Mijn Klacht:
Donderdag 15 november, zoals telefonisch afgesproken met Dennis Klappe mijn auto met kenteken 5-KPK-31 bij Renault ABD Leeuwarden gebracht voor een onderhoudsbeurt, waar ik door de eerder genoemde Dennis Klappe werd ontvangen. Expliciet erbij vermeld over het oplichten van de oranje sleutel, die dan ook weer meteen verdwijnt. Wij vermoedden, dat het oplichten ervan was omdat de boordcomputer aan het aftellen was voor de a.s. onderhoudsbeurt, maar waren er niet zeker van en gevraagd dit te willen onderzoeken?
Na twee bakjes koffie en ruim een uur wachten was de auto klaar. Men heeft niets bijzonders kunnen vinden. De auto is in perfecte staat, en het enigste wat men heeft gedaan was een brandstofreiniger toevoegen in de benzinetank. Ik ging er toen maar vanuit, dat er niets bijzonders te vinden was aangaande het oplichten van de oranje sleutel en dat men de computer weer had gereset, kosten: € 88,50
Toen ik weer naar huis terugreed lichtte de oranje sleutel echter weer op en heb ik meteen gebeld en weer gesproken met Dennis Klappe. Hij vond dat ook erg vreemd en afgesproken, dat ik de auto de volgende dag vrijdag 16 november om plm. 8:00u langs kon brengen. Dennis Klappe was die dag niet aanwezig. De monteur, die mij toen geholpen heeft, heeft zich niet aan mij voorgesteld en het is mij niet gelukt om zijn naam te achterhalen. Hij heeft de auto aan de computer uitgelicht en kwam toen met het verhaal, dat er een elektroklep o.i.d. moest worden vervangen helemaal achteraan de waterstofpomp? Dat het een 4,5 uur durende klus zou worden en de reparatie € 430,- excl. zou gaan kosten. De betreffende printuitdraai heeft hij aan mij afgegeven.
U begrijpt mijn verbazing, omdat dit niet aan het licht kwam bij de onderhoudsbeurt. Want was dat het geval geweest dan moest ik erop vertrouwen, dat dit de oorzaak was van het oplichten van de oranje sleutel en dan had ik geen andere keus gehad dan de reparatie te laten uitvoeren. De bitsige en klantonvriendelijke manier (buiten helaas, zonder getuigen) waarop ik door de betreffende monteur te woord werd gestaan daar lusten de honden geen brood van. Het kwam erop neer, dat men niet heeft kunnen constateren, dat de oranje sleutel oplichtte en om die reden de oorzaak ervan niet heeft kunnen vaststellen.
Hoe het ook zij, het gaat mij vooral om de toon en de manier waarop de monteur mij te woord stond. Ik liet het er niet bij zitten en gaf aan, dat ik een officiële klacht wilde indienen. Ik vroeg naar zijn directe leidinggevende, maar kreeg ik op een denigrerende toon te horen, dat de heer Wouter Broekema er niet was maar wel op dinsdag 20 november. Hij overhandigde mij een visitekaartje van zijn directe chef en daar kon ik het mee doen. Eén van de andere medewerkers op de achtergrond vroeg nog wat er aan de hand was en heb ik hier maar niet op gereageerd.
Op dinsdag 20 november samen met mijn echtgenote weer een bezoek gebracht aan ABD Renault Leeuwarden. Hier eerst gesproken met Dennis Klappe. De betreffende monteur was nog niet in beeld, wel een man in pak die goed het gesprek tussen Dennis Klappe en mijons kon volgen. Ik zag één van de medewerkers de werkplaats ingaan en kwam de betreffende monteur in beeld, die helemaal niets zei, maar wel non verbaal signalen afgaf en het gesprek met een verontwaardigde blik in zijn ogen volgde.
Niet veel later stelde de heer Wouter Broekema (de man in pak) zich voor en mengde hij zich in het gesprek, toonde hij weliswaar op zijn manier begrip voor de situatie, maar door zijn reactie kon ik opmaken, dat hij al eerder was geïnformeerd en hij niet van plan was om met een coulance voorstel te komen waardoor de klant alsnog met een tevreden gevoel weer huiswaarts zou kunnen keren.
