Mijn Klacht:
Eind september heb ik voor €4500 aan materialen aangeschaft voor de verbouwing van mijn badkamer. Daar heb ik bij aangegeven dat de verbouwing op 19 oktober zou beginnen. Helaas kregen mijn gezin en ik corona. Uiteraard heb ik dat direct aan Hornbach medegedeeld. Daarbij heb ik aangegeven dat mijn verbouwing uitgesteld moest worden. Ook meldde ik een bij aflevering gebroken tegel. Daarop reageerden ze begripvol en vroegen me de rest van de tegels voor 23 oktober te controleren. Zo gezegd, zo gedaan. Geen verdere beschadiging, dus niets gemeld.
Nu is mijn aannemer toe aan het plaatsen van de toiletten. Bij beide toiletten zijn de schroeven voor de zitting niet meegeleverd. Uiteraard heb ik direct gebeld met Hornbach. Volgens hen ben ik buiten de reclamatietermijn. Nu begrijp ik dat dit zo werkt. In mijn bad zit een scheurtje en dat heb ik niet gereclameerd. Sommige dingen doe je niet omdat ze niet redelijk zijn. Maar nu gaat het om het ontbreken van 2 x twee schroeven om de zitting op mijn Villeroy en Boch toilet te zetten. Ik heb nu twee keer gebeld en een keer gemaild, maar Hornbach weigert iets te doen. Met mijn verweer dat van mij niet verwacht kan worden dat ik een zending van zo’n 20 artikelen die nu in mijn slaapkamer staat minitieus kan controleren hadden ze niets te maken. Met mijn mails waarin ik ze op de hoogte heb gehouden van het uitstel hadden ze niets te maken. Ook met het feit dat mijn gezinsleden en ik leden aan corona, hadden ze niets te maken. Ze wilden wel ‘een poging wagen bij de leverancier, maar geven me weinig kans’. Ik word als klant dus in de steek gelaten. Ze zijn wel consequent, want het maakt kennelijk niet uit hoeveel je bij Hornbach spendeert; zodra je door de deur loopt is de vriendelijkheid op.
Ik heb ten einde raad maar Villeroy en Boch gebeld. Zij waren erg verbaasd toen ze over de gang van zaken hoorden. Toen ik mijn probleem voorlegde en mijn angst uitte dat ik nu twee nutteloze toiletpotten heb, schoten ze mij te hulp en boden ze aan alsnog twee setjes schroeven te sturen.
Slotsom van dit alles: noem mij ouderwets, maar ik vind dat je een klant met respect moet behandelen. Dat heb ik gemist bij Hornbach. Er is geen moment geweest dat ik mij welkom en gehoord heb gevoeld. Er werd niet meegedacht en ik moest het zelf maar uitzoeken. Wel ‘vonden ze het erg vervelend’. Loze woorden. Ik zal zeker niet snel meer voor Hornbach kiezen.
Gewenste Oplossing:
Ik laat dit aan Hornbach. Als zij er namelijk in slagen om erachter te komen wat er nodig is om van mij wél een tevreden klant te maken, doen ze datgene wat ze nu niet doen: een behoorlijke aftersales. Kwaliteit daarvan moet niet onderschat worden. Ik betaal liever wat meer namelijk om me wél welkom te voelen ergens.
(10)
