Mijn Klacht:
Over het algemeen dien ik niet snel een klacht in over een bedrijf, maar het gaat me nu echt te ver. Ik zou afgelopen maandag een pakket ontvangen van Bol.com. Dit pakket had ik op vrijdag besteld, en Bol.com gaf aan dat dit geleverd was bij Extra@Home. Maandag ochtend krijg ik netjes een bericht dat de levering diezelfde dag inderdaad zou plaatsvinden, tussen 4 uur en 7 uur. Helaas kreeg ik later die dag een telefoontje dat Bol.com het artikel nog niet bij hun had geleverd, dus ze konden maandag niet leveren. Contact opgenomen met Bol.com hierover, en aan hun kant was alles in orde, en ook zei waren verward met het nieuws dat de bestelling nog niet bij Extra@Home was aangekomen. Aan de telefoon vroeg Extra@home mij wanneer ze konden leveren. Ik vertelde ze duidelijk dat iedere dag wel uit komt, zolang ik het maar van te voren weet, met uitzondering van woensdag, waarop ik niet thuis aanwezig ben.
Krijg later die dag een bericht “Uw bestelling word morgen geleverd”. Super, is 1 dag te laat maar krijg mijn bestelling wel nog snel genoeg binnen. Dinsdag ochtend opnieuw een bericht “Uw bestelling word tussen 9 en 12 uur geleverd”. Ik moest nog een aantal dingen doen, maar die heb ik toen maar uitgesteld zodat ik in ieder geval thuis was voor de levering. Om 12 uur, nog niks gehoord, dus ik pak de telefoon en bel ze eens. Ondertussen dat ik in de rij sta voor “geen wachtende voor u” krijg ik dan eindelijk een smsje dat de levering vandaag is mislukt, en dat ik via de link een nieuwe dag moet uitkiezen. Eenmaal aan de telefoon word mij duidelijk gemaakt dat de vrachtwagen vol zat, en toen ik vroeg waarom dat ze me dat niet om 9 uur al hadden kunnen vertellen, werd me gezegd dat ik op een lijst stond met afspraken die ze waren aan het afzeggen en nog niet bij mijn naam waren aangekomen. Kun je nagaan hoeveel afspraken dat ze hebben moeten afzeggen als ze in drie (!) uur tijd niet op z’n minst een smsje kunnen sturen. In de SMS, die ik dus na de levertijd kreeg, stond ook een link waarop ik dan een nieuwe dag kon kiezen voor de afspraak. Duidelijk dat woensdag niet gaat lukken, dus donderdag maar dan. Sta op het punt om naar bed te gaan en ik krijg weer een SMSje van Extra@Home. “Uw bestelling word morgen (WOENSDAG!) geleverd”.
Als ik op 2 verschillende gelegenheden heb aangegeven dat woensdag niet mogelijk is, dan lever niet op woensdag! Daarbij kan met fatsoenlijke procedures ook van te voren berekend worden of er genoeg plaats is in de vrachtwagen voor alle pakketten, en is het minste wat ik dan zou verwachten dat als er veel te veel pakketten geleverd moeten worden, dat een tweede vrachtwagen of bus de rest zou kunnen leveren. Als ik hier eens door de klachten heen kijk lijkt me dat deze situatie nu niet zo abnormaal is voor Extra@Home.
Gewenste Oplossing:
Verbeterde communicatie van Extra@Home, fatsoenlijke systemen, tijdige communicatie over de levering (en geen afspraken maken waar vervolgens niet aan word gehouden).
