Mijn Klacht:

Ten eerste uw service. Mijn moeder heeft al jaren een maandabonnement bij uw organisatie, RET. Zij reist namelijk dagelijks naar haar werk, heen en weer. Sinds de invoering van de OV-chipkaart heeft zij veel problemen ondervonden. Niet zozeer omdat zij niet weet hoe om te gaan met de kaart, maar omdat het hele systeem niet naar behoren functioneert. Voor de zoveelste keer heeft zij vandaag een probleem ondervonden dat regelmatig is voorgekomen sinds zij de OV-chipkaart is gaan gebruiken. Zij is vandaag naar haar werk gegaan met tramlijn *** vanaf *** naar ***. Om vervolgens in de middag met tramlijn *** door te reizen naar haar tweede werkplek, waarbij zij is ingestapt bij de tramhalte *** en uitgestapt bij tramhalte ***. Nadat zij daar klaar was, wilde zij weer tramlijn *** pakken om richting huis te gaan. Tot haar grote verbazing bleek haar abonnement geblokkeerd te zijn. Van een medewerker die op dat moment in de tram stond kreeg zij te horen dat zij ergens met de tram heen is gereisd, de naam van de locatie weet zij niet meer omdat het een onbekende locatie voor haar is. Zij moest maar naar servicewinkel van RET en zij zouden haar verder helpen. En voor nu moest ze een kaartje kopen, want anders reist zij zwart. Dat gedaan, is zij rechtstreeks naar huis gekomen. Dit is al de zoveelste keer dat mijn moeder binnen haar zone reist, maar op een of andere manier de instellingen van de tram verkeerd zijn waardoor het lijkt alsof zij buiten haar zone reist en haar abonnement wordt geblokkeerd.

Dan het tweede klacht, de medewerkers. Nadat mijn moeder thuis is gekomen, heb ik telefonisch contact opgenomen met een van uw medewerkers. Om vervolgens weer doorverwezen te worden naar een servicepunt. Overigens een erg onvriendelijke medewerker, die niet weet wat empathie tonen inhoudt en op geen enkele manier kan begrijpen dat ik niet bepaald blij ben als ik voor dit vervelende fout van RET extra stappen moet ondernemen.

Direct daarna ben ik naar het servicepunt van Zuidplein gegaan. Rond 16:30uur was ik daar en werd geholpen door een meneer. Weer trof ik een medewerker aan die op geen enkel wijze klantvriendelijkheid kan tonen. Ik ben op hem afgestapt met de mededeling dat het abonnement van mijn moeder geblokkeerd is en wij snappen niet waarom. Zonder maar ook iets te zeggen heeft hij het abonnement opgepakt en in orde gemaakt. Wat erg fijn is dat het zo snel geregeld is, blijkbaar weet deze medewerker ook dat zij niet de eerste is waarbij het fout gaan. Vervolgens stelde ik de vraag waardoor het komt en kreeg te horen dat de tramchauffeur zijn ‘zooi’ niet in orde heeft. En dat zij maar de tramchauffeur moet aanspreken en niet hem, hij heeft immers genoeg aan zijn eigen problemen. Sorry, maar dit gaat te ver, geen enkele vorm van begrip en empathie en vervolgens heel duidelijk laten merken dat het hem dan ook niks kan schelen dat ik geïrriteerd als dit de zoveelste keer is dat er problemen zijn met de OV-chipkaart. Deze meneer was zeer onvriendelijk, weet op geen enkele wijze klantvriendelijkheid toe te passen en dat kan hem ook niks schelen. Dat hij eigenlijk liever thuis had gezeten dan werken is het een, maar om dan op zo een manier om te gaan met de klanten is belachelijk. Ik heb het recht om boos en geïrriteerd te zijn, en zijn taak is om daarmee om te gaan. Ik ben overigens rustig gebleven, heb geen namen genoemd of wat dan ook. Ik zou zijn gedrag dan begrijpen, maar omdat ik rustig en netjes bleef, vind ik zijn reactie belachelijk. Zoals hierboven aangegeven kreeg ik de opmerking te horen dat mijn moeder maar de medewerker in de tram hierop moest aanspreken, hij kan er niks aan doen. En als zij de medewerker niet aanspreekt, komt het nooit goed en blijft dit probleem zich herhalen. Mijn vraag is dan ook waarom zij als klant de medewerker moest aanspreken? Is dat niet zijn taak of die van het management? In ieder geval niet die van mijn moeder, zij betaald immers haar abonnement zodat RET o.a. geld kan investeren in de scholing van haar medewerkers. Daarnaast vraag ik mij af hoe de medeweker reageren als zij aangesproken wordt op zijn werk? Zal hij het van harte aannemen of mijn moeder uitschelden?

Ik vind het dan ook belachelijk dat een bedrijf als RET zulke medewerkers neer kan zetten die op zo een manier omgaan met hun klanten. Immers, RET is afhankelijk van haar klanten en mag dan ook meer investeren in haar service en medewerkers. Op deze manier geholpen worden is echt belachelijk. Ik wil u dan ook vragen wat aan dit probleem te doen, enige wat ik had gevraagd is begrip en empathie.

Gewenste Oplossing:

Vergoeding kosten, apparatuur dat functioneert en training medewerkers in gastvriendelijkheid.