Klacht: retourzending en nog geld verzwijgen adres retour in algemene voorwaarden

op 15 november 2017 over xxl-shop.nl in de categorie Mode

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

———————————————————————————————–
VRAAG AAN XXL-SHOP.NL
———————————————————————————————–

Goedemiddag

Op 30-10-2017 heb ik ordernummer 26109 (hoezen voor een oxboard 6,5 inch) aan u retourgezonden via uw retourlabel met nr: *3SMYPA439403976* van Post NL.
Inmiddels is dit al ruim twee weken in uw bezit. Tot op heden heb ik nog geen geld van uw retour ontvangen. Wilt u zorgen dat ik voor het eind van deze week mijn geld van deze order retour heb op mijn rekening NL39RABO014XXXXXXX (nummer is hier door mij even veranderd door kruisjes i.v.m. openbaar zetten. XXL-SHOP.NL heeft mijn juiste nummer) anders geef ik de zaak door naar mijn rechtsbijstandsverzekeraar. (Waarom moet ik zoveel verzendkosten € 6.50 betalen voor retour zenden voor een order met zo`n laag gewicht. Met postzegels was dit al vele malen goedkoper geweest) Dit is gewoon belachelijk en diefstal van de klant. Bovendien geeft u op uw website geen enkel retour adres of telefoonnummer weer waar u te bereiken bent, en ben je verplicht om het op deze manier te doen. Dit had gewoon naar uw antwoordnummer gemoeten. Ik verlang dan ook een vergoeding van de retourzending en mijn geld van de order terug. Op internet zie ik veel van deze klachten over uw bedrijf. Dit is een zeer slechte service.
In afwachting van uw reactie verblijf ik,

Mvg H.Gelhever

———————————————————————————————–
ANTWOORD XXL-SHOP.NL
———————————————————————————————–
Geachte heer/mevrouw,

Dank voor uw mail.

Wij bieden bij pakket zendingen de mogelijkheid om deze
goedkoper(normaal 6,95) en makkelijker te retourneren, indien u het via
dhl of per brievenbus(indien mogelijk) wenst te zenden is dit mogelijk u
bent niet verplicht om het via onze standaard retour link te doen.
Indien u dit had aangegeven kon u het op eigen risico per brievenbus
verzenden en ontving u het retouradres.

Wij zijn wettelijk niet verplicht om een retour gratis aan te bieden,
omdat wij een budget webshop zijn met zeer lage prijzen kunnen wij
gratis retourneren helaas niet aanbieden.

Een retour word normaal gesproken na aflevering bij ons binnen 14 dagen
verwerkt.
Als uw retour nog niet is verwerkt zal dit z.s.m. gebeuren, alvast
vriendelijk bedankt voor uw geduld.

Indien u nog vragen heeft dan horen wij dat graag,
anders hopen wij u voldoende geinformeerd te hebben.

Met vriendelijke groeten,

Afdeling klantenservice xxlshop

————————————————————————————————
TEGEN REACTIE AAN XXL-SHOP.NL
————————————————————————————————
Goedenavond,

Wat is dit een belachelijk dom antwoord van u. Als ik iets retour wil zenden moet ik de retourprocedure bij u volgen.
Ik krijg dan de volgende mail van u:

Geachte H. Gelhever,
U heeft aangegeven uw bestelling te willen retourneren.
Via deze link (hier)
https://backoffice.myparcel.nl/retour/04d5a60b65f1d6a214e3562f5fb36288
kunt u een verzendlabel downloaden waarmee u het pakket naar ons retour kunt sturen.
Volgt u de instructies op de pagina die wordt geopend.

Met het verzendlabel dat wordt gecreëerd kunt u het pakket via PostNL retourneren.
U hoeft bij het PostNL servicepunt waar u het pakket inlevert NIET meer voor het label te betalen, laat u deze wel scannen!

Met vriendelijke groet,
Het xxl-shop.nl team

Nu verteld u mij het volgende:

Indien u het via dhl of per brievenbus(indien mogelijk) wenst te zenden is dit mogelijk u
bent niet verplicht om het via onze standaard retour link te doen.
Indien u dit had aangegeven kon u het op eigen risico per brievenbus
verzenden en ontving u het retouradres.
Waarom vermeld u dit niet in de mail die u mij heeft gestuurd. U houd dus informatie voor klanten achter, en komt hier achter af mee.
U verzwijgt dus de andere retour mogelijkheden en hiervan staat ook niks vermeld in uw algemene voorwaarden, of op uw website.
– Hoe kan ik mijn bestelling retourneren?
Hiervoor kunt u contact opnemen met de klantenservice, het email adres staat onderaan deze pagina aangegeven. U ontvangt van ons een link waarmee u goedkoper en gemakkelijker kunt retourneren.
Voor het retourneren van een bestelling dient altijd een retourformulier volledig ingevuld bijgevoegd te worden, retouren zonder of een gedeeltelijk ingevuld retourformulier kunnen wij helaas niet in behandeling nemen, het retourformulier kunt u onderaan deze pagina downloaden en uitprinten.
Ik verzoek alsnog om een compensatie van de retourzending van € 6.50 en mijn geld van de order. Gaat u hiermee niet akkoord geef ik de zaak uit handen en zijn alle verdere kosten die hier uit voortvloeien voor uw rekening.
Hopende u hiermede voldoende te hebben ingelicht.

