Mijn Klacht:
Ik heb 3 november jl. (ruim 2 maanden geleden!) een klacht ingediend inzake compensatie bijbetaling toestel die mij is toegezegd maar niet verleend (incidentnummer 151103-000643). In diezelfde mail kreeg ik een toezegging dat mijn klacht binnen 10 werkdagen beantwoord zou worden.
Ik moest zelf constateren dat de periode was verlengd naar 5 weken zonder mij te informeren. Nu zijn we ruim 10 weken (!!) verder en nog steeds heb ik geen antwoord ontvangen! Wanneer ik de klantenservice bel krijg ik te horen dat men mij niet kan helpen en bij het contacteren van het klachtenservice krijg ik te horen dat men mij spoedig zal contacteren. Wanneer ik vraag wat Vodafone verstaat onder spoedig, dus binnen hoeveel dagen men mij zal contacteren, krijg ik het antwoord dat Vodafone mij vraag niet binnen 10 werkdagen kan beantwoorden. Het is bijna 3 maanden geleden en ik word constant van het kastje naar de muur gestuurd.
Dit betreft nog alleen de beantwoording van de klacht en niet eens de klacht zelf! Hieronder treft u de oorspronkelijke klacht aan:
Geachte heer/mevrouw,
Op maandag 5 oktober heb ik een bestelling geplaatst voor een Iphone 6S, waarvan de eerste 6 maanden de kosten € 44 euro zouden zijn en de laatste 6 maanden € 60 euro met een bijbetaling van € 284.
Door een fout in het systeem werd mij bestelling automatisch geannuleerd. Dit is mij verteld door de royalty service van vodafone op donderdag 15 oktober jl. Het probleem speelde zich bij meerdere klanten af en het was een algemeen bekend probleem. De IT afdeling was hard bezig om het probleem op te lossen.
Voor het ontstane situatie zou vodafone mij compenseren (gesprek van 15 oktober jl. is mij dit verteld door Suzanne) door te kijken wat men kon doen inzake bijbetaling toestel. Wanneer het probleem opgelost zou zijn, zou
men mij contacteren. Ik werd zelfs op de lijst gezet die men moest terugbellen bij oplossing (bevestigd in het gesprek van maandag 26 oktober met Henk !!!). Dit is helaas niet gedaan en ik moest concluderen dat het probleem opgelost was zonder mij te contacteren.
Op maandag 2 november heb ik opnieuw de vodafone klantenservice benaderd. Er werd mij verteld dat er zonder mijn weten (!) een bestelling was geplaatst zonder enkele compensatie, terwijl dit mij wel is toegezegd (zie boven gesprek van 15 oktober). Alsof dat niet genoeg was, wist opeens niemand van de afdeling dat er een probleem was in het systeem. Het is uitermate triest (en vodafone onwaardig) dat de afdeling deze ongeloofwaardige leugens verteld, juist daar mij meerdere keren is bevestigd dat er wel degelijk een probleem was en ik zelfs op de terugbel lijst stond. Met enige korte onderzoek is dit te achterhalen. Tevens heeft een medewerker van de vodafone klantenservice mij in het gezicht opgehangen..
Dinsdag 3 november heb ik opnieuw de klantenservice benaderd en het eerste wat ik de medewerker vroeg was of dat hij bekend was met het probleem in het systeem. De desbetreffende persoon (naam : Mossiem) bevestigde dat hij bekend was met het probleem en dat het bij de afdeling ook algemeen bekend is. Ik begrijp dan ook niet dat gister niemand van het probleem wist en een dag later opeens wel, dit te meer Mossiem mij bevestigde dat het algemeen bekend was op de afdeling. Ik ben voorgelogen door de medewerkers van Vodafone.
Ik kan concluderen dat ik letterlijk weken aan de lijn ben gehouden door vodafone. Er is mij toegezegd en bevestigd in het gesprek van 15 oktober dat ik toestel korting zou krijgen en ik verwacht dat die toezegging ook nageleefd wordt. Indien dit niet gedaan wordt overweeg ik een overstap naar een andere aanbieder. Ik ben meerdere keren voorgelogen en ben van de kastje naar de muur gestuurd. Het is een voor een groot bedrijf als vodafone een onwaardige situatie.
Gewenste Oplossing:
Het nakomen van de toezeggingen en volledig compensatie bijbetaling toestel á € 284. Tevens verwacht ik een excuses voor de ontstane situatie.
