Mijn Klacht:

Hieronder een beschrijving van de klacht in een correspondentie via de e-mail met de klantenservice van Ziggo:

Klant | 02102018 06:59 AM
Goedendag,
Wat heb ik een spijt dat ik overgestapt ben. Woensdagavond is de monteur langs geweest om te helpen installeren, helaas lukte dit niet door een te korte kabel en na een telefoontje vertelde hij dat er donderdag of vrijdag contact met mij opgenomen zou worden voor een nieuwe afspraak.
Waarschijnlijk ben ik ook verkeerd ingelicht over de overstap en het te kiezen abonnement, maar dat is van latere zorg. Eerst überhaupt maar eens internet en televisie krijgen….
Na meerdere keren bellen op donderdag, vrijdag, zondag en maandag moest ik zelf de aannemer contacten. Na dit gedaan te hebben werd mij gezegd dat het wel 4 tot 14 weken kan duren en voordat er een afspraak komt ontvang ik een offerte. Ik heb me in kunnen houden, maar eigenlijk ben ik echt heel teleurgesteld in de manier waarop dit gaat.
Ik wil gewoon internet en televisie, ik heb hiervoor een afspraak met Ziggo en het wordt niet binnen een redelijke termijn geregeld.
Waarom moet ik een offerte ontvangen?
Jullie hebben gezegd dat t geregeld wordt.
Ik weet allemaal niet meer wat ik geloven moet, geen idee of t ook met de facturering straks goed gaat.
Kortom….spijt op dit moment van de overstap.
Met vriendelijke groet,

Soraya Dominggus

Reactie | 02102018 07:36 AM
Beste heer mevrouw Dominggus,

Och jee, wat een verhaal! Daar wordt je uiteraard niet vrolijker van, kan me voorstellen dat je gewoon internet en tv wilt hebben!

Het probleem is echter dat je geen goede aansluiting in he woning hebt zitten, waardoor het momenteel onmogelijk is om onze diensten werkend op te kunnen leveren. Dat zal toch eerst echt opgelost moeten worden.

Deze oplossing bevat graafwerk door een aannemer. In dit geval krijg je ook een offerte, maar het wil niet zeggen dat er ook direct kosten voor je aan verbonden zijn. Verder zal voor graafwerk waarschijnlijk ook toestemming van de gemeente nodig zijn, vandaar dat men sprak over een tijdspanne van 4 tot 14 weken.

Hoe vervelend ook, dit zal echt gedaan moeten worden willen we diensten bij je kunnen leveren. Wat betreft je abonnementskosten, maak je daar niet teveel zorgen over. Als alles werkt naar behoren gaan we zeker kijken naar hoelang dit geduurd heeft, en dan compenseren we uiteraard de abonnementskosten.

Met vriendelijke groet,

Harry Hommes
Medewerker Klantenservice

Klant | 08102018 11:05 AM
Beste medewerker,

Naar aanleiding van mijn vorige bericht heb ik toch nog de drang om het verder te vervolgen.
Ik begrijp dat er een aansluiting nodig is, die goed werkt, voordat ik van jullie diensten gebruik kan maken.
Wat ik echter totaal niet begrijp is de niet meewerkende houding van alle mensen die ik de afgelopen week heb gesproken via jullie klantenservice.
Ik ben, mede voor mijn werk, toch best wel onthand door t gebrek aan WiFi momenteel in huis. Ik ben toen op onderzoek gegaan naar de mogelijkheden die er zijn om de 4 tot 14 weken te overbruggen.
Dit is de tijd die jullie nodig hebben om een werkend systeem, die een medewerker van jullie niet meer werkend heeft gekregen te repareren….
Ik heb gebeld met T-Mobile en er werd mij gezegd dat ik een tijdelijke 4G-thuis modem kon gebruiken. Ik kan dan een wifihotspot creëren en gebruik maken van mijn laptop.Dit was meedenken in mijn situatie.
Vervolgens heb ik Vodafone gebeld. Zij hebben een uitbreiding van mijn data aangeboden, zodat ik voor een vooraf bekend bedrag toegang zou kunnen hebben tot het internet en wederom aan het werk zou kunnen.
Ook raadden zij mij aan om met Ziggo in gesprek te gaan over de mogelijkheden om samen met Ziggo, partner van Vodafone!!, te kijken naar de mogelijkheden. Ook hier was ik zeer tevreden met de medewerking en de tips.
Uiteindelijk heb ik Ziggo gebeld. Nadat ik 4 keer per ongeluk door de wisselende medewerkers was weggedrukt en het hele keuzemenu steeds weer door moest, iemand aan de lijn had die mij verder kon helpen werd ik keihard met de onredelijkheid, onvriendelijkheid en stugge medewerking van Ziggo geconfronteerd.
Ik werd NIET verder geholpen. Het antwoord was meerdere malen keihard NEE.
Ziggo is niet bereid mee te denken over een tijdelijke oplossing. Geen sprake van.
Hoe kunnen jullie iemand die klant wil worden zo behandelen? Ik heb tijdelijk een oplossing nodig om ook aan t werk te kunnen blijven.
Ik verbaas me hier niet alleen over, maar het maakt me ook boos. De samenwerking met Vodafone moet toch niet zo heel lastig zijn? Is er dan niets mogelijk? Ik geloof t ook gewoon niet.
Door omstandigheden moest ik een samenwerking met Ziggo aangaan, maar tot nu toe heeft t me alleen maar zeer veel negatieve reacties ontlokt.

Graag zou ik in contact komen met iemand die wel bereid is mee te denken. Hoe kunnen we 4 tot 14 weken overbruggen zodat ik mijn werk kan blijven doen?

Met vriendelijke groet,
Soraya Dominggus
________________________________________
Reactie | 08102018 12:17 PM
Hallo Soraya,

Jeetje wat een verhaal zeg! Wat een gedoe zeg.

Je hebt een heel goed punt inderdaad, maar feit is dat Ziggo hier helaas geen alternatief of oplossing voor heeft. Je feedback kritiek is heel helder, ik ga dat zeker doorgeven hier, zodat we kunnen kijken of dit in de toekomst te verbeteren is. Maar op dit moment zal je het alternatief moeten vinden in hetgeen je zelf al benoemd in je bericht.

Met vriendelijke groet,

Ben
Medewerker Klantenservice

Goedendag,

Het feit is dat Ziggo niet de moeite wil nemen om met partner Vodafone in gesprek te gaan om een oplossing te vinden.
Het feit is dat Ziggo keihard NEE roept terwijl partner Vodafone open staat voor oplossingen (Ik heb een mobiel abonnement bij Vodafone!).
Het feit is dat de klantvriendelijkheid van Ziggo ver te zoeken is op deze manier.
Het feit is dat Ziggo een nieuwe klant 14 weken in de problemen brengt, omdat deze klant haar werk niet kan uitvoeren.
Dat zijn de feiten.

Met vriendelijke groet,
Soraya Dominggus

Onze reactie op referentienummer 181002-000369

Gewenste Oplossing:

Ik zou tevreden zijn als Ziggo mij helpt met het oplossen van dit probleem, als zij met alternatieven komen (dit hoeft niet eens gratis). Als zij de moeite nemen om in gesprek te gaan met derden om een oplossing te vinden voor het probleem dat er nu is ontstaan.