Mijn Klacht:
Onze Siemens koelkast ging kapot dus wij naar BCC Apeldoorn. In de winkel een nieuwe Miele gekocht die donderdag 19-1 geleverd zou worden. De medewerker had de voorraad gecheckt en ons expliciet aangegeven dat deze koelkast op voorraad stond. Mijn vrouw heeft haar patiënten voor die dag afgebeld en vrij genomen. Die ochtend ontvingen wij per SMS bericht dat men tussen 8.00 en 10.00 uur de koelkast zou bezorgen. Om 8.15 uur ontvingen we echter een voicemail vanuit het Servicekantoor dat de koelkast niet op voorraad was met de mededeling dat deze NAAR VERWACHTING tussen 5 en 10 werkdagen nageleverd kon worden. Nog gebeld, kon pas om 9.00 uur, maar dit was alles wat de medewerkster kon “doen”. Dit was voor ons geen optie dus weer naar de winkel. Nu gekozen voor een goedkoper model van Siemens omdat deze zaterdag 21-1 kon worden geleverd. Ook hier weer keurig een SMS die ochtend dat men deze tussen 8.00 en 10.00 uur kwam bezorgen. Maar OPNIEUW GING HET MIS. Wij ontvingen nu een telefoontje dat de Siemens koelkast niet was meegeleverd vanuit het Centraal Magazijn. We hebben toen ZELF voorlopig een leenkoelkast geregeld met de vestiging in Apeldoorn. We kregen vanuit de vestiging ter compensatie voor het ongemak de garantieregeling alsnog gratis. We hebben meteen maar weer een nieuwe leverdatum afgesproken op zaterdag 28-1 (we wilden niet meer vrije dagen verliezen). De koelkast is om 12.30 uur bezorgd en ingebouwd en dit gebeurde zeer professioneel en vriendelijk. Hierna moest de leenkoelkast, die nu een week midden in onze bijkeuken stond, ook weer terug. Gebeld met het 0900-nummer onder de factuur maar dit bestaat niet meer… Toen het 020 nummer vele malen gebeld maar hier horen we alleen maar dat het te druk is en het advies is om het later nogmaals te proberen. Ben dus maar weer in de auto gestapt en naar de vestiging gereden. Hier afgesproken dat men de leenkoelkast vanmiddag zou ophalen. Toen men dit om 16.30 uur deed ontvingen we een cadeaukaart t.w.v. € 50 omdat men op de vestiging wel begreep dat men steken had laten vallen. Wat ons betreft treft de vestiging dan ook geen enkele blaam maar op het “Servicekantoor” en de logistiek valt heel wat aan te merken en te verbeteren! Echt geen service of gevoel dat je als klant centraal staat en problemen voor je opgelost worden. Ik heb steeds meer collega’s die zeer enthousiast zijn over de klantgerichtheid van Cool Blue en dit dus uitdragen als ‘fan’. Als BCC zou ik dit zeker als benchmark zien.
Gewenste Oplossing:
Denk eens na om eerst te checken of een product op voorraad is en geleverd kan worden VOORDAT je dit per SMS aan klanten meldt.
Ga serieus om met klachten; een servicekantoor dat onbereikbaar is of de problemen doorschuift naar een vestiging is vragen om ontevreden klanten.
Ik ben tevreden als BCC doet wat ze beloven "High Service" en oprechte excuses aanbiedt.
