Klacht: Simpel service & klantvriendelijkheid

op 10 augustus 2017 over Simpel in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben al jaren trouwe klant bij Simpel en heb nooit klachten over mijn abonnement en hun service. Normaal krijg ik een smsje met 80% internetverbruik en 100% indien van toepassing. Het smsje voor 100% verbruik heb ik niet gekregen voor deze maand, dus ik heb gewoon mijn internet verder gebruikt omdat ik dacht dat het onder de 100% bleef. In de app staat zelfs dat ik nog mb’s over heb. Het is weleens eerder voorgekomen dat ik gebruik heb gemaakt van internet buiten mijn bundel, maar nu heb ik dus zonder aankondiging bijna 100€ extra kosten! De extra kosten waren voor mij pas duidelijk na een smsje en een mail over een blokkade van mijn internet. Via Facebook heb ik de situatie uitgelegd, maar ik kreeg alleen informatie die ik zelf in de app en mail kon opzoeken. Ik belde hierna de klantenservice om nog meer duidelijkheid te krijgen. Na 20 minuten in de wachtrij kreeg ik iemand aan de telefoon die mij niet kon helpen en mij herhaaldelijk vertelde dat het mijn eigen verantwoordelijkheid is. Ik zei dat ik dit snap en de kosten gewoon wil betalen, maar dat ik een verklaring wil van de onverwachte kosten. Ik heb immers nog steeds 5 mb in mijn bundel volgens de app. Hierbij zei de klantenservice weer dat het mijn eigen verantwoordelijkheid is. Ook zeiden ze dat ik geen sms heb gehad van 100% verbruik, omdat ik daarvoor mijn telefoon uit moet doen (?) om de internetsessie te beëindigen. Er werd aangegeven dat het verbruik pas na een internetsessie kan worden verwerkt. Het uitzetten van mijn mobiele gegevens/dataverkeer was niet voldoende volgens de klantenservice. Er werd gezegd dat Snapchat en dergelijke apps internet blijven gebruiken, ook al heb ik geen mobiele gegevens/dataverkeer aan staan. Omdat ik in 10 dagen blijkbaar mijn telefoon niet uit heb gehad, kon Simpel niet mijn verbruik berekenen en dus het betreffende smsje sturen. Ik heb ook geen reactie gehad op de 5 mb die nog in mijn bundel staan. Daarnaast werd gezegd dat er ooit al een groot bedrag is overgemaakt om de verbruikslimiet op te heffen (mij onbekend), maar er kon niet gezegd worden wanneer of door wie. Daardoor zijn de kosten dus opgelopen tot 100€ ipv 50€ (de eerste ‘laag’ qua verbruikslimiet). Ik heb meerdere keren aangegeven dat ik de verbruikte data wil betalen, maar ik wilde het liefst een oplossing voor de volgende keer of een verklaring hoe het zo is gelopen. Toen ik zei dat ik liever naar een abonnement zoek dat wel waarschuwingen geeft over 100% verbruik, heeft de klantenservice meteen opgehangen! Ik ben ontzettend ontevreden over de service en de klantvriendelijkheid in deze situatie.

Gewenste Oplossing:

Als ik normaal te woord word gestaan en er een oplossing en/of verklaring aangeboden wordt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar Simpel over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door Simpel in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat Simpel een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Simpel

Heeft op 10 augustus 2017 om 13:03 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Bonnema,

Vervelend te lezen dat u de 100 % verbruik internet bundel sms niet heeft ontvangen en daardoor extra kosten heeft gemaakt.

Inmiddels heb ik gezien dat u contact heeft opgenomen met onze klanten service nadat ik u eerder deze week had geprobeerd telefonisch te bereiken.

Ik hoop dan ook dat alles naar tevredenheid is opgelost.

Met vriendelijke groet,

Leon

Simpel

Alle klachten die gemeld zijn door JCBonnema