Mijn Klacht:
Sinds 04-10-2022 een premium jaarabonnement bij basic-fit genomen. Direct voor de eerste maand betaald. Op de app staan meerdere extra’s die je bij je abonnement kunt toevoegen. Onder andere een personal training intro voor €25,-. Er staat duidelijk bij dat dit bedrag meegenomen wordt bij de eerstvolgende factuur. Niet direct. Er is ook geen mogelijkheid om het direct via bijv (betaaldienst) of creditcard te betalen. Er staat alleen bevestigen dat je deze extra wilt. Vervolgens een dag later werkte de qr code voor toegang ineens niet meer en kreeg ik een bericht dat ik een betalingsachterstand had. Dus ik meteen contact opgenomen met de online klantenservice. De medewerkers: Tichina en Doral gesproken en meerdere keren alles uitgelegd. Er werd mij verteld dat de eerste betaling te vroeg was. Deze zou pas op 01-11-2022 gefactureerd worden. Daardoor had ik een positief saldo van €29,99. De personal training intro van €25,- ging daar vanaf en dus had ik een positief saldo van €4,99. Ik vroeg me toen dus af waarom er dan wordt gesproken van een betalingsachterstand en waarom ik geen toegang meer heb tot de gebouwen. Toen werd mij verteld dat hierdoor het systeem registreert dat ik de eerste maand niet betaald heb (ook al heb ik dat dus wel) en dat kan niet. Daarom heb ik volgens basic-fit alsnog een negatief saldo en een betalingsachterstand…. basic-fit heeft het bedrag van €25,- op geen enkel moment proberen af te schrijven. En er was vanaf het eerste moment geen mogelijkheid om de €25,- direct te betalen. Aangezien ik graag wilde sporten op dat moment en ik al ruim een uur met de klantenservice in gesprek was heb ik het verzoek gedaan om de personal training intro te annuleren. Ik had er immers nog geen gebruik van gemaakt. Dat was prima, maar kon wel 3 tot 5 werkdagen duren. Dus ik betaal wel een hele maand vooruit, maar kan vervolgens door misleidende informatie op de website en app van basic-fit 3 tot 5 werkdagen geen gebruik maken van de diensten. Dus uit frustratie en drang om te sporten dan maar eerst de €25,- achterstand betaald zodat ik weer toegang tot het gebouw kreeg. Nadat het eindelijk was geannuleerd kan ik nog eens 15 werkdagen wachten op het terugstorten van mijn geld…. om ziek van te worden zo’n service.
Gewenste Oplossing:
Ik zou tevreden zijn met het aanpassen van het systeem. De website en app zouden juiste informatie moeten geven over de extra's en als er staat dat de kosten meegenomen worden in de automatische incasso, dan zou een klant ervan uit moeten kunnen gaan dat dat ook daadwerkelijk zo is. Als basic-fit direct geld wilt zien dan moet ze dat vooraf ook direct kenbaar maken en daar een optie voor geven. En als laatste is het belachelijk dat bij het kenbaar maken van zo'n probleem de klant hier nog meer de dupe van wordt. 3 tot 5 werkdagen (dus met weekend erover miss wel 8 dagen) geen toegang tot het gebouw terwijl daar wel voor betaald is. En 15 werkdagen (dus met weekenden wel 3 weken) wachten op geld terug is ronduit schandalig. De oplossingen zijn niet gewenst voor mij persoonlijk daarvoor is het toch al te laat, maar voor iedere andere abonneehouder die hier mogelijk tegenaan kan lopen. Groei als bedrijf en neem dit soort klachten serieus.
