Klacht: Zwaar ontevreden over dienstverlening Caiway

op 30 september 2016 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Na een aantal probleemloze jaren begon in de loop van 2016 ineens af en toe de wifi-verbinding weg te vallen. In het begin een beetje irritant, maar al snel irritant genoeg om met Caiway in contact te gaan treden. En als je de hulp van een provider nodig hebt, begint de ellende, Caiway heeft inmiddels aangetoond hierin geen uitzondering te vormen. Na een eerste contact werd een monteur langs gestuurd. Deze constateerde dat alles eigenlijk in orde was maar maakte van de gelegenheid gebruik om alle aansluitingen dan maar te reinigen. Hij gaf nog wel aan dat het glasvezelmodem, dat wij in bruikleen hebben van Caiway, niet als zeer goed bekend stond. Hij adviseerde om Caiway te verzoeken het modem te vervangen als er geen verbetering zou optreden. Na enige dagen bleek inderdaad de wifi-verbinding weer opnieuw herhaaldelijk weg te vallen, dus weer een webformulier ingestuurd (ik heb een natuurlijke aversie tegen bellijnen). De reactie was echter teleurstellend: we dienden telefonisch contact op te nemen met Caiway. Dan dus maar gebeld, met de nodige irritante meldingen over tig wachtenden voor u. Ik kreeg een aardige heer aan de lijn, die mij wel kundig leek. Hij constateerde op afstand allerlei dingen, waaronder dat het modem goed zou werken (ik refereerde uiteraard aan de opmerking van de monteur). Deze man begon over de router met een heel technisch verhaal over nieuwe bandbreedtes en weet ik het allemaal niet. Het kwam er op neer dat wij beter de door Caiway aanbevolen router konden bestellen als de problemen zouden aanhouden. Verder verwees hij naar de servicepagina’s (die ik op dat moment onderhand al van buiten kende). U raadt het al, er trad opnieuw geen verbetering op, dus ten einde raad dan maar de nieuwe router via Caiway besteld, kosten EUR 50,-, kassa dus. Het verhaal wordt vanaf nu steeds frappanter: toen de router verscheen bleek dit precies dezelfde Sitecom-router te zijn als degene die we al hadden! Kwalitatief Uitermate Teleurstellend noemen we dit, dus een webformulier ingestuurd. Je zou onderhand een fatsoenlijke reactie mogen verwachten maar nee hoor: slechts een reactie dat we konden gaan: BELLEN :-(! Vandaag gebeld met 14 (!) wachtenden en 25 minuten wachttijd voor me. En dan een type mevrouw Betweter aan de lijn krijgen. Totaal geen oor voor mijn bijna smeekbedes om aan te horen dat we al alle opties achter de rug hebben, herhaaldelijk blijven zeggen dat het modem er ok uit ziet en proberen om eens een kabel aan te sluiten. Dank je de koekoek, geen genoegen mee genomen en er op aangedrongen om een klacht te registreren. Totaal geen begrip (“dat kunt u via onze website”), wat een drama, geen enkele cursus klantenkennis gehad. Maar de farce eindigde met een ander incident. Ik gaf uiteraard aan dat we de router retour gaan sturen, maar daarover moest mevrouw even contact hebben met een andere collega (want dat kan zij dan weer niet…). Ik weer in de wacht, inmiddels bijna tot waanzin gedreven, en de verbinding wordt verbroken!!!!@#$%. Ben er helemaal klaar mee, ik wil heel snel een oplossing, anders is Caiway een klant kwijt. Vervolgens op de hele website van Caiway geen enkele mogelijkheid gevonden om een klacht achter te kunnen laten (daar is men denk ik niet zo van gediend?), daarom maar via Klacht.nl

Gewenste Oplossing:

Als ik binnen 3 werkdagen een oplossing ontvang

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Caiway over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 01 oktober 2016 om 13:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

Bedankt voor de uitgebreide omschrijving van uw klacht. Wij vinden het erg vervelend om te moeten vernemen dat u tot op heden deze storingen ervaart met de wifi en daarnaast deze negatieve ervaring heeft met onze helpdesk.

Vanmorgen heeft mijn collega u gebeld en gesproken naar aanleiding van een door u ingevulde klanttevredenheidsonderzoek, ook daarvoor dank. Om de storing te verhelpen heeft u een sterkere wifi router nodig waar de Sitecom momenteel onvoldoende presteert.

Om te beginnen heeft u de toezegging dat de kosten van de nieuw aangeschafte Sitecom retour krijgt nadat wij deze ontvangen hebben. Om u verder tegemoet te komen bij de aanschaf van een sterke wifi router en u te compenseren voor de storing de afgelopen tijd krijgt u daarnaast krijg u een maand abonnementsgeld gecrediteerd op uw volgende factuur.

Deze klacht op klacht.nl beschouwen wij als voldoende behandeld en sluiten deze af. Wij ervan uit dat de wifi klachten de juiste router opgelost zullen zijn. Indien u toch tegen nieuwe problemen of vragen aanloopt mag direct contact met ons op te nemen door te mailen naar webcare@caiway.nl.

Met vriendelijke groet,

Nitin
Caiway Webcare Team

Alle klachten die gemeld zijn door brono