Mijn Klacht:

Na bijna een maand heb ik mijn mobiel, een Samsung Galaxy S7 Edge Gold, ongerepareerd terug.
Ik kocht mijn mobiel in oktober 2016. Op 26 september 2017 kreeg ik spontaan donkere horizontale balken in mijn display (zie foto). Een survey op internet stortte me van de ene in de andere verbazing. Kennelijk is dit (tezamen met de welbekende roze verticale streep) een bekend fenomeen dat alleen bij dit type toestel en vooral in grote getale – getuige de vele meldingen – voorkomt.
Tijd om Coolblue, waar ik mijn telefoon destijds gekocht heb, te contacteren. Niet veel later stuurde ik mijn mobiel ter reparatie op. Vlak na de ontvangstbevestiging kon men mij al vertellen dat het scherm en de hardware eronder gebarsten waren en zodoende buiten de garantie viel. Prijsopgave: € 390,00. Meteen pakte ik de telefoon (jaja, niet de mobiel maar nog de ouderwetse huistelefoon). De medewerker van Coolblue vond het in eerste instantie ook vreemd en zou het navragen. Even later wist hij mij te vertellen dat ik de omschrijving niet zo letterlijk moest nemen. Ze hadden een barst ontdekt en daarom viel de reparatie buiten de garantie. Wat blijkt? Men kijkt eerst naar gebruikersschade voordat men überhaupt het defect an sich behandelen. En ja, ik heb inderdaad een kras in het gouden gedeelte, links bovenaan het toestel in het gouden gedeelte. Dat heeft overigens totaal niets met de zwarte balken te maken, omdat laatstgenoemde een duidelijke fabricagefout van Samsung is (‘Google’ maar eens naar ‘donkere strepen Samsung Galaxy S7 Edge’ of ‘dark stripes…’). Coolblue heeft dat laatste overigens ook bevestigd door middel van: “Het defect omtrent de strepen op het display zullen onder de garantievoorwaarden worden onder de garantie gerepareerd.” De reden van afwijzing: “. Ik kan me goed voorstellen dat het vervelend is dat er een prijsopgave is opgesteld. Helaas is het niet mogelijk om deelreparaties uit te voeren. De reparateur heeft een verplichting richting de fabrikant om een goed functionerend product af te leveren. Als een deelreparatie wordt uitgevoerd, dan blijven er defecten achter die de goede werking van het apparaat kunnen belemmeren. Daarmee zou de reparateur dus een wanprestatie leveren wat enkel meer werk oplevert. Om deze reden zijn deelreparaties niet mogelijk.”
Omdat ik deze uitleg nogal vreemd vond, belde ik Tele2 alwaar mijn abonnement liep. Zij adviseerden mij om het toestel naar Dynafix te sturen. Laat dat bedrijf toevallig dezelfde reparateur zijn die ook de toestellen van Coolblue repareert. Waar ik al bang voor was, gebeurde dan ook. Zonder ook maar één maal naar de donkere balken te kijken, stuurde men mij een prijsopgave (dit keer eentje van € 369,00) met een paar mooie foto’s van een uitgeschakelde telefoon met ingezoomde kras. Ook bij Dynafix ging men totaal niet op de klachtomschrijving in. Ergo: men schreef dat ik een klachtomschrijving betreffende de kras had ingediend!
Dan maar Samsung geschreven, gebeld, mee gechat… En dan komt het ware beestje naar buiten. Dit ‘geweldige’ bedrijf heeft de reparateur opgedragen om eerst te kijken naar eventuele gebruikersschade alvorens men een defect behandelt. Met andere woorden. Als is het defect nog zo aantoonbaar de schuld van Samsung (in dit geval dus een fabricagefout) dan nog wordt iedere aansprakelijkheid afgewezen en gewezen op de garantiebepalingen. Nu kun je bij Samsung ook nog email naar de CEO sturen. Dat heb ik dus drie maal gedaan. Je moet er trouwens niet vanuit gaan dat een CEO jouw mail daadwerkelijk beantwoordt. Twee maal kreeg ik antwoord dat ik contact op moest nemen met Samsung, waarna ik wederom een medewerker aan de lijn kreeg die alleen maar verwees naar de garantiebepalingen. En eenmaal een mail dat verwees naar de garantiebepalingen. Maar dan werd het opeens interessant want wat stond daar?
“De zaken die NIET gedekt zijn via uw garantie
De garantie van SAMSUNG dekt alleen fabricagedefecten. Dit omvat geen accessoires zoals batterijen, (gloei)lampen, inktpatronen enzovoorts.
De aansprakelijkheid van SAMSUNG Electronics (of zijn benoemde onderhoudsagent) is beperkt tot de kosten van reparatie en/of vervanging van het product onder garantie.
De garantie is ongeldig als het defect (op welke wijze dan ook) door verkeerd gebruik, verwaarlozing en vervalsing of onjuiste afstellingen is veroorzaakt. Het is ongeldig wanneer onbevoegde personen op enigerlei wijze wijzigingen of reparaties uitvoeren. De garantie is eveneens ongeldig in de volgende gevallen:
Bij de reparatie van een huishoudelijk product dat in een commercieel milieu wordt gebruikt
Bij een reparatie die toe te schrijven is aan een onjuiste installatie in uw huis
Bij een reparatie van elk onderdeel waarvan het serienummer is verwijderd
Waar alle aanvullende apparatuur, dat niet door SAMSUNG geleverd of geadviseerd is, problemen en schade veroorzaakt dat met het product in verband staat of met het product gebruikt is.”
Waar staat dat er eerst naar gebruikersschade gekeken wordt? Men spreekt hier toch duidelijk over het defect! Daar is bij mij totaal niet naar gekeken.
Een mooi staaltje van negatieve klantenservice! SAMSUNG, JE KRIJGT VAN MIJ EEN DIKKE NUL!!!!

Gewenste Oplossing:

Reparatie onder garantie van de donkere balken. De medewerkers die ik aan de lijn had of waarmee ik chatte waren allen zeer vriendelijk maar weinig behulpzaam. Er werd alleen verwezen naar de garantiebepalingen. Een beetje meer oplossingsgericht en klantvriendelijk handelen zou mooi zijn.