Klacht: Slechte klantvriendelijkheid van KPN

op 15 februari 2018 over KPN Mobiel in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Goedendag,

Sinds 2004 heb ik mijn mobiele telefoonabonnement bij jullie.
Ik ben altijd een tevreden klant geweest en nooit klachten gehad.
Vandaar ook dat wij sinds kort voor de 2e keer gekozen hebben voor KPN compleet.

Elke maand op de 23e betaal ik de factuur van de maand ervoor.
Dat is al jaren zo en gaat altijd goed.
Ik heb nooit herinneringskosten of afsluiting of wat dan ook.

Nu wil het geval dat ik op 23/1 weer mijn factuur heb voldaan.
Op 6/2 kreeg ik echter een sms met een reminder dat mijn factuur nog open zou staan.
Ik heb ingelogd op mijn KPN en zag dat ik per abuis de factuur van januari betaald had, en die van december niet.

Gelijk heb ik via de chat contact met KPN gezocht en na het verhaal te hebben uitgelegd verzekerde uw medewerker mij, dat als ik het verschilbedrag van € 11,04 over zou maken dat het omgezet zou worden naar de factuur van December.
Ik heb dit bedrag op 6/2 gelijk overgemaakt en ging er vanuit dat mijn fout hiermee rechtgezet was.

Op 14/2 kreeg ik echter weer een sms, met het verzoek meteen te betalen, omdat mijn aansluiting op 15/2 zou worden afgesloten.
Ik schrok hier nogal van dus zocht gelijk weer contact via de chat van KPN.
Kerem hielp me en na het vorige chatbericht te hebben doorgelezen, en mijn verhaal te hebben aangehoord, verzekerde hij me dat het probleem opgelost was en hij het had doorgegeven.
Dus toen ik hem op het einde van ons gesprek nogmaals vroeg: Dus ik word morgen niet afgesloten? Verzekerde hij me dat hij het doorgegeven had.

U raadt het al. Vanochtend heb ik ineens geen internet meer en blijkt mijn telefoonaansluiting te zijn afgesloten.
Nog steeds in de volle overtuiging dat dit natuurlijk gewoon opgelost zou worden neem ik weer contact op via de KPN chat.
Herbert staat me dit keer te woord, en hij geeft me na het teruglezen van de chat sessies voorafgaand en het aanhoren van mijn verhaal aan dat ik telefonisch contact zal moeten zoeken, omdat dit niet via de chat opgelost kan worden.
Om 07.50uur bel ik naar jullie klantenservice en krijg ik een mevrouw aan de lijn.
Ook zij leest de chatberichten terug en hoort mijn verhaal aan.
Ze vraagt me voor de juiste afdeling na 08.00uur terug te bellen.

Na 08.00uur bel ik terug en krijg ik een ietwat chagerijnig overkomende Pamela aan de telefoon.
Ik leg haar weer het verhaal uit en zij pleegt wat overleg met de achtergrond.

Na een tijdje komt ze bij mij terug met het verhaal dat ze niks voor mij kan doen, en ik alleen weer aangesloten kan worden als ik per ommegaande de factuur van januari ook voldoe.
Helaas is dat voor mij nu geen mogelijkheid (ik betaal niet voor niks elke maand de 23e pas de maand ervoor).
Echter geeft zij wel aan dat de factuur van December voldaan is.
En dus alleen Januari nog openstaat.

Als ik haar verwijs naar de informatie die ik van jullie medewerkers via de chat heb gekregen, is het enige antwoord wat ze mij geeft, dat zij niet bij de chats geweest is.
Als ik haar vraag de chats dan even terug te lezen, geeft ze aan dat ze dit niet kan (wat me niet logisch lijkt als andere medewerkers dat wel konden).
Ook is er geen enkele vorm van discussie mogelijk, en kan ze niks meer voor me doen.

Ik ben al 14 jaar een betalende klant van jullie.
Jullie kunnen zien dat ik elke maand netjes mijn factuur op dezelfde datum betaal.
Als ik dan 1 keer een fout maak, en deze vervolgens zsm erken, en dan word ik tot 2 keer toe door jullie mederwerkers verkeerd voorgelicht, en dan word ik behandelt alsof ik 1 of ander uitschot ben?
Ik mag toch hopen dat ik na 14 jaar wel iets meer klantvriendelijkheid en flexibiliteit mag verwachten van jullie als bedrijf!

Daar komt bij dat als ik niet de eerste keer dat ik contact zocht om mijn fout recht te zetten al verkeerd werd ingelicht, ik nog wat had kunnen regelen! Er is een reden dat ik zsm contact zocht toen ik achter de fout kwam.

Gewenste Oplossing:

Als ik per ommegaande weer aangesloten ben en gewoon zoals altijd op de 23e van deze maand de factuur van januari kan voldoen.
En natuurlijk weiger ik om aansluitkosten te betalen.
En een excuses voor de onklantvriendelijkheid na zo lang klant te zijn zou ook wel netjes zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over KPN Mobiel

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over KPN Mobiel nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Esmee1512