te zetten, maar we willen wel een paar nuances aanbrengen in uw reactie, die wellicht ook van belang kunnen zijn voor andere consumenten die met een dergelijk situatie te maken hebben.
Alle cv-ketels moeten allereerst wettelijk worden goedgekeurd door een Notified Body. In Nederland is dat Kiwa Gastec. Zij geven na uitgebreide tests een keurmerk af dat mag worden gevoerd door ketelfabrikanten voor een specifiek keteltype. De Agpo Ultima bevat ook een landelijk keurmerk. Elk jaar doen zij verder steekproefsgewijze controles om te kijken hoe de veiligheid van een individueel toestel er voor staat en wordt zonder vooraankondiging een cv toestel opgehaald bij de producent. Daarnaast is er ook de Nederlandse Voedsel en Waren Authoriteiten (NVWA), die onderzoek doet naar de veiligheid van producten in Nederlandse huishoudens. Zij nemen klachten van consumenten erg serieus en doen uitgebreid onderzoek naar de oorzaak van een storing.
Zoals u kunt lezen nemen wij ook iedere klacht serieus en zijn wij bijzonder geïnteresseerd in de oorzaak van de smeltschade aan uw wisselaar. Dit is ook de reden waarom wij u vroegen uw ketel te mogen inspecteren. In het geval van een productiefout, kunnen wij effectief maatregelen nemen en een onderzoek opstarten om andere klanten te informeren. In de afgelopen 17 jaar hebben we ruim 1 miljoen ketels verkocht en ook wel eens een terugroep-actie gehad. In het geval van zo'n terugroep-actie is het onze verantwoordelijkheid als producent een passende oplossing te bieden, zodat u en andere klanten weer onbezorgd kunnen genieten van warmte en comfort.
Daarnaast kan het mogelijk zijn dat, ondanks het feit dat u uw ketel jaarlijks laat onderhouden, de voorwaarden van het onderhoudsvoorschrift niet goed zijn opgevolgd door een onderhoudspartij. Dit scenario heeft u helaas zelf niet in de hand en is extra vervelend omdat u hier wel voor betaalt. Vaak wordt de fabrikant pas op de hoogte gesteld als de bewoner de situatie niet vertrouwt of als een onderhoudspartij zijn werk kwalitatief wil laten toetsen.
Bij een visuele controle van de ketel, bekijken wij wat de oorzaak is en kunnen we u in een officieel rapport hiervan op de hoogte stellen. U kunt dit rapport daarna overhandigen aan de onderhoudspartij en hopelijk komt u dan samen tot een oplossing. Het komt dan regelmatig voor dat we bemiddelen in z'n situatie. Wij zullen in dat geval ook contact opnemen met de onderhoudspartij en hen attenderen op de mogelijkheid om gebruik te maken van onze diverse gratis trainingen die wij aanbieden om de kwaliteit van het onderhoud te optimaliseren.
Om terug te komen op uw situatie is het wel noodzakelijk dat wij de ketel kunnen inspecteren. U begrijpt vast net zo goed als iedere andere consument dat je zonder het defecte product geen controle meer kunt uitvoeren. Het feit dat u aangeeft dat onze medewerkers u voor “gek” hebben verklaard, kan een ongemakkelijke beeldspraak zijn geweest. Mocht dit anders over zijn gekomen dan bieden wij u hierbij onze verontschuldigingen aan. Wij vinden het enigszins vreemd, dat als een voor ons onbekende oorzaak heeft geleid tot het "overlijden" van uw ketel, dat het bewijsmateriaal niet aanwezig is en wordt afgevoerd/vernietigd door uw installateur. Op basis waarvan verwacht u van ons hoe wij onze feitelijke bevindingen op die manier kunnen rapporteren?
Alle gecertificeerde onderhouds- en installatiepartijen zijn op de hoogte van het feit dat zij bij een dusdanig dilemma altijd de fabrikant moeten inschakelen en zij in dat geval de ketel kunnen opsturen voor een inspectie. Wij stellen onszelf in dit geval de vraag waarom de ketel is vernietigd door de onderhoudspartij en of ze u direct een nieuwe ketel hebben geoffreerd? Wij zijn een transparante organisatie en hebben hierdoor niets te verbergen, wel willen we graag in zulke gevallen de oorzaak van het probleem achterhalen.
De coulance regeling die wij hebben aangeboden, voor een 7 jaar oude ketel zonder inzage, toont onze goede wil om u te helpen. Mocht u verdere vragen hebben dan kunt u dhr. Marcus rechtstreeks benaderen op het volgende e-mailadres: n.marcus @ ferroli [punt} nl.
Met vriendelijke groet, Webcare team Ferroli Nederland
