Mijn Klacht:

Meer dan een maand geleden een bestelling geplaatst. De bestelling is in 2 delen aangekomen. Bij het retourneren zat er geen retouretiket in 1 van de 2 dozen. Na gemaild te hebben ontving ik een retoursticker waarmee ik het pakket kon opsturen. Allebei de pakketten netjes binnen enkele dagen teruggestuurd. Na enige tijd ontving ik bericht dat producten van 1 pakket ontvangen zijn en verwerkt zijn in het systeem. Ik vond het raar dat het maar om 1 pakket ging, maar ik las op de site dat door corona etc. het verwerkingsproces wat langer duurt en dat dit kan voorkomen. Begrijpelijk, dus even afgewacht. Totdat de uiterste betaaldatum al bijna aan het verstrijken was (achteraf betalen via Ratepay). Contact opgenomen per mail omdat telefonisch niet mogelijk was (corona). Er werd gevraagd of ik het verzendbewijs kon opsturen en dit heb ik gedaan. Op het verzendbewijs staat duidelijk dat het pakket is aangekomen bij ABOUTYOU. Zij konden het echter niet terugvinden dus kreeg ik een formulier opgestuurd voor vermiste producten. Dit vond ik al raar, want het pakket is duidelijk aangekomen. Toch het formulier ingevuld en opgestuurd met de vraag wat ik moest doen met de openstaande betaling. Geen reactie, dus heb ik het bedrag betaald van de producten die ik heb gehouden en dit gemeld bij ABOUTYOU. Zij vertelden mij dat ik zelf contact op moest nemen met Ratepay om het te regelen met de betaling (van de producten die ik heb teruggestuurd en die zij dus wel ontvangen hebben maar toch kwijt zijn??). Ik vond het vrij apart dat ik al zoveel moeite aan het doen was om iets te regelen wat bij ABOUTYOU is misgegaan. Dit vertelde ik ook via de mail, maar er wordt gewoon niks mee gedaan. Wederom kon ik zelf contact opnemen met Ratepay (die mij inmiddels al betalingsherinneringen stuurt) om uitstel van het betalingstermijn aan te vragen.

Wat blijkt is dat het pakket niet naar de locatie in Hengelo retour moest maar naar Duitsland. Dit kan ik natuurlijk ook niet ruiken en ik heb gewoon netjes gedaan wat ABOUTYOU mij vertelde te doen, namelijk het retouretiket printen en het pakket opsturen. Nu zijn ze er dus achter na al die weken dat het pakket wel is aangekomen (wat ook al op de postNL site stond en dit heb ik ze ook gestuurd). Het pakket wordt nu of terug naar mij gestuurd en dan moet ik het zelf weer naar Duitsland sturen, of ze sturen het zelf naar Duitsland. Wanneer dit precies allemaal gaat gebeuren is mij onduidelijk. In de mail staan wat vage data (1428 dagen extra retourtijd, terwijl ik gewoon al op tijd ben geweest), ik snap er weinig van. Nu wordt er net gedaan of ik iets verkeerds heb gedaan, niet terecht.

Ratepay vertelde mij dat zij niks kunnen als ABOUTYOU niks aan hun doorgeeft (dat lijkt mij ook logisch en dit heb ik meerdere keren tegen ABOUTYOU gezegd via de mail, maar er wordt niks mee gedaan). Zelfs Ratepay vertelde mij dat ik niks zou moeten betalen in deze situatie en dat het logisch is dat je betaalt voor producten die je houdt en niet voor producten die je netjes hebt teruggestuurd.

Uiteindelijk toch nog eens telefonisch contact gehad met de klantenservice vandaag. De meneer aan de lijn vertelde mij dat de enige oplossing is dat ik het bedrag ‘lekker even overmaak’. Ik vind dit echt niet kunnen! Hoeveel weken ik al bezig ben om iets te regelen wat bij ABOUTYOU is misgegaan. Zoiets simpels als iets retour sturen. In plaats van dat zij met oplossingen komen en zeggen ‘meneer dat gaan we voor u oplossen, u heeft uw artikelen netjes geretourneerd, het is onze fout dat het mis is gegaan en natuurlijk hoeft u dan niet te betalen’. Nee, in plaats daarvan moet ik zelf oplossingen zoeken, contact opnemen met Ratepay en het bedrag maar ‘even lekker betalen’ totdat ABOUTYOU het heeft opgelost. Dit kan echt niet. Nu is er na weken nog steeds niks geregeld en blijven de betalingsherinneringen voor producten die ik niet heb gewoon doorgaan!

Ongelooflijk hoelang ik hier al mee bezig ben. Zelf mailen voor een retouretiket, verzendbewijzen van PostNL opsturen, formulieren van vermissing invullen en dan al dat mailcontact al wekenlang. Terwijl het toch echt duidelijk is dat het pakket wel is aangekomen, maar op het verkeerde punt (niet mijn fout!). Ik kan er gewoon niet bij met mijn hoofd hoe ABOUTYOU van mij verwacht te betalen voor producten die bij hun liggen en niet met oplossingen komen voor fouten die zij maken.

Gewenste Oplossing:

Als ABOUTYOU eindelijk eens verantwoordelijkheid zou nemen voor de fout die zij gemaakt hebben. De klant geruststellen en zorgen dat zij hier zo min mogelijk last van hebben (wat al totaal mislukt is). Zorgen dat ik dat bedrag voor producten die ik niet heb alsnog moet betalen. Dus zorgen dat bij Ratepay het openstaande bedrag verdwijnt of stopgezet wordt totdat ze het hebben opgelost. Het kan toch onmogelijk zo zijn dat de enige oplossing is dat ik dit betaal. Alle producten die ik behouden heb, heb ik natuurlijk betaald. Ik wil geen herinneringen of aanmaningen meer ontvangen.