Klacht: Slechte afhandeling uitval treinen Nijmegen Roermond na blikseminslag 6-7-2017

op 07 juli 2017 over Arriva in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Volgens de originele planning van de reisplanner was ik origineel ong 23:30 aangekomen in Venlo vanuit Nijmegen. Door de blikseminslag en de slechte reactie van Arriva ben ik uiteindelijk om 2:00 aangekomen. Het verloop ging als volgt:

1. Voor gepland vertrek(22:38) wordt in de trein (nog in Nijmegen) dat er blikseminslag is geweest op het traject. De medewerker van Arriva weet nog niet wat de gevolgen zijn, de trein blijft voorlopig staan.

2. Na enige tijd wordt bekend gemaakt dat de trein niet zal rijden. Er wordt omgeroepen dat er bussen zijn geregeld en die binnenkort zullen verschijnen aan de voorzijde van het station, iedereen wordt verzocht uit te stappen.

3. Aan de voorzijde van het station is verwarring, er zijn geen medewerkers die kunnen uitleggen waar of wanneer de bussen zullen aankomen om de gestrande reizigers op te halen.

4. Om 23:30 komt iemand rondvragen of er gestrande reizigers zijn. Er zijn geen bussen geregeld, het enige wat er nu is, zijn taxi-bussen met een capaciteit van 5-6 passagiers. Op het station zijn er tientallen (40?) passagiers die nog verder moeten.

5. Met de geregelde taxi kom ik aan op station Mook-Molenhoek (23:50). vanaf hier rijden de treinen weer richting Roermond. Bij aankomst vertrekt de trein waardoor wij moeten wachten op de volgende (00:17).

6. Omdat er alleen kleine taxibussen zijn, moeten er veel ritten gemaakt. Omdat dit de laatste trein is, wordt gewacht tot alle passagiers in Mook-Molenhoek zijn. Pas om ong. 01:00 vertrekt de trein. Aankomst in Venlo 02:00, 2,5 uur later dan origineel gepland.

De eerste oorzaak van het voorgaande (blikseminslag) is overmacht en dus niet Arriva aan te rekenen. Wat erna volgt slechte informatieverstrekking, te weinig middelen om de situatie te beheersen en ogenschijnlijke radeloosheid. Normaal gesproken heeft een bedrijf een draaiboek voor dergelijke scenario’s, waardoor gedupeerden zo snel mogelijk verder worden geholpen. Dit ontbrak volledig.

Gewenste Oplossing:

Op zijn minst een excuus en tegemoetkoming voor de extra reistijd en veroorzaakte ongemakken van Arriva.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Arriva over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Arriva een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Arriva

Heeft op 07 juli 2017 om 12:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Peter.S,

Je hebt het niet bepaald getroffen nee.
Ik heb begrepen wat er zich gisteravond/vannacht heeft afgespeeld.
Dit is inderdaad niet een hele handige situatie. Ik heb ook begrepen dat er in de regio bijna geen bus beschikbaar was op dat moment.

Je hebt een heel goed punt met je verhaal als het gaat om de communicatie. Het is voor de reiziger inderdaad fijn als ze weten waar ze aan toe zijn. De reacties die we krijgen over het incident van gisteravond/vannacht verzamelen we voor de evaluatie.

Zo kunnen we bekijken waar er verbetering nodig is en indien dit nogmaals voorkomt hier op inspelen. Jouw reactie heb ik daarom ook doorgestuurd naar de regio zodat deze meegenomen kan worden.

Ik wil je onze oprechte excuses aanbieden voor het ervaren ongemak.

Met vriendelijke groet,

^SH
Webcareteam Arriva

Heeft op 07 juli 2017 om 14:37 geantwoord

Beste SH,

Bedankt voor de snelle reactie. Ik hoop dat er met mijn verhaal inderdaad verbetering bewerkstelligt wordt. Echter vind ik het erg kort door de bocht, om met slechts een \"oprecht excuus\" dit af te schepen als afgehandelde klacht, aangezien ik 2,5 langer onderweg ben geweest. Extra zuur is dat, had ik van te voren dit geweten, ik met gemak had kunnen omreizen met de NS via Brabant.

Ik kijk met belangstelling uit naar een gepaste reactie op dit voorval.

Bericht van Arriva

1 maand geleden - Beste Peter.S, We begrijpen je frustratie goed. Helaas kunnen wij de situatie van gisteravond/vannacht niet meer terugdraaien, hoe graag we dat ook willen. Je geeft aan graag een tegemoetkoming voor de extra reistijd te zien. Helaas kan ik daar langs deze weg niet over oordelen maar ik wil je wel het advies geven om de informatie van de geld terug bij vertraging regeling te raadplegen: https://www.arriva.nl/limburg/service-contact/geld-terugvragen.htm. Nogmaals onze oprechte excuses! Met vriendelijke groet, ^MR Webcareteam Arriva

Alle klachten die gemeld zijn door Peter.S