Mijn Klacht:
Begin april heb ik namens Dhr. C. de Wijs bij u telefonisch een telefoonabonnement, ingaande 8 mei aangevraagd. Op 8 april heb ik een bevestiging ontvangen met de mededeling dat BINNENKORT een installatiepakket zou worden toegezonden. Bij het afsluiten van het abonnement is op geen enkele wijze de mogelijkheid en/of de noodzaak van een ( gratis) monteur ter sprake gebracht.
Vervolgens ontvangt Dhr. de Wijs ca 1 maand na genoemde brief en dus 2 dagen voor het abonnement ingaat en dus ook zijn bestaande abonnement bij KPN eindigt( dat is m.i. niet binnenkort) een installatiepakket. Op dat moment blijkt dat dit niet zomaar even installeren is, maar wel wat meer behendigheid vereist. Dhr. de Wijs is 82 jaar en analfabeet, heeft verder geen familie of zo. Toen dus bleek dat het installeren door hem of mij niet mogel;ijk was heb ik Ziggo gebeld. Ruim 1 uur aan de lijn gehangen met diverse afdelingen en veel wachttijden. Resultaat is dat ons gewezen werd op de mogelijkheid van een gratis monteur, echter op z’n snelst op 20 mei of anders het retournren van het installatiepakket. Dit laatste ga ik zo dadelijk regelen. De met de monteur gemaakte afspraak voor 20 mei kan dus vervallen. Aangezien inmiddels bij KPN de procedure van afsluiten was ingezet heft dhr de Wijs nu geen telefoon. Ziggo toonde weinig begrip voor de ontstane situatie, welke bij correcte info omtrent de mogelijkheid van een gratis monteur bij het afsluiten en/of tijdige toesturing van het installatiepakket zeker was voorkomen. Een spoed procedure voor een monteur was niet mogelijk. Voor het argument dat een 82 jarige man met als enig communicatiemiddel telefoon en de kans op onwel ofzo worden was men niet gevoelig. Ook mijn mededeling dat ik jullie in dat geval aansprakelijk zal stellen maakte weinig indruk.Met grote tegenzin/ rug tegen de muur heb ik toen maar noodgedwongen, ter vermijding van nog meer vertraging, de afspraak voor een monteur op 20 mei gemaakt.
Gelukkig toonde KPN vervolgens meer begrip en deed ons de toezegging dat er een nieuwe aansluiting zou komen en de procedure welke normaliter tot 23 mei duurt een Alarm- toevoeging zou krijgen in de verwachting dat hij dan wellicht binnen 3 werkdagen weer over een telefoonaansluiting beschikt. Na zeer lang aandringen werd ik doorverbonden naar een afedeling waar ik mijn klacht kwijt zou kunne, echter wel met de mededeling dat daardoor niet eerder een monteur zou komen maar wellicht een financiele tegemoetkoming zou volgen. Hier heb ik echter total geen behoefte aan. De klant wil telefoon, geen karting. Vervolgens was de wachttijd voor deze klachteafdeling, welke mij niet zou helpen, weer 13 minute. Ter voorkoming van verdure kosten, ik was al meer dan 1 uur mobile met jullie aan het bellen, heb ik moedeloos de verbinding verbroken en mij dus tot KPN gewend.
Gewenste Oplossing:
Feitelijk is de situatie niet meer oplosbaar.Dhr. de Wijs zal voor telefonie gewoon bij KPN blijven. Het stoort mij zeer dat uw call-centermedewerkers geen enkele speelruimte hebben om klanten tegemoet te komen.
Het insallatiepakket komt heden retour.
