Klacht: Ondanks alles toch afkoopkosten afgeschreven en nooit terug gekregen

op 09 januari 2019 over Tele2 in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 8 december 2017 heb ik na het lezen van een artikel over het foutief gebruiken van simkaarten in 4G MiFi routers op eigen initiatief contact opgenomen met de helpdesk. Na dit gesprek ontving ik meteen een mail waarin stond dat ik twee weken de tijd kreeg om de situatie te veranderen.
Op 19 december (binnen de twee weken dus) heb ik de simkaart uit de MiFi router gehaald en in de telefoon van mijn dochter gestopt. (Dat kind superblij, want ze ging nu van een kleine databundel naar onbeperkt alles.)
Op 21 december compleet tegen de verwachting in een sms op de telefoon van mijn dochter en een mail in mijn inbox: Einde van je abonnement. Hierna binnen een uur contact opgenomen met de helpdesk, want we wilden het abonnement gewoon blijven gebruiken. Maar de man van de helpdesk wist mij te vertellen dat de afsluiting van het abonnement inmiddels al te ver was doorgevoerd in het systeem en niet meer was terug te draaien. De man verzekerde me dat ik een laatste factuur zou ontvangen met alleen de gebruikskosten van de afgelopen maand en geen afkoopkosten. Ik heb aangegeven dat we het abonnement liever wilden behouden, maar als er geen sprake zou zijn van afkoop dat het ook goed was. (Hierdoor dan helaas wel m’n dochter blij gemaakt met een dode mus, maar dat was dan even niet anders.)
Op 16 januari ontving ik een mail van Tele2 met de laatste factuur INCLUSIEF ongeveer 275 euro aan afkoopkosten…
Naar aanleiding van het toch in rekening brengen van afkoopkosten heb ik in januari eerst zonder resultaat (kastje naar de muur verhaal) meerdere keren met de helpdesk gebeld.
Op 2 februari sprak ik eindelijk een werknemer die het met mij eens was dat de afkoopkosten onterecht waren afgeschreven en hij zei dat de afkoopkosten binnen een maand zouden worden teruggeboekt.
Twee maanden later op 3 april toch maar weer eens gebeld met de helpdesk met de vraag wanneer de afkoopkosten zouden worden teruggeboekt. De man van de helpdesk gaf aan dat dit nog deze maand (in april) rond de 25ste zou gebeuren.
Weer een maand later op 3 mei weer gebeld met de helpdesk met de vraag waarom de terugboeking van de afkoopkosten niet had plaatsgevonden. De mevrouw die ik nu sprak zei dat het originele terugbetaalverzoek niet correct was ingevoerd en dat de mensen die ik op 3 april aan de lijn heb gehad dit over het hoofd hebben gezien. Hierna is in het systeem het terugbetaalverzoek opnieuw aangemaakt en de terugbetaling zou nu binnen 4 weken plaatsvinden.
Op 4 juni gebeld met de helpdesk. De man die ik sprak zei dat het terugbetaalverzoek was blijven hangen in het IT systeem, en hierdoor nog niet opgepakt door de afdeling finance. Er is toen wederom opnieuw een terugbetaalverzoek aangemaakt en de afdeling finance zou deze nu binnen 15 werkdagen op moeten pakken. De man van de helpdesk adviseerde me om na 26 juni weer te bellen indien ik dan nog geen geld had ontvangen, want na deze datum konden ze bij de helpdesk zien of de afdeling finance het terugbetaalverzoek in behandeling had genomen.
Op 27 juni gebeld met de helpdesk. Nu kreeg ik van de mevrouw die ik sprak te horen dat het terugbetaalverzoek door de afdeling finance was afgewezen, en dat dit de vorige keer op 4 juni ook al het geval was. En de reden van de afwijzing was dat ik de simkaart ten tijde van de afsluiting in een MiFi router gebruikte (maar als je het begin van het verhaal nog kan herinneren klopt dat dus helemaal niet). Hierna kreeg ik te horen dat de afdeling finance door klanten niet direct te bereiken is en dat zelfs de helpdesk alleen met de afdeling finance kan communiceren via het IT systeem, omdat ze in een ander pand zitten. En nu brak mijn klomp. Dus de afdeling finance zit in een afgeschermde omgeving en leest of krijgt niet eens de verhalen die ik ondertussen meerdere keren tegen verschillende mensen van de helpdesk heb verteld? Hierna over de gang van zaken mijn onvrede geuit en voor de zoveelste keer het hele verhaal verteld en waarom het afwijzen van de terugbetaling in mijn ogen onterecht is. De mevrouw die ik sprak zei dat ze het ging bespreken met haar teamleider.
Op 28 juni een mail ontvangen met de mededeling dat de teamleider samen met de afdeling naar een oplossing gaat zoeken voor de afkoopsom. Er wordt me in de mail gevraagd om geduld te hebben en afgesloten met de woorden: we houden contact.
En dit was het laatste wat ik hierover van Tele2 heb vernomen en inmiddels zijn we alweer bijna een half jaar verder en was is het haast vergeten. Bij de helpdesk wordt er veel gezegd en beloofd, maar als het op de uitvoering aankomt gebeurt er niet zoveel
Omdat ik door het hele bovenstaande verhaal het gevoel heb gekregen dat de helpdesk bellen een kansloze exercitie is, het ik dit keer het hele verhaal maar eens op papier gezet. Dit voorkomt dat ik voor de zoveelste keer voor niets mijn hele verhaal tegen een helpdeskwerknemer zit te vertellen. Ik moet ook wel zeggen dat ik het ondertussen flink beu begin te worden.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden zodra de afkoopkosten terug op mijn rekening staan.
Een compensatie voor al mijn verspilde tijd en moeite zou ook wel fijn zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Tele2

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Tele2 nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Zonnekreek