Mijn Klacht:

Beste Vodafone,

Wat stellen jullie mij enorm teleur, laat ik mijn verhaal vertellen van af het begin. Zo’n 4 weken geleden ongeveer 1-6-2020 wilde ik mijn telefoon abonnement gaan verlengen met daarbij een nieuw toestel. Ik ben toen naar de Vodafone winkel in Zwolle geweest. Tijdens het afsluiten van een nieuw abonnement moest ik mijn inkomen en hypotheek lasten doorgeven, dit wou ik niet aangezien ik dit een privé kwestie vind en dat dit een medewerker van Vodafone niks aan gaat. Hij vertelde dat dit geen probleem is natuurlijk en dat ik ook thuis een telefoon kan bestellen en zelf de gegevens in kon gaan vullen. Wel raar trouwens dat ze dit niet van te voren als optie benoemen maar goed een maal thuis aangekomen ben ik aan de gang gegaan met de bestelling online met wat hulp van de klantenservice. Nou hulp kon je het niet noemen want van af hier begint mijn probleem namelijk. Ze hebben mij namelijk tot 3 keer toe verkeerd geholpen waardoor ik dus nu nog mijn telefoon niet heb ontvangen en het steeds geannuleerd werd.

Even een opmerking over bestellen online, want wat namelijk niet word verteld is dat je inkomensgegevens pas 40 uur later verwerkt wordt werd mij verteld door de klantenservice achteraf en dat dan pas de beslissing word gemaakt of je het toestel daadwerkelijk mag hebben. Toch dapper hoor dat je dan als organisatie zegt dat het de volgende dag al in huis kan zijn, dit is namelijk niet mogelijk online als je het zelf doet het kan alleen mits je het door de klantenservice laat doen maar ja dan moet je weer gaan vertellen wat je inkomen is en wat je maandelijkse lasten zijn voor je hypotheek en dat gaat ze niets aan vind ik.

Uiteindelijk heb ik mijn privégegevens dan toch maar doorgeven en verrek alles kon in een keer direct geregeld worden. Ik deels teleurgesteld over het gedoe maar blij dat het toestel nu wel besteld is en dat alles goed is gegaan….dacht ik.. Nee hoor het is toch weer niet goed gegaan door een fout van de klantenservice zij hebben namelijk verkeerde persoonlijke gegevens ingevuld waardoor mijn bestelling weer niet goed is doorgekomen. Vol irritatie van het lange wachten bel ik weer naar de klantenservice om het nogmaals te proberen, we zijn nu inmiddels 2 weken verder.

Eindelijk! daar is hij dan mijn nieuwe toestel is binnen en vol enthousiasme wil ik het gaan open maken tot dat ik een vreemde notitie op het pakketje zie. Er staat namelijk op het pakketje van PostNL: ”Helaas is uw poststuk incompleet en/of beschadigd. Wij hebben uw poststuk hierna opnieuw dichtgemaakt, zonder de inhoud te bekijken. Onze excuses voor het ongemak.” Ik dacht vreemd en ga toch kijken wat ze nou bedoelen, nou daar kwam ik snel genoeg achter want er zit namelijk helemaal geen telefoon in!! Ik kan mijn ogen niet geloven!! Onmogelijk dat een telefoon zomaar uit het doosje valt, want het toestel zit namelijk in een apart doosje in de doos zelf. Ik heb direct contact opgenomen met de Vodafoneklantenservice en heb contact gehad met Sevda deze heeft een casenummer aangemaakt met de nummer 9599248. Nadat ik op heb gehangen met Vodafone heb ik gelijk gebeld met PostNL. Daar heb ik contact gehad met Nidia vanuit PostNL Leeuwarden. Ook bij haar heb ik mijn verhaal gedaan, om aan te geven dat ik de dupe ben geworden van diefstal. Ook PostNL heeft een casenummer aangemaakt en wil met jullie hiermee in contact komen. Het casenummer van PostNL is 10099838.
Eindstand, ik kan nu niet meer doen dan ik heb gedaan. Ik heb direct contact opgenomen met Vodafone en PostNl. Vanuit Vodafone is mij nu verteld dat ik 5 tot 10 werkdagen moet wachten voordat ik hier weer een reactie op kan verwachten.

Wel wil ik benadrukken dat ik enorm teleurgesteld ben In Vodafone. Ik begrijp heel goed dat jullie niks aan de diefstal kunnen doen, maar het is een opstapeling van alles.
Ik ben al jaren lang trouwe klant bij Vodafone maar hoe ik nu geholpen ben bij dit probleem en het opnieuw laten wachten op antwoorden en hulp vind ik echt ongelooflijk. Ik wil gewoon gebruik gaan maken van mijn nieuwe toestel waar ik nu al weken voor op aan het wachten ben.