Dennis Klappe nam het woord en heel slim hanteerde hij de ‘misschien’ strategie. Hierbij de schuldvraag wijselijk in het midden latend om verdere escalatie te voorkomen en toch klantvriendelijk over te komen? Mij ervan betichten, dat ik niet vooraf had gemeld van het oplichten van de oranje sleutel zou mij doen oplaaien en in plaats daarvan was de woordelijke uitleg van Dennis Klappe (en knikte zijn chef instemmend): ‘Misschien heeft u dat wel gemeld of misschien heb ik het wel niet gehoord?’. Maar een sorry, mocht ik dat niet gehoord hebben was er niet bij!
Mijn vrouw Klaske Boom heeft nog wel geprobeerd om mij te steunen door te zeggen, dat zij mij kennende, ik het wel vooraf had gemeld, omdat het al de zoveelste keer was, dat de oranje sleutel oplichtte (132x), maar ook zij werd niet geloofd. Op haar vraag in wat voor tijdspanne de reparatie moest worden uitgevoerd en wat de eventuele gevolgen kunnen zijn? Reageerde Dennis Klappe:
‘Ik zou er niet al te lang mee wachten, omdat anders oververhitting zou kunnen plaatsvinden en dan loopt het al gauw in de papieren’. Navraag bij een mij bekende monteur leerde mij echter, dat dit beslist niet het geval was! Vanwaar dan deze loze waarschuwing, vraag ik mij af.
Het gaat mij er beslist niet om om mijn gelijk te halen, maar uit niets is gebleken, dat men begrip toonde voor de situatie en kregen mijn vrouw en ik sterk de indruk van. ‘Rot maar gauw op, een klant meer of minder maakt ons niets uit en helemaal niet een klant van mijnons soort.
Ik heb dan ook aangegeven, dat dit beslist mijn laatste bezoek was aan ABD Renault. Ik ben van origine geen klager en wanneer ik erg tevreden was geweest over de geboden service en de manier waarop ikwij werd(en) behandeld dan zou ik dat wereldkundig hebben gemaakt. En nu dit niet bepaald de schoonheidsprijs heeft verdiend, zal ik dat zeker ook doen!
Het zou de betrokkenen wel sieren, wanneer ik een reactie zou krijgen waarin werd toegegeven,
dat een andere klantvriendelijkere benadering niet tot deze deceptie zou hebben geleid. Onze bedoeling was om de Renault door de dealer zelf te laten onderhouden, zodat hij bij eventuele verkoop of inruil zijn meerwaarde zou kunnen behouden?!
Dit laten we nu echter helemaal los. Al verliezen we erop, je geeft je auto in onderhoud wanneer er sprake is van een vertrouwensband. Dat je op een fatsoenlijke en klantvriendelijke manier behandeld wordt en dat jouw woord niet in twijfel wordt getrokken met een ‘misschien’.
Wij wensen Renault en al haar medewerkers veel succes toe in de toekomst, maar zal ik niet nalaten om hetgeen ons is overkomen wereldkundig te maken. Wij zijn niet rancuneus van aard en het maakt ons niets uit wat het resultaat hiervan zou kunnen zijn. Wat ons is overkomen, kan een andere ook zomaar overkomen, niet waar? Waar gewerkt wordt, worden er immers fouten gemaakt,
maar ben je pas goed bezig, wanneer je ruiterlijk voor je fouten durft uit te komen en je welgemeende excuses hiervoor durft aan te bieden. Mijn grootste fout is, dat ik bij de eerste keer geen getuige had meegenomen, maar of dat had geholpen? Wat denkt u zelf?
Gewenste Oplossing:
Ik zou tevreden zijn geweest, wanneer in dit geval de leidinggevende de heer B. op 'n oprecht gemeende wijze begrip had getoond voor de situatie en uit coulance overwegingen en als pleister op de wonde met een geste was gekomen. Hij heeft zich echter laten inpakken door zijn medewerkers en hun belangen zwaarder laten wegen dan die van de klant. Zo geraffineerd om te zeggen, dat ik misschien heb aangegeven, dat de oranje sleutel oplichtte op het dashboard en dat de betreffende medewerker D.K. het misschien niet heeft gehoord? Het komt bij mij binnen, als je hebt het nooit gemeld, anders had ik er wel werk van gemaakt? Een welles nietes spelletje dus met de klant als grote verliezer!
