Mijn Klacht:

In de laatste week van de vakantie kreeg mijn dochter haar boekenpakket van Van Dijk. Prachtig, ware het niet dat er van de 25 boeken slechts 5 in de doos zaten; de rest zou worden nageleverd.

De volgende dingen zijn gebeurd, in chronologische volgorde:

– Op zaterdag 19 augustus heb ik gebeld; mij werd toen verteld dat er problemen waren met PostNL en dat ik het beste kon wachten tot dinsdag 22 augustus – dat was de eerste schooldag van mijn dochter.
– Op dinsdag 22 augustus heb ik van Dijk gebeld ’s avonds: status was onduidelijk, maar er zou naar worden gekeken. Ik heb verzocht om het opnieuw sturen van het boekenpakket (er vanuitgaande dat het pakket ergens “vast” zat bij PostNL). Daar zou naar worden gekeken.
– Op woensdag 23 augustus contact gehad: volgens de servicedesk medewerker was er een bericht in het systeem dat de boeken uiterlijk 28 augustus zouden worden bezorgd. Ik was daar niet blij mee, omdat dat te lang zou gaan duren en men tegelijkertijd aangaf nog steeds niet te weten waar het pakket eigenlijk was.
– Op donderdag 24 augustus ontving ik een mail, waarin o.a. werd gemeld dat de bestelling “nog niet was verwerkt in het systeem”; deze bestelling zou worden geannuleerd en een nieuwe aangemaakt “met spoed”. Ik zou zsm een tracking nr krijgen van PostNL. Er is in het systeem inderdaad een nieuw pakket te zien, met status “besteld”. Het oude pakket is gedeeltelijk geannuleerd.
– Op maandag 28 augustus weer gebeld met van Dijk (geen tracking nr. gekregen, status nog onveranderd in het systeem). Service medewerker begrijpt het ook niet, en gaat opnieuw kijken of er spoed achter kan worden gezet. Ik heb gevraagd hoe vaak er vanuit Van Dijk naar PostNL wordt doorgezet, dit gebeurt dagelijks. Ook kan het probleem niet zijn dat er sommige boeken ontbreken, dan wordt er nl. een deellevering gedaan. Er zou dus geen reden mogen zijn waarom er niets wordt verstuurd.
– Op dinsdag 29 augustus een chatsessie gehad met medewerker Romy P. Het enige wat die kon doen, is nogmaals in het systeem SPOED vermelden.
– Op woensdag 30 augustus weer een chatsessie gehad, met Tineke W. Die kon vertellen dat ze had gehoord dat de pakketten uiterlijk eind van de week zouden worden opgestuurd.
– Donderdag 31 augustus kregen we een mail dat het pakket dat opnieuw was besteld op 24 augustus, helaas niet voor 29 augustus kon worden bezorgd (…!!!).
– Op dit moment is de status van het pakket nog steeds onveranderd en weten we nog niets.

Concluderend:
– Er is ergens iets grondig mis bij van Dijk, maar wát precies lijkt niemand te weten.
– Er wordt niet of nauwelijks gecommuniceerd
– De klantenafdeling heeft geen enkel inzicht in de situatie en kan in de praktijk niets. (Ze zijn overigens wel redelijk goed bereikbaar naar mijn mening).

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik deze week mijn pakket nog in huis heb.

Ik ben ook tevreden als ik deze week een tracking nr van PostNL heb.

En inmiddels heb ik ook tevreden als ik van Van Dijk hoor dat de boeken er helemaal niet zijn en ze ze daarom niet kunnen leveren, want dan weet ik wat ik tegen school moet zeggen.

Waar ik NIET TEVREDEN MEE BEN:
- Een belofte dat de pakketten echt echt echt begin volgende week komen (ik wil een tracking nr van een VOLLEDIG PAKKET, niets anders).
- Een excuus voor het ongemak (dat heb ik nl. al elke keer gekregen na een telefoongesprek of chatsessie, dus excuses heb ik ruim op voorraad nu).