Mijn Klacht:

Mijn klacht betreft de afhandeling van een verzoek aan VIABUY dat door de medewerkers die deze in behandeling hebben genomen tot het laatste moment toe niet is begrepen. Deze medewerkers zijn Aline C. en Gerard F.

Mijn verzoek betrof de welkomsttekst die wordt getoond na het openen van mijn VIABUY account. De klacht die ik hier op klacht.nl indien betreft niet dat verzoek maar de miscommunicatie hierover die door Aline en Gerard botweg wordt ontkent.

Mochten Aline en Gerard dit schrijven onder ogen krijgen; de aanhef van een e-mail en een welkomsttekst van een account zijn twee verschillende zaken. Mijn verzoek betrof niet de aanhef van e-mails, de namen waarmee ik sta ingeschreven of het gebruik van mijn volledige naam…

Of mijn observatie dat hier sprake is van een miscommunicatie terecht is of niet, in het geval dat Aline en/of Gerard dit anders beleven dan ik is de enige wenselijke reactie op een dergelijke mededeling om verduidelijking te vragen. Botweg ontkennen is mij en klap in het gezicht.

Aangezien Aline en Gerard in de veronderstelling zijn mijn verzoek beter te begrijpen dan ik zelf is de communicatie hierover inmiddels gestaakt en heb ik daar nog steeds geen antwoord op. Meer nog; het verzoek is niet eens in behandeling genomen, al zullen Aline en Gerard daar anders over denken.

De antwoorden van Aline C. en Gerard F. betroffen, anders dan het onderwerp van mijn verzoek, de aanhef van persoonlijk en geautomatiseerde e-mails, het ingeschreven staan met mijn volledige naam en het gebruik van mijn volledige naam.

Mijn verzoek heeft nooit iets te maken gehad met de aanhef van e-mails, het ingeschreven staan met mijn volledige naam of het gebruik daarvan. De welkomst tekst van mijn account, wat het werkelijke onderwerp van mijn verzoek was, is in hun berichten nooit ter sprake geweest.

Ondanks herhaalde pogingen hun duidelijk te maken waar mijn verzoek over ging en na in verschillende e-mails meer dan duidelijk te zijn geweest over het verschil tussen de onderwerpen waar Aline en Gerard het over hadden en het werkelijke onderwerp van mijn mijn verzoek ben ik door Gerard F. afgepoeierd met de mededeling dat zij mijn verzoek prima begrepen maar niets meer voor mij konden doen.

Wat zij gedaan hebben is een poging de aanhef van geautomatiseerde e-mails aan te passen. Ik heb daar nooit om gevraagd en heb daar geen enkel belang bij heb. Dit is wat Gerard hier over schreef:

“We hebben in de tussentijd een hoop geprobeerd, echter worden alle opties afgewezen; we zullen derhalve de voornaam op Uw rekening moeten aanhouden zoals deze op Uw ID vermeld staat – en van dat veld in de database wordt de voornaam weggeplukt voor automatische emails. Voor emails via tickets (zoals deze) hebben we het wel kunnen aanpassen omdat dit via een apart systeem werkt (dit werd reeds door mijn collega gedaan).”

NB: Anders dan Gerard hier vermeld wordt voor e-mails niet mijn voornaam van het veld in de database waar mijn naam staat zoals deze op mijn ID vermeld staat weggeplukt, maar mijn volledige naam. Ik heb meermaals aangegeven dat ik geen probleem heb met het gebruik van mijn volledige naam. Ook het aanpassen van de naam van mijn rekening heeft niets met mijn verzoek te maken.

Allemaal moeite voor niks omdat mijn e-mails niet worden gelezen en de boodschap dat ze mijn vraag niet begrijpen structureel door Gerard en Aline wordt genegeerd…

Gerard F. was zelfs in de veronderstelling dat ik geholpen zou zijn met de mededeling dat zijn twee voornamen op zijn ID bewijs staan. Dit was wat hij daar over schreef:

”Dat gezegd hebbende, ik begrijp U volledig, mijn naam is Gerard maar op mijn ID staat ook Gerard Johan als voornaam, wat uiteraard zeker in Nederland nooit gebruikt wordt zo’n extra tweede voornaam.”

Ik heb geen idee wat hij daarmee aangeeft “volledig te begrijpen” en het is mij een raadsel hoe hij denkt dat ik geholpen ben met deze voor de hand liggende informatie over zijn ID naar aanleiding van een verzoek dat de welkomsttekst van mijn VIABUY account betreft maar het maakt wel duidelijk in welke mate Aline C. en Gerard F. zijn verdwaald in hun eigen doolhof van niet relevante antwoorden.

Ik heb inmiddels een klacht over deze werknemers naar [email protected] gestuurd maar daar heb ik geen antwoord op gekregen, ook geen ontvangstbevestiging. Dit adres staat op de site van VIABUY maar ik ben er niet zeker van dat dit het aangewezen adres is voor een probleem dat niet de financiële dienstverlening zelf betreft (als ik deze klacht naar de klantenservice stuur wordt deze in behandeling genomen door Aline C. zelf, dat is geen optie).

Dit is hoe ik naar deze afdeling toe mijn klacht concreet onder woorden heb gebracht:

“Mijn klacht betreft het feit dat mijn boodschap dat mijn vraag niet is begrepen bij herhaling wordt ontkent en dat Aline en Gerard hooguit in vogelvlucht over mijn berichten in deze conversatie heen gaan. De inzet die op deze manier van mij verlangt wordt om hun mijn verzoek duidelijk te maken staat in schril contrast met de inzet van Aline en Gerard om mijn berichten te begrijpen. Ik hekel het feit dat ik op een dergelijke manier door hun aan het werk wordt gezet om vervolgens antwoorden te krijgen waar uit blijkt dat deze inzet tevergeefs is geweest omdat mijn berichten nauwelijks worden gelezen.”

Om e.e.a. overzichtelijk te houden dien ik deze klacht afzonderlijk in van het betreffende verzoek dat ik, na bevestiging van Aline en/of Gerard dat hun naar aanleiding van dit schrijven duidelijk is dat wij een volledige conversatie lang langs elkaar hebben gecommuniceerd nog een keer zal indienen.

Met vriendelijke groet, Guido Gallis

Gewenste Oplossing:

De enige wenselijke oplossing is dat Aline C. en Gerard F. zich inzetten te begrijpen waarom ik stel dat mijn verzoek niet is begrepen en waarom hun antwoorden en acties niets met mijn verzoek te maken hebben. Wanneer hun duidelijk is dat zij abuis zijn geweest over het onderwerp van mijn verzoek kan ik dit nogmaals indienen.