Helaas is dit nog niet het einde van mijn klacht want we zijn inmiddels weer wat verder en Vodafone maakt er nog steeds een zooitje van. Ik moest nog foto’s doorsturen en een verklaring brief om de case compleet te maken. Wat een gemartel was dit weer om het doorsturen want door een storing ofzo iets werd verteld kon ik de foto’s met de verklaring brief niet doorsturen waardoor ik nog weer langer moest wachten. Na 4 tot 5 keer het te hebben geprobeerd is het dan toch gelukt en heb ik na 5 dagen weer antwoord gehad. met de tekst

Geachte heer Van den Brink,
U heeft recentelijk uw overeenkomst verlengd in combinatie met een toestel. U gaf aan dat u het pakket zonder toestel heeft ontvangen.

Om een onderzoek te kunnen starten bij PostNL hebben wij een verklaringsbrief van u nodig. Daarnaast hebben wij foto’s nodig van het ontvangen pakket waarop eventuele beschadigingen en het label van PostNL zichtbaar zijn. Daarnaast ook een foto van de inhoud van het pakket.
Ik verzoek u vriendelijk de verklaringsbrief naar waarheid in te vullen en zo snel mogelijk met de foto’s te retourneren. U treft de verklaringsbrief in de bijlage aan.

Zodra we bescheiden van u retour hebben ontvangen kan het onderzoek van PostNL worden gestart. Dit onderzoek kan enkele weken duren. Om u niet onnodig te laten wachten hebben wij de bestaande order voor u geannuleerd. U ontvangt hiervan een standaard e-mail bevestiging. In deze bevestiging staat dat het toestel retour is. Ik wijs u erop dat dit het vermiste toestel betreft en dat de locatie nog onbekend is. U kunt nu wel een nieuwe verlenging met ons aangaan.

Graag zie ik de ingevulde verklaringsbrief plus de foto’s van u retour.

Met vriendelijke groet,

Lucia
Complaint Services

Na het lezen van de mail heb ik voor de zekerheid nog contact opgenomen met de klantenservice of ik van uit mijn kant nog iets kon doen en of ik nu een nieuwe bestelling kan gaan maken zoals in de mail vermeld staat. De klantenservice gaf aan dat dit zeker kan omdat zij mij niet onnodig willen laten wachten en dat alles geannuleerd is. Ik was opgelucht en vroeg of ik morgen al naar de Vodafone winkel kon gaan om dan UITEINDELIJK mijn nieuwe toestel kan gaan ophalen, dit kan zeker vertelde ze en mochten ze vragen hebben heb ik een notitie erbij gemaakt bij jou casenummer dat wij elkaar hebben gesproken via de chat.

EN WEER WORD IK TELEURDGESTELD!!……….
Een maal aangekomen bij de Vodafone Winkel in Zwolle wou ik graag mijn nieuwe telefoon gaan ophalen zelfs met het doorgeven van mijn persoonlijke gegevens zoals inkomen en hypotheek kosten waar ik nog altijd niet blij mee ben maar het wel doe omdat ik het niet meer online te durf te bestellen in angst dat het weer gestolen word. De Vodafone medewerker verteld dat mijn telefoon nog helemaal niet is geannuleerd en dat ik moet afwachten tot de case is afgerond. Hoe kan dit nou!!!!! ik heb alle bewijs stukken in mijn mail van Vodafone waarin vermeld word dat dit wel kan vertelde ik. Ik heb hem mijn mailtjes laten lezen en begreep de verwarring. Wat is nu weer de conclusie… Door een storing is het bij U-HELP en U-FIX van Vodafone het contract nog steeds niet geannuleerd en moet ik wederom weer wachten terwijl bij de klantenservice doodleuk verteld is dat ik een nieuw kon bestellen.

Ik voel mij enorm bedonderd en voorschut gezet door Vodafone het is echt niet te geloven maar wat een zooitje is het bij jullie in de communicatie zeg. Het is maar goed dat ik een aan pakker ben want anders had ik nu voor een telefoon moeten betalen die ik nooit heb gekregen van jullie.

Ik heb zelfs nog steeds niet alles verteld want er is ook nog verschillende keren bij de klantenservice de hoorn opgegooid toen ik mijn probleem vertelde als of ze er geen zin in hadden om mij te helpen met dit uit de hand gelopen probleem.

Tot zo ver mijn klacht die nog steeds niet op is gelost

Gewenste Oplossing:

Ik verwacht een dikke excuses van uit Vodafone en als ze mij als klant nog tevreden willen verwacht ik dat ze mij tegemoet zullen komen met iets en dit HEEL snel oplossen.