Mijn Klacht:

Mijn bejaarde moeder (85 jaar,lopend met rollator) werd, verdacht van winkeldiefstal, op straat in Rotterdam (filiaal Hoogstraat) aangehouden door een medewerkster van het Kruidvat. Op verzoek van de medewerkster moest zij – op straat – de inhoud van haar tas en de inhoud van haar rollator laten zien.
Uiteraard had mijn moeder haar medicijnen gewoon afgerekend.
Aan haar werd niet gevraagd even naar binnen te komen, noch werd uitgelegd waar het onderzoek in haar privé spullen voor nodig was. De betreffende medewerkster sommeerde haar alles te laten zien, maar gaf verder geen enkele toelichting.
Los van het feit dat je op de openbare straat niet zomaar iemand mag aanhouden en sommeerden haar persoonlijke spullen te tonen, vind ik deze werkwijze zeer mens-onvriendelijk. Vraag een oude dame met rollator even terug de winkel in te stappen, neem iemand apart als je verzoekt haar spullen te controleren, wacht de toestemming af en doe dat in een besloten ruimte. Het is niet dat ze er hard hollend vandoor kan gaan.
Uiteraard werd er niets gevonden, de medewerkster zei’ excuus’ en dat was dat, wat het Kruidvat betreft.
Mijn moeder is door het voorval onaangenaam geraakt, voelt zich beschaamd en wil de winkel niet meer bezoeken.
Over de klacht telefonisch contact opgenomen: verder dan ‘als uw moeder weer naar de winkel komt, kan ze naar … vragen en dan zullen we nogmaals ‘sorry’ zeggen, kwam ik niet. Evident dat mijn moeder deze actie niet zelf zal ondernemen, het gebaar moet nu van de andere kant komen.

Gewenste Oplossing:

- Maak op naam en persoonlijk schriftelijke excuses aan mijn moeder. Koppel daar desnoods een klein gebaar aan (bloemetje o.i.d.).
- Instrueer het winkelpersoneel beter hoe om te gaan met verdachtmakingen (wat is een correcte handelswijze, zeker als het kwetsbare ouderen betreft);
- Ontwikkel beleid bij de klachtenservice: ik heb hier 3 x over gebeld (kosten van 0900 nummer); kreeg elke keer jonge en onervaren vrouwen aan de telefoon, goedwillend maar geen idee hoe ze een dergelijke kwestie professioneel moeten oplossen.