Klacht: Slecht partner beheer

op 31 mei 2016 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

3 weken geleden een pakket naar Italië verzonden. Pakket overgedragen aan lokale partner Eurodis. Daarna bijna 1,5 week geen update na mislukte levering, adres zou niet kloppen. Meerdere malen dure telefoongesprekken gehad totdat er een herstelverzoek werd ingediend (wederom volledige gegevenset aangeleverd plus telefoonnummers ontvanger) en verzocht om 3 dagen te wachten. Na 3 dagen geen update. \”Heel erg vreemd ja\”. Nogmaals een herstelverzoek om het pakket na te leveren. \”Heel spijtig meneer\”. Met de ontvanger en PayPal hijgend in mijn nek en de herhaaldelijke \”meer kunnen wij niet doen\”, \”helaas kunnen wij onze partner niet anders contacteren\” en \”wij hebben geen invloed op onze partners\” uiteindelijk het verzoek ingediend om het pakket te laten retourneren. Ik liep namelijk het risico dat PayPal het geld zou retourneren aan de ontvanger en dat het dure pakket mogelijk alsnog uitgeleverd zou worden (of wellicht al kwijt was). Vreemd genoeg werd dat derde verzoek direct opgepakt en uitgezet door partner Eurodis. Gedurende dit hele proces geen enkele verandering in status of terugkoppeling naar PostNL.

Via de ontvanger erachter gekomen dat het pakket was doorgestuurd naar een andere Italiaanse koerier (SDA). Ontvanger mocht het pakket niet meer ophalen, omdat het verzoek was ingediend om het pakket te retourneren (maar de twee afleververzoeken niets mee gedaan). Nogmaals gebeld naar PostNL om te vragen of de oplossing kon worden geboden, na 3 weken geblunder, en Eurodis/SDA kon worden verzocht het pakket vrij te geven voor aflevering/ophaling door de ontvanger. Tweemaal opgehangen door een onbeschofte PostNL medewerkster. Laatste medewerkster was goed, intern onderzoek gedaan en mij verteld dat het laatste \”retourverzoek\” nooit had mogen gebeuren. Hoe dan?? Helaas kon er niets meer worden gedaan.

Continu veel begrip voor de frustratie en ergernis, maar nu dat het pakket feitelijk klaar lag voor uitlevering geen opties meer. Wachten tot het pakket retour komt (en hopelijk niet alsnog verloren wordt).

Waardeloos dat dit de manier is waarop de samenwerking en communicatie met de partners werkt. Niet nemen van verantwoordelijkheid, en meerdere malen met een kluitje het riet in gestuurd, niet te vergeten de 3-4 gesprekken die zijn verbroken (à €1 p/gesprek + kosten).

Top service PostNL! Niet dus, mochten jullie dat niet hebben begrepen.

PS: Tevens 2 weken geleden het contactformulier van de partner Eurodis ingevuld en tot op heden geen reactie. Nog zo\’n voorbeeld van service en waarde voor je geld.

Gewenste Oplossing:

Ik heb het zelf opgelost, ondanks al jullie berichten dat er niets meer mogelijk zou zijn en dat jullie geen contact kunnen (ik lees willen) leggen met JULLIE partner(s).

Waardeloos dat PostNL intern geen effectiever escalatiepad heeft dan communicatie per email/systeem. Ik heb bewezen dat er wel meer mogelijkheden zijn. Dit zal echter vast teveel werk zijn voor de meerderheid van de PostNL klantenservice. Die hebben de benodigde empathie, denkkracht, motivatie en bevoegdheid niet.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 31 mei 2016 om 11:11 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte CH Chang,

Het is zeer spijtig om te zien dat uw contact met PostNL en haar partners als zeer negatief wordt ervaren. Ik betreur het feit dat PostNL u niet de dienst heeft kunnen leveren die u graag had gehad.

Ook laat uw doorzettingsvermogen en vastberadenheid zien dat er veel ruimte voor verbeteringsproces bij ons. Helaas had ik graag gezien dat wij als PostNL uw probleem hadden opgelost.

Gelukkig is uw probleem nu, via een hele omslachtige route, opgelost. Dit moet en zal in de toekomst anders moeten.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 01 juni 2016 om 14:53 geantwoord

Generiek antwoord. De toekomst zal uitwijzen of er verandering komt hierin, ik betwijfel dit ten zeerste. Past niet in jullie visie en dienstverlening. Jammer.

Alle klachten die gemeld zijn door chchang