Klacht: schoolvoorbeeld hoe het niet moet

op 16 augustus 2016 over Philips in de categorie Electronica Merken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik start een chat sessie met Philips webcare team omdat dit gratis is en meld mijn klacht. Mijn Saeco geeft aan dat de servicedeur open zou staan met als gevolg dat je niets kunt doen. Ik heb in 2013 mijn apparaat netjes geregistreerd bij Philips dus kan ik online nakijken of ik recht heb op garantie. In de chat wordt ook gevraagd naar aankoopdatum en einde garantietermijn. Nu wist ik dat ik destijds een jaar extra garantie had maar dit zou in mijn account zichtbaar zijn. Wat blijkt ….mijn account bestaat niet eens meer ( later blijkt dat er intern een mailing over is geweest dat hun database niet op orde is of iets dergelijks met als resultaat dat accounts weg zijn). Ik heb uit mijn oude kapotte laptop de harde schijf gehaald en daar godzijdank de bewijzen nog op gevonden dat ik recht heb op garantie. Ik heb dit een dag of twee laten doorgegeven middels een nieuwe chat. Dit was niet voldoende voor de medewerker die wilde keiharde data dus vroeg hij om printscreens. Ik heb deze gemaakt maar het duurde erg lang dus schreef ik dat het niet lukte. Hij vroeg mij toen of wel wist wat een print screen is(hoezo onderschatten van intellect van je klant). Enfin ik mocht de printscreens bijvoegen in de mail die Philips je dan toestuurt en dan reageren zij daar weer op ( zou je denken! ). Helaas niets is minder waar ik kreeg geen reactie dus ik besloot om dan maar te bellen. De jongeman hoorde mijn klacht , zag de mail met daarin de printscreens en besloot dat de garantie wel genoeg aangetoond was. Eind goed als goed zou je denken, nee nee dit is niet het geval want hij zou een mail sturen met daarin een pakbon die ik moest uitprinten en dan zou de dinsdag erop het apparaat worden opgehaald. U raadt het al….. geen mail ontvangen sterker nog bij het starten van alweer een chat met het webcare team bleek dat er niets was geregistreerd. Ik ben er klaar mee en vraag naar een leidinggevende. Deze dame belt mij de volgende ochtend op met allerlei handelingen die ik moet uitvoeren aan het apparaat om te checken dat er 100% zeker een defect is, ik moest zelfs met een voorwerp in een of ander gleufje van de deur om te kijken of hij het weer zou doen?! niets werkte dus zei moest het doorspreken of zo en zou mij later op de dag terugbellen. Zij belt inderdaad terug op een moment dat ik even niet de tijd had om het gesprek aan te nemen dus vroeg of ze een half uurtje later terug kon bellen, zij antwoorde letterlijk “ik zal kijken of dat gaat lukken”, dat was al eigenlijk een teken voor mij dat de dame in kwestie niet terug zou bellen en mijn gevoel werd werkelijkheid. Tja wat dan ,ik start een nieuwe chat op maandag opvolgend met de vraag of ik nog geelt ga worden ? daar verteld de medewerker (overigens deze persoon heeft ook een chatsessie met mij gehad) of mij reeds was medegedeeld dat er een akkoord was voor mijn garantiereparatie… let op ik heb hun administratie doorgegeven welk contractnummer en notabene aan ten grondslag ligt die kun je erbij nemen en dan is de zaak rond (als je tenminste je administratie op orde hebt). Ik zeg prima maar vraag ook waar ik een klacht kan indienen. geen probleem dat kan bij mij schrijft hij, waarop ik zeg dat schuldige en rechter spelen twee partijen zijn en niet één en dezelfde partij. na enige discussie geef ik maar toe en zeg dat ik dan “bij deze” de klacht bij hem indien. NU komt het… hou u vast… ga zitten en pak een zakdoek want zijn antwoord was “WAT IS UW KLACHT ?”, mijn broek zakt af en vraag een leidinggevende dan maar die mij moet bellen. Dit gebeurt direct (complimenten). Ik leg het hele verhaal uit maar blijkbaar met alle respect voor medewerkers die wel na kunnen denken de personen die ik tot nu toe geschreven of gesproken heb zijn nu niet echt Philips mensen want ze hebben geen van alle het licht uitgevonden ( spreekwoordelijk want dat was Edison voor de echte kritische lezers).
Nou probleem, ophalen van het apparaat ik zeg ik ben klaar ermee ,ik print niets want ik werk al enige jaren paperless dus ik heb niet eens een printer dus u zult een koerier moeten sturen. Nou dat is de uitzondering uit de hoge hoed blijkbaar overmorgen kan deze langskomen waarop ik vraag hoe laat….. Ai, ik had het kunnen weten, nou tussen 8.00 en 18.00 uur. U snapt dat service niet onder webCARE valt ik vertel de beste manager dat ik onmogelijk een hele dag ga zitten wachten op een koerier. Nee zegt de man dat hoeft ook niet want u krijgt een vanavond of morgenvroeg een mail met een tijd dat de koerier op de stoep staat. Top Top Top ik ben gerustgesteld. Vraag voor de zekerheid naar de naam van deze manager voor mijn administratie en hij geeft mij enkel zijn voornaam. Ik vraag dus naar zijn achternaam maar die krijg ik niet uit privacy overwegingen. Blijkbaar noodzakelijk en naar mijn mening ook begrijpelijk. Ik krijg s avonds een mail van de koeriersdienst morgen tussen 8.00 en 18.00 krijgt u een koerier aan de deur en maar morgen krijgt u nog een mail van ons met een exacte tijdsspanne erin. Eind goed al goed … totdat ik natuurlijk de volgende dag geen mail heb ontvangen. ik een mail gestuurd met de vraag hoe laat ongeveer de koerier komt, krijg ik binnen 5 minuten antwoord ; tussen 8.00 en 18.00 uur ,ik denk nondeju nog aan toe dit kan toch niet waar zijn ik stuur een mail terug met daarin hun eigen woorden over de tijdspanne let op het is dan al 10.00 uur dus eigenlijk weet je al de hele dag is aan gort. Geen reactie terug dus bel ik met de Belgische koeriersmaatschappij en de vriendelijke dame wist mij een tijdspanne te geven tussen 13.15 en 16.15 uur. En u raadt ook deze natuurlijk na ontvangst van een sms van de koerier om 16.41 uur dat hij om 17.10 uur bij mij het apparaat op zou halen, kwam de koerier om 17.32 uur.

