Mijn Klacht:
Ik heb op 29 oktober 2013 via Studentmobiel een contract met hollandsnieuwe afgesloten met nummerbehoud. Mijn telefoonnummer is overgaan op 24 december 2013. Pas op 24 december 2013 heb ik dus feitelijk gebruik kunnen maken van het netwerk van hollandsnieuwe en het abonnement.
Sinds 24 december 2013 kan ik dus gebruik maken van het netwerk en als snel merkte ik dat ik problemen had met de dekking. De verbinding viel regelmatig tijdens het bellen weg en ik had niet of nauwelijks internetverbinding. Op 27 december 2013 heb ik dan ook hollandsnieuwe gebeld en aangeven dat ik het abonnement wil opzeggen, vanwege de slechte dekking. Zij stuurden mij via e-mail een retourformulier, waarmee het toestel plus simkaart teruggestuurd kon worden naar hollandsnieuwe en zij gaven tevens aan dat na ontvangst van het toestel het abonnement beëindigd zou worden. Dit alles kan ik bewijzen aan de hand van een e-mail van hollandsnieuwe. Ik heb het toestel met simkaart aangetekend teruggestuurd naar hollandsnieuwe op 27 december 2013.
Vervolgens krijg ik diezelfde dag opnieuw een e-mail van HN met daarin de mededeling dat de dekking in mijn postcode gebied niet optimaal is en dat ik het toestel naar Studentmobiel (de tussenpersoon) moet sturen voor annulering van het abonnement. Aangezien ik het toestel al naar HN had gestuurd belde ik in paniek naar Studentmobiel. Zij gaven aan dat alleen binnen 7 dagen na ontvangst van het toestel, het toestel teruggestuurd kon worden naar Studentmobiel. Omdat die 7 dagen al voorbij waren moest ik toch bij HN zijn.
Hierna hoor ik een hele week niets. Op 3 januari 2014 ben ik zelf maar gaan bellen met HN. Ik kreeg toen van een medewerker te horen dat alles in orde zou komen en dat ik een bevestiging van de opzegging via e-mail zou ontvangen. Maar wat kreeg ik later die dag, niet een bevestiging van de opzegging, maar de mededeling dat het abonnement niet geannuleerd kan worden en dat ik daarvoor bij Studentmobiel moet zijn. Ik belde opnieuw HN en gaf aan dat ik al van Studentmobiel vernomen had dat dit niet het geval is, maar ik werd niet geloofd. Ik moest zwart op wit kunnen aantonen dat Studentmobiel dit heeft gezegd. Dus heb ik opnieuw Studentmobiel gebeld (3 kwartier in de wacht gestaan) en gevraagd om een e-mail waarin staat dat zij niet voor de opzegging kunnen zorgen. Deze e-mailbevestiging kreeg ik vervolgens van Studentmobiel en hierna heb ik opnieuw bel dus HN gebeld met de mededeling dat ik de bevestiging van Studentmobiel heb gekregen en dat ik het nu zwart op wit kan aantonen.
Wat krijg ik dan vervolgens tot mijn grote verbazing te horen, dat zij dit zelf van Studentmobiel willen vernemen, en dat zij zelf een e-mail willen sturen naar Studentmobiel. Ik moet tot maandag 6 januari 2014 maar wachten, omdat zij op de reactie van Studentmobiel willen wachten. Toen schoot ik echt uit mijn slof, 3 kwartier gewacht om een e-mail bevestiging te krijgen. Maar ze willen het zelf nu vragen! Echt te gek voor woorden.
Nu is het maandag 6 januari 2014. De hele dag niets gehoord van HN. Dus zelf maar weer gaan bellen. Toen kreeg ik te horen dat sprake is geweest van miscommunicatie. Ze dachten dat ik nog binnen de bedenktermijn zat, en dachten hierdoor dat het abonnement nog geannuleerd kon worden. Nu dat naar hun mening niet zo is, moet eerst door hun een onderzoek naar de dekking worden gedaan. Ik krijg het toestel met simkaart teruggestuurd en dan moet ik een vragenlijst invullen en terugsturen naar de klantenservice. Blijkt inderdaad dat de dekking slecht is dan kan eventueel het abonnement opgezegd worden.
Ik ben dus geen stap verder. Zit nu nog steeds zonder telefoon en ben niet te bereiken. Ik stelde voor aan de klantenservice om het toestel af te kopen als zij bereid zijn het abonnement op te zeggen. Maar ook tot deze compromis waren zij niet bereid. Ze moeten eerst een onderzoek instellen.
Ik vind het echt onzin dat na ontvangst van het toestel een onderzoek moet worden ingesteld, want ik heb eerder al via e-mail de bevestiging van HN gekregen dat de dekking niet optimaal is in mijn postcodegebied. Daarnaast ben ik van mening dat ik met mijn opzegging op 27 december 2013 binnen de bedenktermijn zat, omdat mijn telefoonnummer pas op 24 december 2013 is overgegaan van Tmobile naar HN en ik dus pas feitelijk op 24 december 2014 gebruik kon maken van het abonnement.
Op 7 januari 2014 heb ik een e-mail gekregen van Studentmobiel met de mededeling dat ik van hun het toestel teruggestuurd krijg. Waarom HN het toestel naar Studentmobiel heeft doorgestuurd en niet rechtstreeks naar mij terug is een raadsel. Daarnaast heeft Studentmobiel nog geprobeerd voor mij te bemiddelen. Maar ik kreeg aan het eind van de dag een e-mail van Hollandnieuwe met de mededeling dat uit de dekkingskaart blijkt dat de dekking prima is. HN vraagt om na ontvangst van de telefoon contact op te nemen voor een onderzoek naar de dekking. Ik begrijp dit echt niet: ik heb een e-mail van HN waarin gezegd wordt dat de dekking niet optimaal is, daarna een e-mail dat de dekking goed is en vervolgens de vraag om contact op te nemen voor een onderzoek naar de dekking. Waarom een onderzoek, zij weten de uitkomst van het onderzoek al!
Ik begrijp totaal niet waarom HN niet bereid is tot een compromis!
Gewenste Oplossing:
Ik heb een toestel gekregen en betaal abonnementskosten voor het netwerk. Ik ben bereid het toestel af te betalen, als ik maar het abonnement kan opzeggen. Lijkt mij een hele goede oplossing voor beide partijen.
