Klacht: Zeer slechte communicatie en lang wachten

op 18 juli 2016 over Woonexpress in de categorie Meubelwinkels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In mei 2016 een boxspring bij uw besteld met order M85624. Deze hebben wij op zaterdag 18 juni opgehaald bij de vestiging in Barendrecht.

Bij thuis komst en in elkaar zetten van het bed bleek dat de hoes welke over de matrassen moet op diversen plekken gescheurd op de naad.

Ik heb op zaterdag direct telefonisch contact opgenomen met de klantenservice en dit defect gemeld. Ik kreeg te horen dat er een nieuwe hoes besteld zou worden en ik gebeld zou worden wanneer deze binnen was.

Op maandag 20 juni kreeg ik een e-mail met het verzoek foto’s te sturen van het defect. Deze op maandag 20 juni direct doorgestuurd.
Daarop kreeg ik een mail dat de foto’s aan de leverancier opgestuurd waren ter beoordeling en zodra deze een oplossing zou aandragen ik het zou vernemen.

Na een week niks gehoord van jullie, dus op maandag 27 juni zelf maar gebeld. Bleek dat de foto’s niet doorgestuurd waren naar de leverancier, maar dat dat meteen zou gebeuren en ik z.s.m. iets zou vernemen.

Wederom een week later niks gehoord, dus op maandag 4 juli weer zelf gebeld. Oh wat raar dat u steeds niks van ons verneemt, dat is niet helemaal juist was het eerste wat ik te horen kreeg.
Maar de leverancier heeft aangegeven een nieuwe hoes op te sturen, u hoort zsm van ons.

Na weer een week wachten weer niks gehoord. Op maandag 11 juli weer (voor de 4e keer achter elkaar) zelf gebeld. Oh wat raar dat u nog niks van ons hebt gehoord, want wij hebben vorige week de nieuwe hoes binnen gekregen. Maar de mevrouw gaf aan een afspraak te kunnen maken om de hoes thuis af te komen leveren.
Dit zou kunnen op maandag 15 augustus en hoe laat dat kan ik u niet vertellen. Sorry, maar ik ga geen vrije dag nemen om iets thuis te laten brengen over 4 weken pas. De hoes scheurt steeds verder kapot.
Ik heb aangegeven hem anders zelf te komen ophalen in Barendrecht daar zowel mijn man als ik dagelijks langs kom. Daarop werd aangegeven dat jullie hem ook wel per post wilde toesturen.

Ik heb aangegeven dat dat prima was maar dat wij wel woensdag 20 juli op vakantie gaan en ik hem wel voor die tijd wil hebben. Dat was geen probleem, want hij zou op donderdag 14 juli verzonden worden en dan zou hij vrijdag 15 juli, uiterlijk zaterdag 16 juli afgeleverd worden.

Ik heb afgelopen weekend het pakket dus niet ontvangen. Vanmorgen om 9 uur meteen gebeld met jullie klantenservice en de mevrouw zou even uitzoeken of dat het wellicht mis was gegaan in het magazijn en me “zo” even terugbellen. Om 11 uur nog steeds niks gehoord, dus maar weer zelf gebeld. Deze beste meneer zou het ook gaan uitzoeken en vandaag nog terugbellen. Om 12 uur ben ik door jullie gebeld met de mededeling dat het pakket pas afgelopen vrijdag verstuurd is. Ik heb aangegeven dat dit sowieso niet de afspraak was. Uiteindelijk gevraagd naar een track&trace code zodat ik wellicht zelf qua afleveren iets aan kan geven omdat wij op vakantie gaan. Wordt ik eerst zeker 10 minuten in de wacht gezet om alvorens te horen te krijgen dat het allemaal nogal lastig is en dat er even gebeld moet worden maar dat ik zo teruggebeld wordt.

U begrijpt het al…. ik zit nog te wachten…

Ik vind het niet fatsoenlijk dat ik überhaupt steeds zelf contact op moet nemen met jullie. Communiceren hebben jullie nog nooit van gehoord en dat blijkt ook wel uit alle klachten over jullie.

Ik had de hoes zelf makkelijk kunnen ophalen, maar uit coulance zou deze verzonden worden en nu heb ik dus nog steeds niks. Ik vind dit echt een zeer kwalijke zaak en een slechte service vanuit jullie.

Ik ben inmiddels zelf al 5 weken bezig om een nieuwe hoes te krijgen van iets wat gewoon kapot geleverd wordt en waar ik nog een hoop geld voor betaal ook.

