Mijn Klacht:
Minder geachte UPC,
Tot mijn verbazing heb ik de afgelopen weken gemerkt dat u zo van uw monopolie in Nederland geniet, dat de fouten die gemaakt worden door uw personeel niemand iets interesseerd.
Sterker nog, de klachtenlijn vindt blijkbaar dat er helemaal geen fouten gemaakt zijn en we zouden maar zeuren en hadden geen begrip voor UPC.
Ik weet zeker dat ik als antwoord op deze klacht te horen krijg dat het totaal niet de intensie van UPC is en dat elke klant belangrijk is voor UPC, alleen vindt ik dat nu wel erg moeilijk te geloven.
Fout op fout op fout en daarna, zoals ik al zei, totaal niet serieus genomen worden door de klachtenlijn.
Laat ik alles wat er gebeurt is even op een rijtje zetten.
Mijn zus is verstandelijk beperkt en zwaar autistisch, maar heeft altijd op zichzelf gewoond met af en toe begeleiding ivm huishouding e.d.
Toen ze aangaf dat ze zich onveilig voelt, hebben we gekeken wat we daaraan konden doen en hebben een woning gevonden met 24 uurs begeleiding op de hoek van de straat.
Mijn zus blij en aangezien ze het zelf niet kan, begonnen wij met alles te regelen voor de verhuizing.
Dit heeft nogal wat voeten in aarde, aangezien mijn zus in Eindhoven woont en ik in Kampen en onze ouders in Zwolle.
Toen mijn moeder contact op nam met UPC, waar ze al 24 jaar klant bij is, om de verhuizing te regelen was de persoon aan de lijn aller vriendelijkst.
Alleen ben ik bang dat ze het werk heel leuk vindt, misschien omdat het gezellig is met de collega’s of omdat ze zichzelf graag hoort praten, maar om de klanten geeft ze blijkbaar niets.
Ze heeft alles uitgelegd wat aangepast kon worden en veranderd en zou het allemaal in orde maken. Althans dat zei ze en dat dachten we. Nu blijkt maar weer dat je nooit aannames moet doen,
want een week voor de verhuizing komt mijn moeder er achter dat er helemaal niets geregeld is. Er is niet eens een notitie gemaakt, laat staan de aanpassingen in het pakket en de verhuizing.
Mijn moeder moet dus weer telefoneren met de klantenservice en dat houdt uiteraard in dat dit weer geld kost, omdat ze in Zwolle woont en niet naar Eindhoven rijdt om gratis te kunnen bellen.
Alles geregeld, dachten we wederom. En we hadden zelfs de pakketten op tijd ontvangen, zodat we daadwerkelijk mijn zus konden verhuizen in het weekend van 5 en 6 april.
Mijn moeder had ook geregeld dat op beide adressen er dan signaal zou zijn, zodat alles aangesloten kon worden.
Ik ben dus vanuit Kampen gekomen om te helpen verhuizen, maar ook omdat ik de enige binnen het gezin ben die snel alles kan aansluiten.
Na een vermoeiende dag van sjouwen, tillen en slepen hadden we bijna alles op het nieuwe adres en kon ik aan de slag om alles aan te sluiten. Ik begin met de huiskamer.
Haal alles uit de doos en sluit alles aan. Geen signaal. Ik check nog even wat dingen en nog steeds doet niets het. Mijn moeder belt met de klantenservice, uiteraard met mobiel, aangezien de telefoon ook niet werkt.
Dus wederom kost het geld. Ik heb toen gesproken met een hele aardige medewerker genaamd Daan Kool. Hem verwijten we dan ook niets en als ik jullie was zou ik hem een schouderklopje geven.
Hij vertelde ons dat er geen signaal was en dat er wel een monteur ingeplanned was om het signaal aan te sluiten, maar dat er ergens stond dat het signaal nog actief was en hij dus niets hoefde te doen.