Hoogachtend,
H.Gelhever
————————————————————————————————***** TOT OP HEDEN GEEN REACTIE VAN XXL-SHOP.NL *****
————————————————————————————————

Gewenste Oplossing:

Tot op heden reageert u niet op mijn mail. Komt u eens met een oplossing
en zet dit eens openbaar hoe u dit oplost. Ik wil mijn geld van de order en verzendkosten retour.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over xxl-shop.nl

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door xxl-shop.nl in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat xxl-shop.nl een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

xxl-shop.nl

Heeft op 19 december 2017 om 20:27 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer/mevrouw,

U geeft aan dat u graag gratis had willen retourneren en dat het lang heeft geduurt voordat u uw gelden terug heeft gekregen.

Wij begrijpen dat indien u een product retourneert u zo spoedig mogelijk uw betaalde gelden gecrediteerd ziet, graag reageer ik dan ook op uw klacht.

Zie dat uw retour in de tussentijd is geaccepteerd en volledig is afgerond.
Door de extreme drukte omtrent de feestdagen heeft het inderdaad langer geduurd dan normaal voor uw retour volledig was verwerkt, hiervoor willen wij u dan ook onze excuses aanbieden tegelijk vragen wij om uw begrip.

Omtrent uw opmerking dat u graag gratis had willen retourneren kan ik u aangeven dat wij een budget webshop zijn en gratis retourneren niet aanbieden.
Uit service bieden wij binnen ons eigen systeem wel goedkoper en gemakkelijker retourneren aan.

U heeft een hoverboard hoes bestelt, dit is een pakket zending en kan niet met postzegels door de brievenbus worden verzonden aangezien dat niet past tevens kijkt PostNL niet naar gewicht bij zendingen maar hebben zij een vaste prijs van 6,95(via ons betaald u iets minder a 6,50).

Mocht het e.e.a. nog niet helemaal duidelijk zijn of heeft u nog andere vragen dan horen wij dit graag.
U kunt een bericht sturen naar: info @xxl-shop.nl

Met vriendelijke groeten,

Afdeling klachtenmanagement xxlshop

Heeft op 19 december 2017 om 21:50 geantwoord

BESTEL HIER NOOIT IETS**ZEER SLECHTE SERVICE** BEDRIJF HOUD ZICH TOTAAL NIET AAN DE REGELS VOOR WEB-SHOPS**

Zie mijn klacht van 15 november die ik gemeld heb. Na maanden mailen en zeuren eindelijk mijn aankoop bedrag van € 9.95 pas op 8 december 2017 terug ontvangen. Natuurlijk zonder de verzendkosten, waar ik om vroeg. Bedrijf houd zich totaal niet aan de regels die gelden voor internet web shops. Men is verplicht om een retour adres aan te bieden en het geld hoort binnen 14 dagen terugbetaald te zijn. Vragen ze ook nog in een mail om de klacht te verwijderen hier van de website. Zie de mail
en de regels die gelden voor web shops.

------------------------------------------------------------------------------------------------
Volgens mij moet u ook nog even de wetten die gelden voor webwinkels door lezen, u dient zich hier aan te houden. Dit doet u dus niet en daarom wil ik mijn geld en verzendkosten retour.
------------------------------------------------------------------------------------------------

Webwinkelrecht: welke retourkosten mag ik in rekening brengen?

