Mijn Klacht:
Op 2 februari via de website een chat opgestart om een nieuw abonnement met telefoon af te sluiten. Ben kleine zelfstandige dus ik wil alleen bellen, sms en internet en verder geen poespas. Wel uiteraard een factuur met BTW en daarmee begint de lijdensweg. Volgens mijn chatpartner is het niet mogelijk om een particulier abonnement af te sluiten en toch een BTW factuur te ontvangen. Het moest dus een zakelijk iets worden maar die zijn gewoon 600 euro duurder (over 24 maanden) omdat er “gratis” software bij wordt geleverd (noem het maar gratis). Dus dat was geen optie en ik heb aangegeven er nog even over te willen denken. Een paar minuten later vond ik op de Vodafone website een pagina waar je gewoon een BTW factuur kunt aanvragen(??) dus probleem opgelost. Ik weer terug naar de chat en dezelfde verkoper opgezocht. Nou, dat was dan zeker nieuw (volgens de verkoper) maar wel goed nieuws! Zeker, laten we het dan maar afronden en ik kreeg een formulier voor mijn neus, of ik dat even wilde invullen. Tot mijn stomme verbazing zag ik dat ik ook “zakelijk” kon aanklikken. Even gecheckt bij de verkoper en ja hoor, kun je gewoon het abonnement op je zaak zetten! Waarom dan zo moeilijk doen over de BTW factuur? Maar goed, ik alles ingevuld en op de laatste pagina op OK geklikt. Dat ging dus even helemaal fout, ik kwam niet op de “Hartelijk bedankt voor de bestelling” pagina maar kreeg gewoon een pagina met aanbiedingen. Even checken bij de online-chat. Oeps, dat moest even opnieuw. Zucht, maar goed dan nog maar een keer en ja hoor, hartelijk bedankt…enz.. Blij dat ik het geregeld had weer verder met de dingen van de dag totdat ik een SMS kreeg, er was iets niet goed met mijn aanvraag voor nummerbehoud. Of ik de gegevens nog even via een website wilde doorgeven. OK, kan gebeuren dus ik alles ingevuld en op OK geklikt. Enkele uren later weer een SMS, “Omdat men geen contact met mij kon krijgen via e-mail of telefoon was mijn bestelling geannuleerd! ?? Wat nu dan? Volgende dag maar eens even gebeld met de klanten”service”. Ja, sorry maar ik kan nu niet meer zien wat het probleem is geweest en dus ook niet waarom de bestelling geannuleerd is. Het enige dat ik kan is u adviseren om de bestelling opnieuw te plaatsen. Nee, we kunnen de annulering echt niet meer ongedaan maken. Onbegrijpelijk maar goed ik de bestelling nog maar een keer geplaatst en wat denk je, weer een SMS. Weer een probleem met mijn nummerbehoud. Ik dit keer meteen gebeld. Ja, er was een probleem met mijn Simkaartnummer, daar stond maar een kort nummer en dat moest een heel erg lang nummer zijn. Klopt, dat lange nummer had ik inderdaad al 3x ingevuld dus waarom het dan niet in het systeem staat? Geen idee. Ik zal het voor u aanpassen en dan komt het allemaal goed. Enkele uren later weer een SMS, probleem met nummerbehoud!!. Weer gebeld. Ja, ik zie dat u uw simkaartnummer heeft ingevoerd maar dat is helemaal niet nodig. Als zakelijk klant moet u uw klantnummer van uw huidige provider opgeven en dan gaat het allemaal van zelf. OK?? Waarom dat niet eerder aangegeven? Enkele uren later wederom een SMS. Nee he, niet weer. Helaas, het was weer niet goed. Toen heb ik maar eens met mijn huidige provider gebeld en daar bleek dat er bij hen nog helemaal geen enkele aanvraag was geweest, ze waren blijkbaar al die tijd met de verkeerde provider in contact!? Hoe kan dat nou weer. Er is een pull-down menu en daar stond mijn provider gewoon tussen. Ik maar weer met Vodafone gebeld. Wat zegt u, de verkeerde provider, dat kan toch niet? Zou je denken maar het is wel zo. Inderdaad, in het systeem van Vodafoon stond gewoon de verkeerde provider! Mijn grootste frustratie is dat men domweg iedere keer hetzelfde invult en niet naar de klant luistert. Ik heb namelijk meerdere keren mijn twijfels uitgesproken over de zogenaamde foute informatie. Ik wist (zeker na 5x invullen) absoluut zeker dat die gegevens de juiste waren. Eind goed al goed zou je denken? Helaas, anders zou ik niet de moeite nemen om dit verhaal te typen. Ja, ik kreeg een SMS dat mijn nummerbehoud geregeld is en dat er nu niets meer fout zou kunnen gaan. Inderdaad, ik kon een afspraak plannen met de koeriersdienst en vandaag, woensdag 10 februari zou het dan eindelijk gaan gebeuren. Tussen 2 en 6 kon ik de koerier verwachten en ja hoor, net voor 4 uur werd er aangebeld. OK, dat gaat helemaal goed komen, de man stond al met het pakketje klaar bij het hek dus even betalen en tekenen en dan verder..! Nee, hoor. Er bleek een document niet door Vodafone te zijn aangeleverd (kwam de man pas achter toen hij alles wilde overdragen) en dus, hoe vervelend dan ook, mocht hij de telefoon niet afgeven! Daar stond ik dus, in de stromende regen, de bus van de koerier na te staren. Ik denk dat er daadwerkelijk stoom uit mijn oren kwam op dat moment. Ongelofelijk, de ene na de andere blunder! Snel even met Vodafone contact opgenomen en het verhaal uitgelegd. Ja, vervelend maar we kunnen niets anders doen dan gaan onderzoeken wat er fout is gegaan en dan alles opnieuw aanbieden? Alles opnieuw aanbieden? Dus ook weer 5 uur thuis zitten wachten in de hoop dat het nu wel weer goed gaat? Dacht toch van niet. Regel maar iets anders, ik ben er echt helemaal klaar mee! Helaas, ze konden niets voor me doen bij de klanten”service” van Vodafone.
Niet alleen kost het mij ontzettend veel tijd (en dus geld) maar ook begrijp ik heel goed dat men langzaam maar zeker het marktaandeel ziet teruglopen. Er zit echt geen greintje service in de organisatie. De medewerkers willen volgens mij wel maar de systemen en/of procedures schieten aan alle kanten te kort. Zonde, want volgens mij hebben ze zeker wel goede producten. Alleen als je er zo veel moeite voor moet doen om klant te mogen worden dan gaat het niet goed komen, genoeg is genoeg!
Gewenste Oplossing:
Een kleine vergoeding voor de belachelijke hoeveelheid tijd die het mij kost om klant te worden zou op z'n plaats zijn. Verder uiteraard mijn telefoon zodat het van mijn lijstje af kan.
Doe jullie voordeel met mijn ervaring en kijk wat er allemaal mis gaat bij een ogenschijnlijk eenvoudig proces.
