Mijn Klacht:
Bij Groupon een online cursus besteld. Kort erna inloggegevens via email gekregen. Helaas bij aanmelden op de betreffende site kreeg ik de melding dat het al verlopen was, wat onlogisch is.
Een chat sessie gestart met een groupon medewerkster. Na een zin word ik al zonder pardon geacht om mij netjes te houden???.
Na 11 minuten kon ze mij pas beantwoorden met het excuus Het uitzoeken duurt iets langer dan gedacht, Heb je nog een moment geduld?. (Als een medewerker 11 minuten nodig heeft om 1 bestelstatus uit te zoeken, moet Groupon zich toch afvragen hoe efficient het is of is dit een ordinair gevalletje klant pesten)
Enkele secondes erna kan ik uit haar antwoorden concluderen dat zij (na meer dan 12 minuten) geen aandacht gaf aan mijn probleem. Als bewijs lever ik de conversatie erbij hoe zij communiceer. Ook aan het eind gaf zij mij geen kans om te reageren en kapt zij het gesprek af.
Het laatste kan ik moeilijk bewijzen omdat zij de chatsessie zo snel afsloot waardoor ik geen screenshot kan maken. Maar zoals elke professioneel chat medewerker van verschillende organisaties geleerd hebben is aan het eind vragen of de klant meer vragen heeft of de klant naar tevredenheid is geholpen , is hierbij niet het geval.
Conversatie:
Dec 28, 10:27 GMT
Klant W: Probleem: Aanmelden mislukt
Country Code: NL
Marisca P: Dank dat je contact opneemt met Groupon-klantenservice. Waarmee kan ik je van dienst zijn?
(11:11:17)
Klant W: Net een taart maken online cursus voor mijn kind besteld, bij aanmelden geeft de site error code 404 aan. Aanmelden verlopen. Wat voor flauwekul is dat?
Marisca P: Kunt u netjes praten?
Klant W: Sorry?
Marisca P: Mag ik je emailadres?
Klant W: Voor uw gegevens deze chat sessie wordt opgenomen
Marisca P: Ja weet ik.
Klant W: [email protected]
Marisca P: Ik zoek dat even voor je uit. Een moment geduld ajb.
(11:21:40)
Klant W: Chat sessie 11.21
Marisca P: Sorry voor de vertraging. Het uitzoeken duurt iets langer dan gedacht. Heb je nog een moment geduld?
Marisca P: Dank voor je geduld.
Marisca P: DE aankoop zie ik terug.Reserveren: je ontvangt je groupon via e-mail, verzilver daarmee uiterlijk 6 maanden na aankoop je groupon op xx.xxxxxx, met gebruik van je groupon-codes.
Marisca P: httpsxxx.nl……
Klant W: Dat gegevens bezit ik al. Als u mijn melding goed had gelezen. Bij aanmelden op De site gaf het aan dat het al verlopen is
Marisca P: Deze is tot 26.06.2019 geldig.
Marisca P: Je kan contact opnemen met SEO Partners hierover.
Klant W: Daarom vind ik een flauwekul
Marisca P: Dank je.
Marisca P: Dank dat je contact opnam met Groupon!. Ik wens je een fijne dag!.
Gewenste Oplossing:
Groupon moet betreffende medewerkster op haar gedrag aanspreken. Haar taak is klant op weg hebben en niet zomaar de klanten op hun gedrag aanspreken, omdat zij lange tenen heeft.
11 minuten om 1 bestelstatus op te zoeken is wel heel erg lang in deze digitaaldata driven wereld.
