Mijn Klacht:

Per 12-12-2016 hebben wij een abonnement lopend bij ziggo voor digitale tv en internet. Het pakket met de mediabox en de modem hebben wij mogen ontvangen op 17-12-2016. Nadat we de mediabox en de modem geïnstalleerd hadden bleek dat we voor zwel de tv als voor internet geen signaal ontvangen. Sinds die tijd bellen we iedere dag (meestal meerdere malen per dag) met Ziggo. De klantenservice van Ziggo is op zijn zachtst gezegd onverschillig en onbetrouwbaar. Iedere keer als we bellen krijgen we een ander persoon aan de lijn en wordt er weer een ‘melding’ gedaan richting een onbekend technische afdeling. Regelmatig worden er ook loze beloften gedaan dat het probleem binnen een aantal uren/dagen opgelost zou moeten worden maar hier is niets van waar. Ook spreken de medewerkers van de klantenservice elkaar nog regelmatig tegen in wat ze voor je kunnen betekenen. De ene medewerker zal beloven dat je binnen 24uur geholpen wordt, de volgende zal je vertellen dat daar niets van waar is. Sommige medewerkers gaven aan dat ze konden zien dat er op een bepaalde datum voor het laatst aan de melding gewerkt is, maar als je vervolgens een andere medewerker spreekt dat zal hij/zij vertellen dat ze dit helemaal niet kunnen inzien of monitoren.Je wordt constant aan het lijntje gehouden, voor de gek gehouden en echte duidelijkheid krijg je nooit.

Na ondertussen al tientallen keren gebeld te hebben met de klantenservice hebben we wel een rode draad kunnen vinden in de verhalen van de medewerkers van de klantenservice: Het probleem zit blijkbaar in een “PART-Request” waarbij het gaat om een automatische validatie om het signaal voor internet en tv door te mogen zenden naar de woning (Provisioner). Blijkbaar zou er hier op de achtergrond iets fout gaan. Sommige medewerkers hebben ons verteld dat dit probleem door een afdeling in India moet worden opgelost terwijl anderen vertellen dat dit in Nederland moet worden opgelost. Ondertussen speelt het probleem al ruim 2 weken (16 dagen!) en is onze melding verplaatst naar “de hotseat”, wat een andere naam is voor een doorgeefluik naar de technische specialisten. De klantenservice mag blijkbaar geen direct contact opnemen met de specialisten (terwijl sommigen dit eerder wel beweerd hebben).

Gewenste Oplossing:

Als het signaal voor digitale tv en internet hersteld is en TV en internet gewoon gebruikt kunnen worden.