Mijn Klacht:
Eind februari krijg ik een e-mail vanaf een no-replyadres van Hollandsnieuwe: er is een probleem met de automatische incasso. Elke maand wordt er netjes abonnementsgeld van mijn rekening afgeschreven, tot en met januari 2014. Maar volgens deze mail van Hollandsnieuwe heeft de bank de incasso van februari geblokkeerd. Of ik contact op wil nemen met de bank om dit probleem te verhelpen.
In de mail staat een link om alsnog te betalen. Die link kan ik niet openen, ik krijg een foutmelding. Bij mij beginnen de alarmbellen te rinkelen: is dit wel een echte mail van Hollandsnieuwe? Ik log in op mijn rekening en zie dat er inderdaad niets is afgeschreven. Alle andere automatische incasso’s die maand zijn wél goed gegaan.
Ik neem contact op met de bank. Die vertelt me dat er helemaal geen betaling is geblokkeerd. Ik moet maar contact opnemen met Hollandsnieuwe, want ze zullen wel van een verkeerd nummer hebben proberen af te schrijven. Ikzelf denk nog: heeft dat misschien te maken met het omzetten van alle rekeningnummers naar IBAN-nummers? En besluit dus contact op te nemen met Hollandsnieuwe.
Maar daar begint het probleem. Ik surf naar de website en klik op ‘klantenservice’. Die klantenservice blijkt te bestaan uit een digitale Anouk die me wel verder kan helpen. Als ik intoets ‘automatische incasso mislukt’ krijg ik dit antwoord:
“Is je betaling via automatische incasso mislukt, dan ontvang je van ons een betalingsverzoek. Vervolgens kun je via iDEAL het openstaande bedrag betalen.”
Nou, zover was ik dus al. Maar die link naar IDEAL werkt niet! Omdat Hollandsnieuwe waarschijnlijk een verkeerd rekeningnummer van me heeft. Op de vraag ‘Heb ik je geholpen met mijn antwoord?’ kan ik dus hartgrondig “NEE” invullen. Ik besluit het contactformulier in te vullen met mijn e-mailadres erbij en de vraag hoe dit op te lossen. Ik besluit het antwoord af te wachten, maar die krijg ik niet. Me ondertussen nog steeds afvragend waarom ik nergens een telefoonnummer kan vinden of een werkend e-mailadres.
Totdat ik op 8 maart een betalingsherinnering krijg. Met weer een link die het niet doet. In een helder moment besluit ik in te loggen op ‘mijn hollands nieuwe’. Ik kan daar mijn rekeningnummer aanpassen. Dat doe ik en er wordt ter controle 1 eurocent afgeschreven van de goede rekening. Yes, het werkt weer. Denk ik. Dan krijg ik ineens een ‘laatste betalingsherinnering’ binnen. Ik denk (naïef misschien): ‘maar ze hebben nu toch het goede rekeningnummer?’ en log in op mijn rekeningaccount. Daar zie ik dat het maandbedrag van maart is afgeschreven. Eind goed, al goed, denk ik.
Totdat ik vandaag bericht krijg dat mijn telefoonnummer is geblokkeerd. Ik moet onmiddellijk het verschuldigde maandbedrag betalen + 10 euro aansluitkosten. Het bedrag van maart is dus wel weer automatisch afgeschreven, maar dat van februari is niet geïncasseerd. Als ik dit betaal, dan krijg ik mijn telefoonnummer in 2 werkdagen terug. Ik ben verbaasd én boos, maar besluit te betalen. Kan niet zonder telefoonnummer! En ja, de IDEAL link werkt nu wel omdat ze het goede rekeningnummer nu wel hebben.
Via via heb ik te horen gekregen dat Hollandsnieuwe via Facebook wél reageert. En ook via Twitter. Ik wil mijn telefoonnummer én mijn 10 euro terug! Maar nee, op dat laatste hoef ik niet op te rekenen. Zij hebben alle procedures goed gevolgd. En wat krijg ik nog als reactie ‘wat jammer dat u niet heeft gereageerd toen de IDEAL link niet bleek te werken’. Zucht. Dit heb ik wél gedaan! Maar ik heb geen reactie gekregen! Volgens Hollandsnieuwe is er geen mail van mij bekend. Tja, dan wordt het een welles-nietes verhaal…
Ja ik geef toe: ik had op de tweede betalingsherinnering moeten reageren. Maar in mijn naïviteit dacht ik dat ik alles al geregeld had: ze hadden immers mijn goede nummer én ze hadden het maandbedrag van maart afgeschreven.
MAAR het feit blijft dat Hollandsnieuwe een fout heeft gemaakt: ik kan er niet bij dat ik nu voor kosten opdraai die buiten mijn schuld om veroorzaakt zijn. Als Hollandsnieuwe geen fout had gemaakt met mijn rekeningnummer, dan hadden ze gewoon af kunnen schrijven. Ik wil gewoon graag dat ze inzien dat de oorzaak van het probleem bij hen ligt en dat ik mijn 10 euro terugkrijg. Maar nee, er wordt niet gerept over een fout. Er wordt alleen doorgegaan op de foutieve IDEAL link en dat het zo jammer is dat ik daar niet op gereageerd heb. Maar daar is het probleem niet begonnen!
Het enige telefoonnummer waar ik uiteindelijk (met een omweg, dus niet via de website) aan kwam was een (duur!) 0900 nummer. Je moet je door een keuzemenu heenworstelen om vervolgens minutenlang in de wacht te worden gezet. Reden om maar weer op te hangen omdat de kosten zo nog verder oplopen.
Zelf geeft Hollandsnieuwe aan in haar reactie dat je kan reageren via telefoon, e-mail, twitter én facebook. Maar op de website kon ik al die links niet vinden. Ik geloof best dat ze aanwezig zijn, maar dan hebben ze ze enorm goed verstopt.
Gewenste Oplossing:
Als Hollandsnieuwe erkent dat de oorzaak van het probleem bij hen ligt en dat ik daarom de tien euro die ik moest betalen voor het weer aansluiten van mijn telefoon, terug krijg