Ik zie dan ook graag een klantvriendelijk oplossing hierin.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik op dinsdag 19 juli 2016 mijn hoes binnen heb en er een oplossing komt voor alle telefoontjes die ik zelf continue heb moeten plegen en de 5 weken wachten omdat de Woonexpress zelf niks laat horen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Woonexpress over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Woonexpress in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Woonexpress een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Woonexpress

Heeft op 18 juli 2016 om 14:46 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw van der Bas,

Bedankt voor het delen van je ervaring. Erg jammer dat de hoes nog niet is binnen gekomen. Ik kan enkel zien dat deze is verzonden. Er is geen track&trace code, dus ik kan het specifieke levermoment niet zien.

Voor al het ongemak zou ik graag een waardecheque naar je toesturen. Mijn excuses dat het zo gelopen is.

Met vriendelijke groet,
Sanne - Webcare Woonexpress

Reactie van de melder van de klacht chantalvanderbas

6 maanden geleden - Vreemde reactie van u, want heb nu uiteraard doordat ik weer niet teruggebeld ben zelf weer contact met jullie opgenomen en de mevrouw aan de telefoon geeft aan dat ze het Track&trace nummer even gaat achterhalen maar dat er bij PostNL iets is fout gegaan. Een heel ander verhaal als u verteld...???? Krijg ik een paar tellen later dezelfde mevrouw aan de telefoon die wederom iets na gaat vragen en deze verteld mij nu ineens dat het pakket "kwijt" is en eigenlijk niemand weet waar het nu is en dat ik morgen teruggebeld ga worden... U zult begrijpen dat ik inmiddels echt uit mijn vel spring! Een waardebon is uiteraard aardig, maar 1 dan moet ik wederom iets bij jullie gaan kopen en 2 daarmee is mijn probleem niet opgelost, want blijkbaar weet niemand waar mijn pakket nu is.

Bericht van Woonexpress

6 maanden geleden - Beste mevrouw van der Bas, Er wordt inderdaad navraag gedaan bij PostNL en morgen is er waarschijnlijk meer bekend. Het klopt dat het met meerdere pakketten mis is gegaan, erg vervelend! Je kunt er echter vanuit gaan dat het netjes wordt opgelost. Met vriendelijke groet, Sanne - Webcare Woonexpress

Heeft op 18 juli 2016 om 16:51 geantwoord

Er is geen oplossing geboden....

Reactie van de melder van de klacht chantalvanderbas

6 maanden geleden - Maar nu zegt u ineens iets anders dan in uw vorige reactie........ In uw vorige reactie vertelde u dat "u enkel kon zien dat het pakket verzonden" is, alleen dat deze zondre track&race verzonden is en dat u dus niet kan zien wanneer hij afgegeven gaat worden. Nu zegt u dat het klopt dat er iets met sommige pakketten is. De dame van de receptie die klaarblijkelijk de pakketten verzend geeft aan dat er bij mijn pakket geen sticker staat maar het pakket ook nergens te vinden is. Snapt u dat ik het gevoel heb dat er maar een verhaal wordt opgehangen tegen mij, eigenlijk dat er gewoon gelogen wordt over het hoe, wat en waar.... En hier ben ik inmiddels al ruim 5,5 week mee bezig! Maar wat is dan nu de oplossing? Ook qua compensatie hetgeen er allemaal niet goed is gegaan, de verhalen die opgehangen worden. Ik ga woensdag op vakantie en dat heb ik vorige week maandag meerdere malen duidelijk aangeven! Dus graag een oplossing!

Reactie van de melder van de klacht chantalvanderbas

5 maanden geleden - Geachte heer, mevrouw, Beetje jammer dat ook op de mail en klacht.nl het sinds maandag stil is en er geen enkele reactie meer komt. Maar dat is blijkbaar "de kracht" van jullie klantenservice... of te wel.. geen service aan klanten. Inmiddels na wederom een aantal telefoontjes vanaf mijn vakantieadres in het buitenland dan eindelijk een welwillende medewerker gevonden van jullie klantenservice die serieus op zoek ging naar het pakket. Waar iedereen klaarblijkelijk dagen voor nodig heeft en dan nog niet met een antwoord komt, wist deze meneer mij binnen een halfuur te vertellen wat er nou precies aan de hand was met een geboden oplossing. Uiteindelijk heeft deze beste meneer wederom een nieuwe hoes besteld die in Barendrecht geleverd zal worden en wij hem daar kunnen ophalen. Jammer dat dit allemaal zo lang en klant onvriendelijk heeft moeten duren. In uw reactie op klacht.nl geeft u aan ter compensatie voor al het ongemak een "waardecheque" te willen sturen. Deze ontvang ik dan ook nog graag. Ik hoor graag waar ik deze krijg (per post op mijn postadres of per mail) en wanneer ik deze kan ontvangen. Zodra wij deze hebben ontvangen en de wederom bestelde hoes kunnen ophalen in het filiaal in Barendrecht zal ik de klacht op klacht.nl sluiten. Ik verneem z.s.m. van u. C. de Bruijn

Alle klachten die gemeld zijn door chantalvanderbas