Klacht: Verbazingwekkend slecht behandeld.

op 26 september 2017 over Oxxio in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn verhaal:

Ik ben onlangs verhuisd en nu moest ik de meterstanden doorgeven zoals dat altijd moet. De makelaar heeft hierbij ook nog is extra de meterstanden opgenomen en deze kwamen overeen met die van mij.
Deze heb ik online ingevoerd en met de standen van vorig jaar kwam dit ook overeen.

Tot mijn grote verbazing krijg ik een eindnota met een bedrag van 1198,56 euro.

Dit kan helemaal niet want ik heb het eerste jaar elke maand netjes 88 euro betaald (wat ik dacht dat genoeg was voor mijn gebruik). Helaas kreeg ik hiervan een eindafrekening van 251 euro omdat ik te veel gebruik zou hebben. (terwijl ik alleen in een appartement woon en bijna niet thuis ben i.v.m mijn werk).
Deze 251 euro heb ik netjes betaal en ik heb meteen voor het nieuwe jaar mijn vaste kosten verhoogd van 88 euro naar 106 euro in overleg met oxxio.
Prima want nu zou ik sowieso niet meer te hoog uitkomen aan het eind van het jaar.

Nu krijg ik toch een eindnota van 1198,56 euro. Er kan natuurlijk iets fout zijn gegaan maar ik heb hiervoor 2x gebeld en tot mijn verbazing gaven allebei de medewerksters aan dat er niet over mij in het systeem stond behalve een beginstand die niet klopt en een eindstand die niet klopt. (allebei toegegeven door de medewerksters).
Toen ik vroeg hoe dit kon hadden ze allebei geen idee. De eerste medewerkster probeerde het nog wel op mij af te schuiven door aan te geven dat me gas te veel te hoog was. Toen ik aangaf dat dit helemaal niet klopte omdat ik bijna geen gas gebruikte gaf ze toch toe dat ze verkeerd gekeken had en dat het toch de stroom moest zijn.
Toen ik vroeg of de bevestigingen er bij kon pakken die ik per mail heb ontvangen gaf ze aan dat er verder niks van mij bekend was in hun systeem. Geen email adres, geen tussentijdse meterstanden, helemaal niks dus zij kon mij eigenlijk ook niet verder helpen.
Ze vroeg of ik maar even een mail wilde sturen met het verhaal en dan zal er volgende week wel iemand iets terug sturen….

Ik dacht dat het misschien een nieuwe werkneemster was aangezien ze twee keer tussen het gesprek door een verkeerde postcode en adres erbij had gepakt.

Ik dacht, ik bel gewoon nog een keer de klantenservice in de hoop dat ik iemand anders aan de lijn zou krijgen en dat lukte gelukkig.
Helaas gaf ook deze mevrouw meteen aan dat ze bijna niks over mij kon vinden in het systeem behalve de hoge kosten waarbij ze eigenlijk al meteen toe gaf dat dit helemaal niet kon.
ook zei gaf wel helaas aan dat ik een mail moest sturen en moest wachten op reactie. Helaas zit ik midden in een verhuizing dus ik wil dit zo snel mogelijk opgelost hebben i.v.m alle kosten.

Ik heb het zelfs nog even via de facebookchat van oxxio geprobeerd maar nadat ik elke keer 3 uur moest wachten tot er een reactie kwam van Rodney die eigenlijk helemaal geen antwoorden gaf was ik er wel klaar mee. Helemaal toen Denise aangaf dat Rodney al naar huis was zonder mijn vragen te hebben beantwoordt….

Toen ik online wilde inloggen met mijn email adres was het opeens niet meer mogelijk om met dit email adres in te loggen. Heel apart want met dit email adres heb ik wel altijd alles doorgeven en ook alle bevestigingen binnen gekregen. Wat overigens ook heel vreemd is is dat allebei de werkneemsters aangaven dat ik helemaal niks per mail heb kunnen ontvangen omdat er dus niks bekend is bij hun.

Heel raar verhaal en er klopt echt niks van.Ik hoop dat het snel wordt opgelost en dat er geen maanden over heen gaan wat waarschijnlijk wel weer gaar gebeuren….

Gewenste Oplossing:

Als er iemand van Oxxio bij mij langs komt om alles uit te leggen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar Oxxio over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Deze klacht is zojuist door Oxxio in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat Oxxio een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Oxxio

Heeft op 27 september 2017 om 12:53 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Maray,

Bedankt voor jouw bericht. Vervelend om te lezen dat je je niet geholpen voelt nadat er al meermaals contact is geweest over dit onderwerp. Graag reageer ik op jouw klacht.

Allereerst wil ik je mijn excuus aanbieden voor het feit dat je hierover ondanks contacten met verschillende collega's geen duidelijkheid over hebt. Zonde dat je het gevoel hebt dat je tijdens ons contact via Messenger gister telkens drie uur moest wachten op antwoord. Aan de hand van het tijdstip van de verstuurde reacties kun je echter nagaan dat dit niet het geval is. Daarbij geldt, voor wat het waard is, ook binnen ons Webcare team een dagelijkse werkdag van 8 uur. Daardoor kan het dus voorkomen dat je een conversatie start met een bepaalde medewerker en later op de dag eindigt met een collega.

Vanochtend heb ik om 8:47 uur, als vervolg van ons contact, nogmaals uitvoerig toegelicht wat naar ons idee de reden van de hoge nota is. Voor de volledigheid plak ik mijn reactie in dit bericht. Op het moment van schrijven hebben wij nog geen reactie van je terug ontvangen. Het lijkt me handig om het contact via Messenger verder te laten verlopen. Ik verneem het graag van je mocht je naar aanleiding van onderstaande toch nog vragen hebben.

