Mijn Klacht:
Wij kregen te horen dat een boek door een medewerker was afgekeurd omdat het te erg beschadigd zou zijn. Wij hadden een verzekering bij Van Dijk afgesloten voor dit soort voorvallen. Deze verzekering was verlopen vanaf het moment van de beoordeling. Aangezien wij pas na de beoordeling reclameerden zouden wij het beschadigde boek moeten vergoeden. Wij hadden voorafgaand aan de beoordeling moeten melden welke boeken beschadigd waren. Maar we hebben de boeken ingeleverd zoals we ze van Van Dijk, aan het begin van het schooljaar hebben ontvangen!
Hierop hebben wij gevraagd welke criteria er zijn gehanteerd bij de beoordeling door de betreffende medewerker. We kregen de reactie dat er geen criteria zijn, maar dat de medewerker ter plaatse beoordeelt of een boek beschadigd is of niet.
Reactie Van Dijk:
Vervelend om te horen dat u van mening bent dat het boek ten onrechte is afgekeurd. Echter, wij beschikken niet over vaststaande criteria waaraan de boeken dienen te voldoen. Onze collega heeft op het moment van inleveren beoordeelt dat het boek in zodanige staat verkeerde dat wij dit boek niet konden accepteren.
Het is voor ons helaas niet mogelijk om de schadefactuur te laten vervallen.
Nog maar eens gebeld. Op de vraag; ‘Hoe kunnen wij beoordelen of een boek beschadigd is naar de normen van Van Dijk, als er geen criteria zijn?’ Kregen we geen antwoord. Op de vervolgvraag ‘Hoe kan het dat een boek dat door jullie wordt beoordeeld als beschadigd, aan het begin van het schooljaar aan ons wordt toegezonden?’ kregen we de reactie dat wij het boek wel beschadigd zouden hebben.
Voor het nieuwe schooljaar ontvingen we boeken die nog veel erger beschadigd zijn dan het boek dat Van Dijk als beschadigd heeft bestempeld.. Blijkbaar voldoen deze boeken wel aan de ‘criteria’ van Van Dijk, wij hanteren ze in ieder geval als norm. Waarmee bevestigd wordt dat wij ten onrechte een schadefactuur hebben ontvangen.
De hoofdlijn:
1. Het boek is niet door ons beschadigd, maar aan het begin van het schooljaar in die staat aan ons toegezonden;
2. Er zijn geen criteria vastgesteld door Van Dijk aan de hand waarvan de boeken worden beoordeeld;
3. Wij hebben ten onrechte een schadefactuur ontvangen;
4. De verzekering die we speciaal voor deze voorvallen hebben afgesloten bij Van Dijk vervalt op het moment dat de medewerker de boeken heeft beoordeeld. Vooraf aan dat moment moeten wij de beschadigde boeken aanmelden. Maar wij hebben het boek in die staat ontvangen én de criteria ontbreken.
Gewenste Oplossing:
Wij zijn tevreden wanneer Van Dijk:
1. De claim dat het boek is beschadigd intrekt;
2. De schadefactuur laat vervallen;
3. De incasso intrekt.
Excuses zouden op hun plaats zijn, maar daar rekenen we niet op.
(10)
