Mijn Klacht:
Op 12 januari stond er dan eindelijk een afspraak gepland met de monteur van UPC. Wegens aanhoudende problemen met tv en internet keken we vol verwachting uit naar naar zijn komst. De venstertijden zijn erg ruim, enige indicatie qua tijd wordt ook niet gegeven. Enfin, ik zette alles in het werk om die avond van 16 – 22 uur thuis te zijn. Thuis was ik ook. Om 19.30u kregen wij netjes een sms’je dat de monteur vanaf zijn vorige adres onderweg zou zijn. Ik zette de koffie alvast klaar. Om 2015u dronk ik de -inmiddels steeds slapper wordende- koffie maar zelf op. Een half uur later was de beste monteur nog steeds niet bij ons gearriveerd. Ik begon me zelfs al zorgen te maken over deze beste man en besloot naar zijn collega’s van de klantenservice te bellen. Ene Dhr. Smid stond mij te woord. Ik legde hem mijn probleem voor en hij dook even in het systeem om vervolgens met de legendarische woorden “Mevrouw, een afspraak? Die afspraak is afgemeld…” terug te komen. Ik zal hier even een registratie van het gesprek noteren, daar de registratie van de gesprekken bij UPC klaarblijkelijk nogal wat gebrekkig verloopt. Hetgeen later in mijn bericht zal blijken.
Ik zeg: “afgemeld?! Een uur geleden stuurde hij nog een sms’je dat hij er aan komt.” Hij: “Dat bericht zie ik in mijn systeem niet terug.” Ik: “Ik zou toch graag zien dat die monteur vandaag nog langs komt. Ben een uur eerder weggegaan op mijn werk en een avond vrij is niet zomaar gepland.” Hij: “Helaas is dat niet mogelijk, ik kan wel een nieuwe afspraak plannen. En ik zal zorgen dat intern wordt nagegaan wie de chauffeur is en waarom dit is fout gegaan…” Maar na een paar minuten kon meneer geloof ik niet meer op z’n belscript rekenen.
Ondertussen raakte ik uiteraard steeds meer gefrustreerd en ik vertelde hem dat ons reeds zeer uitdrukkelijk werd medegedeeld dat, wanneer wij niet thuis zouden zijn, er € 25,- aan voorrijkosten in rekening zou worden gebracht. Ik: “Ik sta er op dat die monteur komt, en zo niet dan breng ik de gemaakte kosten bij jullie in rekening.” Hij: “Ik kan u anders wel een maand lang extra zenders aanbieden.” Ik lachte hem uit en vraag of dit serieus zijn oplossing was. Ik: “Een financiële compensatie lijkt me meer op zijn plek”. Hij: “Ik kan nog € 25,00 op uw factuur in mindering laten brengen, maar meer kan ik echt niet bieden. Wat u wilt is helaas niet mogelijk.” Ik: “Vind dit een hele vervelende gang van zaken, maar uw aanbod is redelijk. Ik ga ervan uit dat de chauffeur wordt aangesproken en zie de tegemoetkomingen wel tegemoet. Hij: “Die € 25,- wordt op de eerstvolgende of anders de tweede factuur in mindering gebracht.”
Gelukkig kwam de monteur de tweede keer wel opdagen. Hij heeft het een en ander gedaan, maar helaas blijken de problemen met televisie nog steeds niet opgelost.
Momenteel zijn we 1,5 maand en dus twee facturen verder. Facturen die geen cent verschillen met de eerdere facturen. Hierop besloten we vandaag, 28 februari, maar weer eens met de klantenservice van UPC te bellen. Alleen dit keer met de afdeling facturen. We legden ons probleem voor en meneer vroeg allereerst al “wanneer die afspraak dan wel gemaakt zou zijn”. Dat konden wij hem wel vertellen. Hij deelde ons mede dat hij die afspraak niet kon terugvinden. De maand gratis extra zenders opvallend genoeg wel en hij brabbelde nog iets over “kosten niet in rekening brengen als de reparatie van de monteur door klant moet worden betaald…” Ik: “Dit gaat u toch niet menen hè?! Ik neem aan dat u wel begrijpt dat ik niet zomaar met dit verhaal op de proppen kom?” Hij: “Ach mevrouw, u moest eens weten hoe vaak mensen opbellen en zeggen dat hen een korting is toegezegd..” Ik: “Maar u weet net zo goed als ik dat ik daar niet onder val”. Hij kon helaas niets voor me betekenen. Graag zou ik spreken met de beste dhr. Smid. Maar die werkt natuurlijk niet op zaterdag. Een terugbelverzoek zou hij eventueel wel kunnen plaatsen. Maar, let op zegt hij, het is een verzoek hoor. Ik: “Dat zegt inderdaad al genoeg. Ik zal proberen zelf met hem in contact te komen, ik bereid me alvast voor op een hels karwei….
Ik: “Als jullie een klant zo behandelen om € 25,-, dan zeg ik mijn abonnement bij deze op.” Natuurlijk moet ik dan een afkoopsom betalen.
Om nog maar te zwijgen over de problemen met onze televisie.
Vooraf zoveel gelezen en gewaarschuwd, maar nu dan toch ook echt zelf het drama met UPC en haar klantenservice meegemaakt.
Gewenste Oplossing:
Tja die € 25,- korting zal ervoor zorgen dat ik mijn contract in ieder geval uitdien. Intern nagaan hoe het toch zo ongelofelijk mis kan gaan.
Als onze televisie het de komende maanden ook nog eens naar behoren doet, zal ik zelfs misschien nog overwegen om mijn contract te verlengen.