Groet,

Rodney
Oxxio Webcare

Laatst verstuurde reactie op Messenger:

Goedemorgen, Maray. Bedankt voor het toesturen van het makelaarsrapport. Helaas biedt ook deze geen oplossing in dit verhaal. De eindstanden op de nota schelen nauwelijks van wat je op het makelaarsrapport hebt staan. Om het te verduidelijken, op de nota staat voor stroom de eindstand 25892kWh, op je rapport 25880kWH. Dat is een verschil van 12kWh, per kWh betaal je ongeveer 20 cent. Dat komt dus neer op iets meer dan 2 euro. Geld is geld maar het verklaar dus niet de nota van bijna 1200 euro. Het verschil ontstaat trouwens door het moment van aan- en afmelden. Jouw afmelding hebben we doorgekregen voor per 15 september 2017. Op 4 september 2017 hebben de nieuwe bewoners van dit adres zich echter al aangemeld. Nu dat hopelijk duidelijk is, kunnen we verder nagaan wat er dan eventueel misgaat. Bij jouw aanmelding hebben we een stand voor stroom staan van 14065kWh. Deze vind je logischerwijs ook terug op de eerste jaarnota die je van ons hebt ontvangen. Gezien de eindstand (twee jaar later, op dus de eindnota) is dat wel een erg lage stand om mee te beginnen en zou je kunnen vermoeden dat die dan niet klopt. Wel is het dan natuurlijk vreemd dat dat tijdens je eerste jaarnota nog niet is opgevallen en het bovendien om een stand gaat die wij van jou hebben ontvangen op het moment dat je naar ons toe bent overgestapt. Wat ik dus wil zeggen is dat we beschikken over een beginstand bij de start van levering door jou doorgegeven en een eindstand twee jaar later die vrijwel overeenkomt met het makelaarsrapport. Het maakt daarbij dan ook al niet zoveel uit wat er tussentijds als stand bekend staat. Stel je voor dat je over twee jaar een verbruik van 10 hebt, even puur als voorbeeld. We weten dan zeker dat je aan het begin van die twee jaar op 0 bent begonnen en twee jaar later dus eindigt op 10. Het maakt dan eigenlijk geen verschil of je in die twee jaar, bijvoorbeeld halverwege, een stand van 4 of 7 hebt. We weten immers het totaalverbruik over twee jaar door van 0 (beginstand) naar 10 (eindstand) te kijken. Groet, Rodney

Heeft op 27 september 2017 om 17:35 geantwoord

hahahah het wordt echt lachwekkend.

Ik heb net weer gebeld met de klantenservice over dit verhaal wat ik hier geplaatst heb.

Ik moet nu aantonen dat ik onschuldig ben. Dit vind ik onterecht omdat ik altijd alles netjes doorgegeven en betaald heb. Hierdoor ben ik altijd mijn afspraken nagekomen en vind het ongelofelijk dat ik nu zelf moet aantonen dat ik onschuldig ben. Oxxio vordert iets maar beschikt niet over de juiste standen.
Ik moet nu foto's doorsturen aan Oxxio van alle meterstanden vanaf het moment dat ik er ben komen wonen tot aan nu om mijn onschuld te bewijzen. Helaas heb ik hier geen foto's van op dit moment. Vanuit Oxxio geven ze aan dat als ik hier geen bewijzen van stuur dat ze dan niks doen en de 1198,56 euro gewoon gaan doorzetten door verdere stappen te ondernemen.

Bericht van Oxxio

2 weken geleden - Beste Maray, Bedankt voor jouw reactie. Jammer dat je dit zo ervaart. Het is absoluut geen kwestie van schuld of onschuld. Bij de start van levering hebben wij een beginstand ontvangen. Vanaf deze meterstand kunnen wij jouw energieverbruik bijhouden. Er is tijdens onze contacten en die met mijn collega's meerdere keren uitgelegd dat deze beginstand mogelijk onjuist is. Ondanks dat wij deze stand van jou als klant vragen bij de start van levering en deze beginstand ook is gebruikt op jouw eerste jaarnota. Het is dan ook aannemelijk dat die foutieve beginstand op de eerste jaarnota al zou zijn opgevallen maar dat is niet aan de orde. De eerste jaarnota is immers voldaan en ik kan geen contacthistorie terugvinden in jouw klantdossier met betrekking tot een eventuele foutieve stand op deze eerste jaarnota. Dat neemt natuurlijk niet weg dat de stand wellicht alsnog niet klopt. Omdat we deze echter van jou hebben ontvangen, zoals we altijd een beginstand ontvangen van een klant die wij gaan leveren, adviseren we je dit na te gaan. Omdat je hebt aangegeven dat je in oktober 2015 zelf voor het eerst op het betreffende adres bent ingetrokken, geven we je als tip mee het makelaarsrapport van destijds op te vragen. Doorgaans wanneer je een woning betrekt, is er een dergelijk rapport in het spel zodat je de meterstanden en overige condities van de woning voor jezelf zwart op wit hebt staan. Ik hoop dat ons advies zo verder verduidelijkt is zodat je weet waarmee je aan de slag kunt gaan. Als je nog vragen hebt over ons advies hierin of andere zaken waarmee ik je kan helpen, verneem ik het graag. Groet, Rodney Oxxio Webcare

Reactie van de melder van de klacht Vahlkamp

1 week geleden - Deze is niet opgelost en het ziet er naar uit dat deze ook niet wordt opgelost!

Alle klachten die gemeld zijn door Vahlkamp