Welk bedrag moet een consument teruggestort krijgen?
De vraag die voor de klanten van jouw webwinkel het meest belangrijk is: wat krijgen ze terug?
In elk geval alles wat ze hebben moeten betalen om het product aan te schaffen:
• Prijs voor het product
• Verzendkosten, als je die in rekening hebt gebracht
• Administratiekosten, als je die in rekening hebt gebracht
• Verpakkingskosten, als je die in rekening hebt gebracht
• Credit Card kosten of andere ‘betaalkosten’, als je die in rekening hebt gebracht

Kosten voor de retourzending
Wie draag de kosten voor het retour zenden van het product, na de ontbinding? De consument of de webwinkel? Dat hangt af van de informatie die bij de consument bekend was voor aankoop van het product. Je mag namelijk de klant laten betalen voor het terugsturen van het product. Maar dat mag alleen wanneer je de consument daar vooraf over geïnformeerd hebt. Je moet dus op de website en in de algemene voorwaarden opnemen dat de retourkosten voor rekening van de consument komen. Heeft dat daar niet gestaan, zul je als webwinkel de kosten voor het terugsturen ook moeten vergoeden aan je klant.
Kan het product niet met gewone brievenbuspost of pakketpost retour gestuurd worden, dan moet je ook nog eens vooraf een inschatting geven van de kosten van die retourzending.
Als de kant voor de retourkosten moet opdraaien…
Laat je de klant de kosten voor het retourzenden betalen, dan moet de klant ook zelf mogen bepalen op welke manier het product teruggestuurd wordt. Desnoods komt de klant het zelf terugbrengen. Je mag geen voorwaarden stellen aan deze retourzending. Natuurlijk moet het product wel heelhuids aankomen, maar welke maatschappij ze daar voor kiezen en of ze aangetekend verzenden, dat is voor rekening en risico van de consument. Moet de consument kosten maken voor de verpakking, is dat ook voor dienst eigen rekening. Uiteindelijk moet namelijk de consument kunnen aantonen dat het pakket weer bij jou is aangekomen.
Webwinkel vergoedt de kosten voor retourzending
Draagt jouw webwinkel de retourkosten, dan mag je de consument voorschrijven hoe het product teruggestuurd moet worden. Tot op zekere hoogte uiteraard, alles heeft zo zijn grenzen. Je mag bijvoorbeeld eisen dat het product met een bepaalde, reguliere, maatschappij teruggestuurd wordt, zoals UPS, DHL of PostNL. Of bijvoorbeeld met een koeriersdienst die het product op komt halen. Je mag ook eisen stellen aan de verpakking. Bij voorkeur sturen ze het product natuurlijk terug in de verpakking waarin ze het ontvangen hebben. Voor de heenzending was het tenslotte ook goed genoeg. Eis je een bepaalde (andere) verpakking, zul je ook die verpakkingskosten moeten voldoen.
Webwinkel mag geen kosten in rekening brengen voor een retour
De consument heeft juist het recht om producten binnen 14 dagen retour te zenden. Dit moet kosteloos kunnen. Behalve dus potentieel de kosten voor het terugsturen zelf. De webwinkel mag dus geen extra kosten in rekening brengen voor het terugsturen van het product. Geen administratiekosten, controlekosten, magazijnkosten of wat dan ook.
Wijze van terugbetalen
De webwinkel moet het aankoopbedrag en alle bijbehorende kosten terugstorten binnen 14 dagen na ontbinding door de consument of zodra het product weer bij de webwinkel retour is gekomen. In principe moet er op dezelfde manier teruggestort worden als er betaald is. Heeft de klant via iDeal betaald, dan moet het bedrag teruggestort worden op de rekening van die klant. Je mag er geen cadeaubon of tegoedbon voor in e plaats stellen. Heeft jouw klant juist met een cadeaubon betaald, dan mag je wel weer een cadeaubon teruggeven in plaats van geld te storten op de bankrekening.
Hoe zit het dan als je als webwinkel geen fysieke winkel hebt

Hoe zit het dan als je als webwinkel geen fysieke winkel hebt? kan dan de klant naar het opgegeven adres (wat geen bezoekadres is) toch de geretourneerde producten terugbrengen?
Als webwinkel heb je altijd een vestigingsadres nodig. Dat vestigingsadres moet vermeld staan op de website. Het product moet teruggestuurd worden naar het door de webwinkel opgegeven adres. Als dat niet vermeld wordt door de webwinkel, dan mag de consument het naar het vestigingsadres (zoals ingeschreven bij de KvK) terugsturen.
------------------------------------------------------------------------------------------------
Geachte heer/mevrouw,

Dank voor uw mail.

Helaas hebben retouren een stuk langer geduurd dan normaal, dit door de
zeer extreme drukte ivm de feestdagen.
Hiervoor dan ook onze excuses.

Vandaag hebben wij uw retour goedgekeurd en het bedrag gecrediteerd.
Zie dat u een klacht online heeft geplaatst, dit heeft u gedaan zonder
ons daarvoor te mailen dat vinden wij jammer.
Vriendelijk de vraag om uw klacht op klacht.nl te verwijderen.

Indien u nog vragen heeft dan horen wij dat graag,
anders hopen wij u voldoende geinformeerd te hebben.

Met vriendelijke groeten,

Afdeling klantenservice xxlshop

Alle klachten die gemeld zijn door Gelhever