Overigens was mijn ervaring met de servicedesk al niet optimaal want toen ik na aankoop enkele maanden later aanspraak moest maken op garantie was het ook al een gedoe maar bij lange na niet zo als nu.

U snapt dat ik klaar ben met dit alles en toe ben aan een kopje koffie uit mijn eerste espressoapparaat ,een Krups van ruim 20 jaar oud.
Philips als u deze service doortrekt in de gehele organisatie dan hou ik mijn hart vast voor uw medische tak want als een arts daar zou bellen met een storing is de patiënt reeds overleden en begraven voordat u de klacht oplost.
ps. buiten de chats die ik voerde met Philips kreeg ik overigens ook een chat van een heel ander klant in mijn mailbox (met daarin alle NAW-gegevens van de klant ik denk privacy en fraudegevoelig allemaal))

Gewenste Oplossing:

als mijn Saeco weer terug is werkt en werkend blijft (maar als ik andere recensies lees over de reparatie betwijfel ik het dit).

Als mijn apparaat terug is zult u zien dat hij het begeeft na oktober dit jaar want dan verloopt mijn garantie termijn voor mijn Saeco Moltio HD 8769/11. een hele aanschaf destijds ( en nu nog maar ook een wijze les voor de toekomst).

een serviceafdeling die dat doet wat de naam zegt, service verlenen. dit wil niet zeggen dat je alles moet vergoeden of wat dan ook maar wat er nu is heeft niets met service te maken.

Een passende geste vanuit Philips.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Philips

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Philips in behandeling genomen

Alle klachten die gemeld zijn door R.v.S.