Mijn Klacht:
Ivm het naderen van onze afloop rentevaste periode heb ik vroegtijdig contact opgenomen met de SNS. Hierop kreeg ik een reactie dat de gewenste afspraak er nog niet kwam maar dat ik vanzelf een nieuw voorstel kreeg. Hierop gaf ik aan dat ik graag vroegtijdig een informatief gesprek wilde om te kijken naar alle mogelijkheden mbt onze hypotheek. Doel was om voor langere periode vast te leggen en ons te laten adviseren om de mogelijk beste hypotheekvorm bij onze financiële situatie.
Ook hierop dezelfde reactie; afwachten tot het nieuwe voorstel van de SNS kwam. Omdat k hier niet op wilde wachten heb ik nogmaals aan de bel getrokken en verzocht om een afspraak en heb aangegeven om de hypotheek dan maar om te zetten naar variabel om zodoende de ruimte/tijd te creëren om ons voldoende te (laten) adviseren.
Omdat we ondertussen een voorstel hadden ontvangen en we hiermee absoluut niet akkoord waren (3jr. terwijl we min. 10 jaren wilde en de rente was niet marktconform), daarnaast waren we nog steeds niet ingelicht over de verschillende hypotheekvormen, heb ik weer meerdere keren contact opgenomen met SNS.
Toen begon de ellende pas echt; Als ik belde kreeg ik te horen dat ik wel teruggebeld zou worden (wat regelmatig NIET gebeurde), men herkende ons hypotheeknummer niet meer en kregen te horen dat we waarschijnlijk geen hypotheek bij de SNS hadden. Daarna konden we ook niet meer gevonden worden op naam en geboortedatum. Tot mijn verbazing kreeg ik ook nog de opmerking dat ik dan wel een verkeerde geboortedatum zou hebben doorgegeven. (nu bijna een jaar verder heb ik in de mail een bevestiging dat mijn geboortedatum is aangepast).
Ondanks bovengenoemde contacten kregen we een brief in huis dat het voorstel dat de SNS had gezonden werd bevestigd………..omdat we niet hadden gereageerd. Op deze bevestiging heb ik ook direct weer gereageerd en aangegeven dat we druk in contact waren met de SNS maar tot dat moment er niet in waren geslaagd om een persoonlijk gesprek te krijgen. En nogmaals aangegeven om de hypotheek dan maar variabel te maken om ons, maar vooral de SNS, de tijd te geven om tot een goed voorstel te komen.
Om een vreselijk lang verhaal met vele dieptepunten op het gebied van bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en service enigszins in te korten beschrijf ik hierbij in het kort hoe ik uiteindelijk heb besloten een klacht te sturen naar de SNS over de wijze van handelen van SNS in bovenstaande periode (dec. 2014 – september 2015)
Mijn klacht zou worden behandeld in 10 werkdagen (standaard) maar kreeg op de 9e dag een mail dat dit met ca, 30 werkdagen zou worden verlengd. Na mijn reactie dat ik het hogerop zou zoeken kwam wel snel reactie maar met een negatieve inhoud. En als ik het hiermee niet eens was moest ik me maar richten tot de beroepscommissie. Geen enkele onderbouwing, geen inhoudelijk antwoord…….helemaal niets. Vervolgens heb ik me dus maar via de site gewend tot de beroepscommissie……helaas lukte dat ook niet. Bij stap 2 moet je je klachtnummer invoeren maar net als eerder mijn hypotheeknummer, naam en geboortedatum niet bekend waren was ook mijn klachtnummer voor de SNS onbekend. Resultaat: je kunt je niet meer wenden tot de beroepscommissie.
Uiteindelijk via een klachtenformulier aangegeven dat ik de beroepscommissie via de site niet kon bereiken en op deze wijze is het uiteindelijk bij de beroepscommissie terechtgekomen.
Helaas, maar ondertussen ook wel verwacht, ook hier weer een negatieve reactie zonder enige inhoudelijke onderbouwing.
Het mag duidelijk zijn dat wij in de afgelopen periode (11 maanden) vreselijk gefrustreerd en teleurgesteld zijn in de handelswijze van de SNS en ondertussen in gesprek zijn met andere hypotheekverstrekkers.
Deze hele handelswijze begint zo onderhand op een bewuste vorm van oplichting te lijken.
Gewenste Oplossing:
Indien de SNS mij een hypotheek aanbied volgens voorwaarden (looptijd en rente%) die ik nu van andere hypotheekaanbieders heb ontvangen en ik een persoonlijk gesprek krijg met een medewerker van de SNS die mij kan uitleggen wat er in de afgelopen periode allemaal is fout gegaan.
Wanneer bovenstaande niet mogelijk is ik zal overstappen naar een andere hypotheekaanbieder en dit zonder extra kosten kan doen. Ook dan zou ik nog steeds graag een persoonlijk gesprek willen met een SNS medewerker.
