Mijn Klacht:
Rotterdam, 6 december 2014
Beste meneer/mevrouw,
Mijn dank dat u de tijd neemt deze mail te lezen. Ik ben sinds begin oktober klant bij UPC Nederland en sinds dien heb ik meer met de klantenservice aan de lijn gehangen dan dat ik telefonisch contact gehad heb met mijn vriendin. Sterker nog, de vermoedens van een affaire met iemand van de klantendienst zijn al ter spraken gekomen. Het is namelijk het geval dat ik, door de enorme hoeveelheid “foutjes” van de medewerkers aan de andere kant van de telefoon, minimaal één keer in de week contact heb moeten hebben met jullie klantenservice sinds ik klant ben bij UPC.
Het begon in eerste instantie voorspoedig. Hoewel UPC de duurste aanbieder in de omgeving is van internet, televisie en telefonie heb ik toch even contact opgenomen. Ik belde met de intentie om me enkel op internet te abonneren, maar meneer de verkoper wist mij toch een duurder pakket te verkopen met 12 maanden lang 25% korting. Dat was het 2-in-één-pakket dat jullie aanbieden.
Een maand later besloot ik dat ik daar toch telefonie bij wilde hebben. Ik nam contact op met de verkoopafdeling om te kijken of dat mogelijk was. Mijn eerste vraag was natuurlijk: blijft de 25% korting bestaan als ik mijn abonnement aanpas? De verkoopster verzekerde mij er van dat dit geen probleem was en heeft alles omgezet. Twee dagen later ging ik vol goede moed mijn nieuw gekochte telefoon aansluiten en wat blijkt, de lijn was dood. Denkende dat het aan de telefoon lag ben ik teruggegaan naar de winkel, welke mij een nieuwe telefoon heeft aangeboden. Eenmaal de nieuwe telefoon aangesloten te hebben, bleek dat ook deze het niet deed. Het probleem lag dus niet aan mijn kant van de lijn.
De volgende dag heb ik contact opgenomen met de klantenservice van UPC (mobiel, á 10 cent per minuut). De dame van de klantenservice wist mij te vertellen dat ze wel een aantekening zag staan van de aanvraag voor telefonie, maar dat deze niet doorgevoerd was. Gelukkig kon zij dit meteen doen en zou alles geregeld zijn. Tot mijn vreugde ging daarna mijn telefoon over en had ik dus verbinding. Dit was begin november.
Denkende dat het allemaal nog zo erg niet was met UPC heb ik de dagen daarna gebruikt gemaakt van het internet, de telefonie en de televisie. Helaas was het daarmee nog niet af. Gedurende de weken die daarop volgden waren er continu storingen van UPC waarbij mijn diensten niet werkten. Na wederom herhaaldelijk contact met de klantenservice is er uiteindelijk besloten dat er een monteur aan te pas moest komen. Deze heeft de modem opnieuw aangesloten, waarna alles goed leek te functioneren. Een aantal dagen daarna echter, was het weer hetzelfde verhaal en viel alles uit. De dame van de klantenservice heeft toen nogmaals een afspraak gemaakt met de monteur, die de zelfde avond nog zou komen. ’s Middags werd ik echter gebeld door iemand van UPC om die afspraak te annuleren omdat er een storing zou zijn in de wijk en de monteur daar niks aan kon doen. Afwachten maar dus…
Na dit alles dacht ik het wel gehad te hebben, wat kan er nog meer mis gaan zou je denken? Nou het kan bij UPC. Eind november ontving ik de factuur van december, zoals gewoonlijk. Echter deze bedroeg een bedrag van iets meer dan €70 en niet de afgesproken €46. Na wat speurwerk op de onoverzichtelijke factuur kwam ik er achter dat de 25% was komen te vervallen bij het overschakelen naar de extra telefoondienst. U raad het misschien al, ik heb contact opgenomen met de klantendienst. De persoon die ik aan de lijn kreeg vertelde mij in eerste instantie heel nonchalant dat er niets aan kon gebeuren en dat ik het maar voor moest schieten, dan zou het wel verrekend worden op de volgende factuur. Mijn vertrouwen in de administratieve vaardigheden van de medewerkers van de klantenservice was toen inmiddels al wat minder, dus daar ging ik niet mee akkoord. Hij zou een aantekening maken waarin staat aangegeven dat ik voor de maand december het gecorrigeerde bedrag zou betalen in december, tegelijk met de factuur van januari. Al met al, het leek opgelost.
Maar niets bleek minder waar, bleek toen ik op vrijdag 5 december mijn laptop opende om mij op mijn schoolwerk te storten. Ik kreeg niet te internetpagina die ik verzocht, maar een bericht dat ik een betalingsachterstand had van €70 en dus afgesloten was tot ik deze betaald had. Na contact opgenomen te hebben met de klantenservice, heeft uw collega van de afdeling facturatie er voor gezorgd dat met een spoedbetaling van €46,58 alles opgelost zou zijn. Met de meneer in kwestie aan de telefoon heb ik de betaling gedaan via iDeal en hij verzekerde mij ervan dat het hiermee af zou zijn. Door de vriendelijke manier van helpen geloofde ik meneer meteen. Dat was naïef.
Vandaag, 6 december, open ik mijn laptop, typ in de adresbalk www.facebook.nl in en krijg de melding van een betalingsachterstand. Terwijl ik de kamille thee uit de kast haalde om rustig te bellen met de klantenservice, pakte ik wederom de telefoon er bij. De dame aan de andere kant van de lijn heeft goed geholpen. Zij gaf aan dat dit een bekend probleem was en dat ze er helaas niks aan kon doen. Ze heeft me ter compensatie een Film 1 zender cadeau gedaan voor een maand en de blokkade eraf gehaald.
Ik schrijf u deze mail niet om te vragen om compensatie of een lager maandbedrag voor de diensten die jullie leveren. Ik wil hierbij aangeven dat er veel fouten gemaakt worden bij de klantenservice en dat dat ten kosten gaat van de klanttevredenheid. Als iemand mij vandaag vraagt of UPC goede diensten levert zal ik die persoon vertellen: “De diensten zijn goed, maar alleen als het werkt.”.
Met vriendelijke groet,
Edwin van der Veer
06-25 09 52 74
Klantnummer: 8187079
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als mijn diensten naar behoren werken. Dat is als deze niet uitvallen en de facturen kloppen.