Hij vertelde ons ook dat er niets gedaan kon worden en dat we tot maandag moesten wachten. Nu kunt u zich denk ik wel bedenken dat wij ook gewoon moeten werken en dat we dus niet echt om de hoek wonen van Eindhoven en dat ons iets beloofd is.
Telefonisch (wat ook als een mondeling contract geldt) is ons beloofd dat de verhuizing geregeld was. Maar dat was niet het geval. Daarna is het ons weer telefonisch beloofd en hebben we ook een schriftelijke bevestiging hiervan gekregen.
Daarin stond ook dat op 5 april op beide adressen een aansluiting zou zijn. Dit was niet het geval. Weer een fout van jullie kant! We hebben dus meer dan 10 minuten aan de lijn gezeten om te horen dat we met een kluitje in het riet gestuurd worden.
Net of wij gewoon even kunnen regelen dat we maandag vrij zijn en dan maar weer even uit Kampen of Zwolle op en neer gaan rijden, omdat jullie een fout hebben gemaakt. Of nee, omdat jullie weer een fout hebben gemaakt.
Dit is toch te belachelijk voor woorden. En wij kunnen aan een autist uitleggen waarom ze geen televisie, internet en telefonie heeft.
Wel wordt ons geadviseerd om de klachtenlijn te bellen maandagochtend, omdat er wel begrip was dat dit heel erg vervelend was, zeker ook omdat het fout op fout is.
Na dit debacle zijn we er uit gekomen dat mijn moeder dan maar moest blijven, omdat maandagochten tussen 8:00 uur en 13:00 uur een monteur zou komen om het signaal aan te sluiten. Ik heb hierop mijn moeder dus op het hart gedrukt om dan de klachtenlijn te bellen van UPC.
Wederom moest dit met een mobiel gebeuren, aangezien nog steeds niets werkt. Daar krijgt mijn moeder te horen dat ze pech heeft gehad, maar dat ze begrip moet hebben voor UPC en dat mensen fouten kunnen maken. De monteur om alles aan te sluiten kon pas donderdag komen en dan moetsen we zelf maar wat regelen.
Ik weet niet hoe het bij u is, als u in deze situatie zit? Die zaterdagavond hadden we het goed gehad met heel UPC! Maar die maandagochtend dat was echt de druppel. Totaal geen begrip vanuit UPC. We hebben zelfs het idee gekregen dat er bij de klachtenlijk alleen geleerd wordt om iedereen die belt met een klacht af te wimpelen.
Er kon niet eens een excuses van af.
U begrijp dat wij het niet eens zijn met deze gang van zaken. Wij eisen dan ook compensatie voor alle ongemak, maar vooral voor alle extra onkosten die we hebben moeten maken, omdat u of onbekwaam personeel heeft, of uw protocollen in uw callcenter niet goed zijn of een combinatie van beide.
Dit houdt in dat wij de telefoonkosten vergoed willen zien, minimaal. Een vergoeding voor de gemaakte onkosten, omdat mijn moeder nu heeft moeten blijven en dus niet heeft kunnen werken en een vergoeding omdat mijn zus nu een weekend heeft betaald (zelfs meer dan ze voor de verhuizing betaalde) voor iets dat ze niet heeft gekregen!
Daarnaast, en misschien is dat nog wel het belangrijkste, eisen wij een excuses! Aan mijn zus, aan mijn ouders en aan mij!
Dan rest mij nog te zeggen dat ik er van uit ga dat u begrip heeft voor het ongemak dat we geleden hebben dankzij UPC en dat er daadwerkelijk naar de fouten gekeken gaat worden en dat wij gecompenseerd worden voor de fouten die jullie gemaakt hebben. Het zou zeer fijn zijn als de fouten erkent worden en dan niet alleen binnen uw bedrijf, maar ook naar ons toe.
Met gepaste groet en hopende op een snelle en positieve reactie,
Barbara Kooijman
0610459329
Zus van M.A. Kooijman
Menno van Coehoornlaan 83
5622DC Eindhoven
Gewenste Oplossing:
Zie brief
